物业维修工礼仪培训课件.ppt

工程部维修工礼仪培训 烟台思域华安物业有限公司 课程内容 一 日常仪容仪态 二 上门服务礼仪 日常仪容仪态 仪容着装站姿行姿指引乘电梯 1 仪容 头发 前发不及眉侧发不掩耳后发不触领面部 面部无胡须鼻毛确保不外露面部常笑容饰品 只能够佩戴结婚戒指 2 着装 干净 整齐 熨烫平整 衣着合体 工号牌 佩戴在左胸上方 不歪斜衣兜 不得放过多物品鞋 着正装黑色皮鞋袜 着深色棉袜对讲机 身体右后侧背包 包单跨右肩右手扶工具包肩带 4 行姿 园区巡查 小径礼让 4 行姿 三人及三人以上同行 两人成行 4 行姿 携3米以上人字梯行双人行走 携1 5米人字梯行走 4 行姿 4 行姿 标准要点 1 双手紧握自行车把手 双眼平视前方 身体保持正直 2 工具包统一放在自行车货架上 保持匀速行驶 5 指引 位置 靠右站立距离 1 1 2米高度 上不过肩下不过腰表情 微笑 6 乘电梯礼仪 与业主同行时 携带工具时 同行时礼让业主先进先出 中途遇业主乘梯应主动向业主问好并点头微笑 有条件时主动协助业主按楼层按钮 主动询问 您好xx 请问到几楼 携带工具不宜乘坐客梯 工具应靠边放置不影响业主使用 员工间不应在电梯内交谈 2020 1 29 13 可编辑 二 上门服务礼仪 服务时限 1 30分钟内上门 尽量提前3 5分钟到达现场 2 如30分钟内不能到达 应立即通知班长或客服中心与业主联系 陈述原因征得业主同意并预约服务时间 上门时间要求及时 15分钟内响应 仪容仪表准备 工作时必须佩戴好工号牌 统一佩戴在左胸位置 不得歪扭 身体 面部手部必须清洁 着装整洁 不得有异味 不得佩戴眩目饰物 留长指甲 不准蓄长发 烫发 头发不得有头屑 口气保持清新 不能有异味 烟味 大蒜等 使用文明用语 不得讲粗话 每一次服务都代表物业公司形象 是我展现风采的舞台 我行 敲门入户 轻敲入户门或按门铃通知业主 业主不在时 请通知业主中心与业主另行预约 业主开门后的自我介绍 征得同意后方可入户 入户前穿好鞋套 敲门入户 按门铃或敲门 敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下 时间节奏约为半秒 敲门声音应适中 后退一步面对门镜 站立在房门外正中位置 距离房门适当距离处 目光平视开门线 如房内无人应答 应等候5秒钟以后以同样的方法敲门 业主开门后 应表现主动 热情 面带微笑问候业主 向业主说明来意并征得业主同意后 穿自备鞋套后进入业主家中 服务用语 先生 女士 您好 我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX服务的 请问可以进来吗 客户验收和现场清理 使用自己的抹布 清洁工作区域还原现场摆设 垃圾放入业主指定位置或自行收纳 清理完毕后 请业主检查 先生 小姐 您好 您的XXX问题已经处理好 麻烦您检查一下 同时做操作演示并介绍使用时注意事项 客户验收和现场清理 处理完后清理工作现场 请业主检查验收 验收完后确认派工单 1 3 2 客户验收和现场清理 检查完成后还应主动询问 请问还有其他事情需要帮忙吗 确认后在派工单上记录完成时间 所用材料和费用 并请业主确认在派工单作出服务评价和签字 xxxx先生 本次服务人工费xxx 材料费xxx 合计xxx 请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价 谢谢 业主签完单后应说 x先生 今后有什么问题欢迎您随时与我们联系 整理工具出门 关门时应面向业主主动讲 打扰您了 再见 并点头致意 替业主关好门后 脱下鞋套 对已完成的派工单 协调单 当日认真检查后交于班长复核并在维修工作统计表上完结 物业服务礼小贴示 微笑是我们的基本表情员工是企业形象的代表主动 不要等待 他人的需求一定很紧急以平常心对待每一位业主聆听 不要随意打断他人铃响三声接听电话 你的微笑对方听得见兴龙人不放过