客户投诉处理应急程序.doc

文件名称:客户投诉处理应急程序文件编号：YSF-页次： 3 of 3版本：B01、 目的：为了增强工厂员工的素质，提高各岗位人员的专业技能和工作能力，培养员工掌握丰富的知识与技能，激发员工求知欲和创造心，使其能充实自己不断努力工作，确保每个员工符合岗位任职资格，为客户提供高品质的产品和优质的服务，满足工厂快速稳步地发展而对人力资源的需求，特制定订本制度。2、 适用范围：适用于本厂全体员工。本厂实行全员全过程的培训体制，以使每个员工在工作的不同阶段都能得到及时的、有针对性的培训。3、 引用文件：3.1 ZTV-WI-AD-01 员工聘用制度3.2 ZTV-WI-AD-03 员工考核制度3.3 ZTV-WI-AD-04 员工薪资制度4、 定义：培训是指组织实施的、有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使员工的知识、技能、态度，乃至行为发生定向改进。5、 职责: 5.1 行政部人事：负责制定本制度并计划、组织、实施、监督全厂各项培训工作。5.2 各部门：执行、配合实施本制度。5.3 行政部经理：负责监督本制度的实施。5.4 总经理：负责批准本制度。6、 内容:6.1 培训的项目内容：6.1.1 入职培训：指新员工招募进厂报到时由行政部人事组织实施的为时半天的入职培训，使新员工初步了解工厂内部的各类信息，着重加强员工对企业的认同感和归属感。培训内容包括： A、企业概况：具体如创业历史、企业文化和经营理念、企业现状及在行业中的地位、主要政策和组织架构、人员结构和职能部门简介、质量意识教育等。 B、员工守则：具体有各项规章制度、奖惩条例、员工规范和行为守则、安全规范等。 C、工作程序：企业通用的作业流程、控制程序等。6.1.2 上岗培训：指新员工上岗或者员工转岗到职前由直接主管施予的有关本岗工作指导的培训，使员工熟悉本岗位相关工作内容，着重对员工开展工作给予引导和指示。培训内容包括： A、本岗位工作内容和职责权限，以及相关作业文件、工作流程。 深圳市福泰电子厂标准SHEN ZHEN CITY FUTAI ELECTRONICS FACTORY STANDARD主题：SUBJECT员工培训制度文件编号：ZTV-WI-AD-02版本： A保密等级：机密 一般页次：2 OF 3B、本岗位所应具备的基本素质、专业技能、作业技能和操作规程、ISO9000标准和管理技巧等。 C、本岗位上下级关系和同事，以及本部门的内部规范和文化。6.1.3 在职培训：指员工在职工作期间根据实际工作需要定期或不定期由相关人员组织实施的“专业性培训”和“一般性培训”，以提高在职员工职业水平的培训。培训内容包括： A、提高个人本职业务水平的专业性、技能性培训。 B、引进新技术、新设备等配套的专业培训，以及新制定的工作程序、作业流程的培训 C、对于新产品、项目或合同或工艺技术发生变更导致相关岗位工作内容与要求发生变化的培训。 D、管理意识、管理基础知识与技能、管理手段与技巧、团队建设、企业文化等方面的培训。 E、员工为提高个人素质与能力的其他方面培训。6.1.4 离岗培训：指工厂给予员工提供的脱离生产全日学习的一种福利性的学习培训，旨在提高员工个人知识能力修为，促进员工个人职业生涯的发展。6.2 培训需求的提出：6.2.1 各部门主管（经理）每年1月中旬根据部门需要提出本部门员工本年度的培训需求计划，并填写“培训申请表”，经分管副总经理审核签字后交行政部人事汇总年度培训计划。6.2.2 对于新员工入职、新技术或设备引进、岗位内容要求变更等导致临时提出的培训需求，可由各部门主管（经理）临时提出培训需求，但要求提前一周填写“培训申请表”经分管副总经理批准后交行政部人事纳入“月度培训计划表”。6.3 培训的审核确认：6.3.1 行政部人事每年1月份对各部门提交的年度培训需求计划内容及课程时数安排的适宜性进行确认审核，并汇总成“年度培训计划表”呈总经理核准后实施。6.3.2 通用性的培训项目（如入职培训、上岗培训等）可作为固定培训项目由行政部人事直接统筹安排在相应时间集中培训。6.3.3 临时性的培训需求根据实际情况可召集相关部门主管（经理）会审确认后报总经理核准后实施。6.3.4申请外训或者需要外聘培训讲师的，由行政部人事协同受训部门联系培训机构和培训讲师，并对其进行审核评估后报总经理批准。6.4 培训的组织实施：6.4.1 行政部人事根据核准的“年度培训计划表”制定详细的“月度培训计划”并发放到各相关部门，各部门根据计划按月实施，行政部人事负责培训工作的督导考核登记工作。6.4.2 入职培训和部分通用性的培训项目由行政部人事统筹安排并集中培训。6.4.3 上岗培训由行政部人事通知使用部门并协同制定培训计划由使用部门组织安排培训。6.4.4 部门内部或者专题性培训由主导部门主管（经理）指定专人组织安排实施。6.4.5 培训组织者需要在培训之前将详细的培训计划安排（包括培训时间、地点、内容、教材、培训讲师、受训人员等）通知到相关人员，并于培训前安排好培训场地、仪器、设备等。6.5 培训的考核登记：6.5.1 培训人员进场培训时在“培训记录表”上签到，是否按时参加培训将作为培训考核要素之一。文 件 修 订 记 录 序号 版本 页码修 订 内 容 简 述 制订/修改人 生效日期1B04应客户指摘事项追加新的管理程序内容郝 运2012-1-14文件评审会签总经理管理者代表品管部工程部仓库采购部生产部行政部PMC制訂：標准化：审核：批准：分发范围：生效日期：1. 目的制定较为完整的运作基准,并维持和管理以实现客户投诉后公司内部部门处理成员有程序可依, 针对异常问题及时处理并建立有效的再发防止机制,通过报,相,联的协作,降低交期处置,品质不良,成本,促进公司品质的提升，提高公司效益。2. 适用范围适用于重大异常处理及益伸富电子(深圳)有限公司不良应急小组成品的一切活动.重大异常定义：影响品质，交期，成本，安全，且影响面广，防碍公司正常经营，可能造成损失的问题。3. 定义: 收到投诉后立即对应。4. 应急成品组织图;5. 职责：5.1小组组长负责全面统括,指挥应急处理日常客户投诉组织有效运作.5.2 小组组长主持并负责组织和实施异常处理工作.5.3 副组长接到组长投诉通知，负责组织各厂投诉日常事务管理,组织会议实施工作.5.4 执行各部门负责执决议实项并保证完成.6、权限和义务：6.1 可要求其它发生部门按规定作业,并有向组长,公司高层领导报告之权利6.2 可行使停线,停止出货或放行生产,出货之权利.6.3 对检讨决议事项,有监督相关部门实施并保留处置提议的权利.6.4 每月副组长必须向组长或指导副总报告自已处理的应急事务状况.6.5 积极协助其它兄弟工厂,部门处理重大相关事项水平展开。7、应急小组成员最终异常担当落实到各部门成员。 8、预防措施：