渠道管理提升项目汇报材料

渠道管理提升项目汇报材料 2008年 10月 前言 渠道管理提升项目包括汇报材料（ PPT）、渠道经理工作实务技能培训材料（ PPT）两部分组成，是在 中国移动衢州分公司渠道管理提升项目 （由深圳欧顾得咨询公司完成，项目费用约 35万）基础上精炼而成，旨在为提升江西移动渠道能力提供更多的方法和思路，目前衢州公司已实施渠道三级督导管理体系，效果良好。 实施渠道管理提升项目目的是为了解决以下三个问题：一是将渠道的经营行为、规范经营和内务管理与渠道分层分级考核相结合，解决前台单位在渠道考核中的落地工作；二是将渠道分层分级奖励酬金的发放与渠道日常管理相结合，确保激励酬金发挥更大作用；三是加强渠道经理的素质和能力培养，解决渠道经理 “做什么”和“如何做”的问题。 项目整体框架 市公司督导 工作定位 岗位职责 执行体系 作业指导 培训体系 技能提升培训 评价体系 绩效考核 管理 渠道经理能力提升项目 社会渠道三级督导体系 县公司（营销中心）督导 渠道经理督导 一、 社会渠道三级督导体系 二、 渠道经理能力提升项目 目 录 通过构建社会渠道三级督导管理体系，运用多维督导手段对社会渠道进行管理和考核，客观反应社会渠道规范经营水平，了解社会渠道经营行为状况，最终提升社会渠道的经营水平与管理能力。 通过构建社会渠道三级督导管理体系，实现对渠道管理工作的强大支撑。通过管理工作的体系化，优化渠道管理工作方式和流程，提升渠道管理人员管理水平，业务素质。 社会渠道三级督导管理体系框架 KPI KPI 市公司 县公司 （营销中心） 渠道经理 收集信息流 回馈信息流 社会渠道 经营行为规范经营内务管理例行暗访 例行抽查 例行明查 内务管理 督导层级 督导方式 督导内容 例行走访 紧急处理 各层级责任人及定位 督导层 督导责任人 定位 市公司督导 市公司市场部负责渠道管理的相关人员 市公司社会渠道督导工作的组织者、监控者，负责省公司社会渠道管理指导意见在地市的实施 县公司（营销中心）督导 县公司（营销中心）渠道管理员 县公司 （ 营销中心 ） 社会渠道督导工作的组织者 、 监控者 ， 全面负责组织本区域的督导管理工作 渠道经理督导 所辖区域渠道经理 督导工作主要体现者；渠道信息主要收集者；渠道经营 ， 服务直接指导者 各层级工作总揽 督导层级 工作方式 覆盖范围及覆盖周期 工作内容 终端 渠道 便利店（服务站） 竞争 对手 自办 网点 经营 规范 内部 管理 经营 行为 市公司督导 随机抽查 每月 30% 每月 30% 每月 30% 例行暗访 每月 每月 每月 县公司（营销中心）督导 例行明查 每月 每两月 每两月 渠道经理督导 例行走访 每周 每两周 每两周 每两周 注：随机抽查由市场负责，例行暗访由客服中心负责。 社会渠道监控考核内容 内务管理 规范经营 经营行为 社会渠道 社会渠道监控考核内容 经营行为 督导项目 考核指标 专营 无竞争对手充值 无竞争对手入网 无竞争对手其它产品及服务 店内无竞争对手宣传资料 无窜卡行为 无窜卡 无乱价行为 价格按要求执行 无诱导弃卡 无诱导移动存量用户换卡 无套利行为 无通过非移动公司允许形式套取移动资源 社会渠道监控考核内容 规范经营 督导范围 督导项目 考核指标 规范经营 业务 渠道畅通率 新业务卡、促销品等齐全 号码卡达到额定库存量 业务合格率 营业员准确无误解说促销内容 业务流程完整 宣传 环境合格率 店面展示符合移动宣传要求 背景板整洁 营业员形象 网点卫生环境情况 陈列合格率 店内柜台摆放整齐，陈列美观 号码本内容，陈列符合要求 上墙的海报、资费表及代理授权牌符合要求 宣传单页，宣传资料符合要求 社会渠道监控考核内容 内务管理 督导项目 考核指标 工作配合度 营业人员业务培训出勤率 营业人员业务考核达标率 渠道会议到达率 渠道备案管理 资源管理 宣传礼品，物料，宣传方案管理 原始资料与各类报表管理 没有差错工单（假工单）出现 商业秘密管理 发票管理 市公司督导工作目标 贯彻执行省公司社会渠道管理总体要求，根据省公司渠道管理意见制定和调整社会渠道督导工作计划。 根据省公司的工作计划和下发的考核指标，对市公司社会渠道的规范经营，经营行为及内务管理方面进行监督和指导，提高社会渠道经营能力和渠道质量。 市公司工作内容 基础工作 每月第一周： 总结、下发 每月第二周： 跟踪 每月第三周： 收集 每月第四周： 计划 下发制定的（调整的）社会渠道督导办法和督导的相关规定、制度、标准至县公司（营销中心）； 下发制定的培训的内容和计划至县公司（营销中心）； 撰写 新余市社会渠道督导报告 ，上报市场部相关领导，抄送县公司（营销中心）相关领导及渠道管理人员。 汇总各类处罚通知，至市场部相关领导审批，审批后下发至县公司（营销中心）渠道管理人员。 跟踪新一期社会渠道督导相关规定，制度在县公司（营销中心）的执行情况； 对下发的社会渠道督导办法的执行进行检查及指导； 依据上月明查暗访结果分析对县公司（营销中心）渠道管理人员进行检查与指导。 收集县公司（营销中心）对新一期制度和督导办法在执行过程中的反馈意见，并对原有制度规范不断完善、对督导办法在实施中遇到的问题进行修正； 收集社会渠道督导管理经验，制定针对渠道管理人员及渠道经理的培训内容和计划。 收集社会渠道弱项问题和提升经验，制定针对社会渠道经营人员的培训内容和计划 根据上月各类社会渠道规范经营，内务管理及经营行为信息，和本月县公司（营销中心）收集各类信息，制定下月市公司抽查计划，暗访计划。 根据收集信息，调整的社会渠道督导的相关规定、制度和标准； 根据收集信息，调整的县公司（营销中心）社会渠道督导办法。 市公司工作内容 督导工作 a、市公司抽查对象： 全市范围内的终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道。 b、抽查内容： 对“经营行为”是否符合要求进行重点检查； 对“规范经营”现场提出相应指导性意见，促使渠道改进； 对“内务管理”提出整改意见，提高社会渠道与公司管理的配合度。 c、抽查覆盖范围： 对上月各类信息汇总中出现较为严重违规问题的社会渠道进行二次抽查。 以县公司（营销中心）为单位，每月随机抽取终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道，进行抽查。 比例控制：因违规须二次抽查的渠道，与随机抽取的各类渠道占该县公司（营销中心）终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道各 30%。 d、抽查数据整理 抽查数据即时录入社会渠道督导数据库； 根据例行抽查数据，对社会渠道“经营行为”违规情况，即时撰写 社会渠道例行抽查违规处罚通知 ； 市公司社会渠道督导抽查表 有相关渠道管理人员存档。 例行抽查 市公司社会渠道督导抽查表 市公司社会渠道抽查表 渠道名称： 业态： 地址： 所属县公司（营销中心）： 督导项目 督导指标 督导内容 是 否 备注 专营 无竞争对手充值 无竞争对手充值设备及充值卡陈列及销售 无竞争对手入网 是否无竞争对手卡号陈列，销售 无竞争对手其它产品及服务 是否无提供竞争对手相关产品及服务 店内无竞争对手宣传资料 （门店内外）是否无展示竞争对手宣传资料 无窜卡行为 无窜卡 渠道不存在窜卡行为， 无乱价行为 价格按要求执行 渠道无卡品无加价或低价销售情况 无诱导弃卡 无诱导移动存量用户换卡 渠道未鼓励 /诱导移动存量用户换号 无套利行为 无通过非移动公司允许形式套取移动资源 渠道未利用不同卡品酬金差套取公司酬金、补贴、奖励款 规范经营、内部管理整改意见 备注 规范经营 渠道畅通率 业务合格率 环境合格率 陈列合格率 内部管理 检查日期： 年 月 日 市公司工作内容 督导工作 a、例行暗访组织及对象： 每月客服中心组织神秘客户或联系第三方公司对全市范围终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道暗访。 b、暗访内容： 对“规范经营”以打分形式进行督导。 “规范经营”打分规则 : 社会渠道的差异化考核直接体现在规范经营考核得分中，结合分层分级办法，对不同的 S级在考核项目设定不同得分率，低于此得分率则此考核项目得分为零。 如：某 3S级 A渠道在渠道畅通率（此考核项目 10分）上得分为 5分，得分率低于 65%，则在渠道畅通率项目上，得分为 0分。 渠道 S级 准 S级 1S级 2S级 3S级 4S级 最低得分率 50% 55% 60% 65% 70% c、暗访覆盖周期 对全市范围所有终端渠道以月为周期一月覆盖一次。 d、暗访数据整理 社会渠道“规范经营”得分， 由客服中心提供，若为第三方暗访则每月第三个工作日前提交上月得分表至市公司渠道相关管理人员，由渠道管理人员 即时录入社会渠道督导数据库。 例行暗访 社会渠道暗访表 规范类 渠道名称： 业态： 地址： 日期： 所属县公司（营销中心）： 监管范围 监管项目 考核指标 指标定义 权重 分值 打分 是 否 业务 渠道畅通率 新业务卡、促销品等齐全 按公司阶段性促销要求提供新业卡或促销品 10 5 号码卡达到额定库存量 渠道达到额定库存量，供用户选择：便利店（服务站） 5张，指定专营店 30张，卖场 60张 5 业务合格率 营业员准确无误解说促销内容 对常规业务，熟悉，解说无误 25 3 对近期主推业务熟悉，解说无误 5 业务流程完整 向客户说明入网注意事项 3 指导客户阅读登记表背后的 移动电话用户入网协议书 ，并请客户本人在登记表上签字 3 有代扣合同书、登记表等行为 3 主动索要客户资料 3 向用户说明 SIM卡使用注意事项、缴费地点、缴费时间、欠费催缴期、欠费停机期、公司话费结算日期、缴费卡的有关规定 5 宣传 环境合格率 店面展示符合移动宣传要求 门头符合移动公司 VI规范 15 2 门柱及店面外其他展示符合移动公司宣传要求 2 促销活动横幅整洁、醒目 1 背景板整洁 背景板展示完全 2 背景板板体清洁 1 营业员形象 营业员是否精神饱满 2 营业员着统一服装 2 网点卫生环境情况 店堂明亮，墙体整洁 1 店内无污物，无垃圾 2 陈列合格率 店内柜台摆放整齐，陈列美观 受理台 /接待台 /展示柜展示整体得体 25 1 受理台 /接待台 /展示柜内摆放整齐美观 2 号码本内容，陈列符合要求 号码本内容及时更新 2 号码本无其它未规定内容 2 号码本内容陈列在规定位臵 2 上墙的海报、资费表及代理授权牌符合要求 上墙海报，符合张贴张数，张贴在醒目位臵 2 上墙海报张贴平展，及时更新；（内容及新旧） 2 资费表内容正确，及时更新（内容及新旧） 2 资费表悬挂在醒目位臵 2 代理授权牌整洁，摆放在规定位臵 2 宣传单页，宣传资料符合要求 宣传单页资料整洁并及时更新（内容及新旧） 2 宣传单页资料陈列数量不少于 6种 2 单页资料陈列于移动资料宣传架中摆放在规定位臵 2 得分合计 75 75 注： 1、根据暗访情况，在打分栏中直接打分，“是”得分，“否”不得分； 2、对于不同的渠道业态设定每一考核项目（渠道畅通率，业务合格率，环境合格率，陈列合格率）的最低得分标准： 1S级若得分低于最低得分，则该考核项目得 0分 市公司督导工作月工作进度 工作内容 月工作进度 第一周 第二周 第三周 第四周 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 基础工作 总结，下发 跟踪 收集 计划 督导工作 例行抽查 例行暗访 贯彻执行市公司的社会渠道督导计划，对社会渠道经营行为，内务管理及规范经营进行监督，检查和指导，落实市公司对社会渠道处罚决定，不断提高社会渠道掌控能力，经营管理水平。 在市公司渠道管理指导下，结合现实工作进展，不断提升渠道管理人员和渠道经理业务素质和管理水平。 分宜公司（营销中心）督导工作 工作目标 分宜公司（营销中心）工作内容 基础工作 每月第一周： 落实、上报 每月第二周： 跟踪、培训 每月第三周： 收集 每月第四周： 计划 贯彻并落实市公司制定的（调整的）社会渠道督导的相关规定、制度、标准及社会督导办法； 执行或协助落实市公司下发的各类处罚通知 根据市公司制定的针对渠道管理人员及渠道经理综合培训和社会渠道经营人员弱项培训的内容和计划，进行培训教材准备，确定培训时间并通知相关员工及渠道培训人员； 查阅 新余市社会渠道督导报告 ，对相关社会渠道问题，及时调整县公司（营销中心）社会渠道例行明查工作计划。 对上月社会渠道内务管理得分录入社会渠道督导数据库 跟踪新一期社会渠道督导相关规定 ， 制度在县公司 （ 营销中心 ） 社会渠道的执行情况； 依据市公司下发的社会渠道督导办法对渠道经理进行跟进及指导； 根据培训计划对相关管理人员及渠道经理进行培训； 根据培训计划对社会渠道经营人员进行培训 。 收集渠道经理对新一期制度执行过程中的反馈意见，对制度规范提出改善意见并上报市公司； 收集渠道经理对新一期渠道督导办法在实施中遇到的问题，并提出改善意见上报市公司； 根据上月 新余市社会渠道督导报告 ， 和本月收集各类信息 ， 制定下月县公司 （ 营销中心 ） 公司例行明查计划； 收集社会渠道督导管理经验 ， 结合县公司（ 营销中心 ） 情况 ， 准备下一期针对渠道管理人员及渠道经理的培训内容； 收集社会渠道弱项问题和提升经验 ， 结合县公司 （ 营销中心 ） 情况 ，准备下一期针对社会渠道经营人员的培训内容； 汇总社会渠道内务管理得分数据 。 分宜公司（营销中心）工作内容 督导工作 a、县公司（营销中心）例行明查对象及覆盖范围： 县公司（营销中心）范围内的所有终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道，例行明查一月覆盖一次， 对上月违规情况较为严重的社会渠道重点覆盖，一月覆盖两次以上。 b、明查内容： 对“经营行为”是否符合要求进行重点检查； 对“规范经营”现场提出相应指导性意见，促使渠道改进； 对“内务管理”提出整改意见，提高社会渠道与公司管理的配合度。 d、明查数据整理 明查数据即时录入社会渠道督导数据库； 根据例行明查数据，对社会渠道“经营行为”违规情况，即时撰写 社会渠道例行抽查违规处罚通知 并上报市公司相关渠道管员； 县公司（营销中心）社会渠道督导明查表 与 市公司社会渠道抽查表 内容一致，由相关渠道管理人员存档。 例行明查 a、内务管理对象及覆盖范围： 县公司（营销中心）所辖所有终端渠道、便利店（服务站）。 b、内务管理内容： 对“内务管理”以打分形式进行督导。 c、内务管理数据整理 内务管理得分于月底汇总，次月第二个工作日前将所辖渠道内务管理数据录入社会渠道督导数据库； 县公司（营销中心）社会渠道内务管理得分表 由相应渠道管理人员存档。 分宜公司（营销中心）工作内容 督导工作 内务管理 分宜公司（营销中心）社会渠道内务管理得分表 社会渠道内务管理得分表 监管范围 监管项目 考核指标 指标定义 权重 分值 是 否 内务管理 工作配合度 营业人员业务培训出勤情况 移动定期组织渠道营业人员业务培训迟到 1分 /次 10 3 移动定期组织渠道营业人员业务培训缺勤 3分 /次 营业人员业务业务考核达标率 移动定期组织渠道营业人员业务考核结果达标 2 渠道会议到达情况 移动定期组织渠道管理人员渠道会议迟到 1分 /次 3 移动定期组织渠道管理人员渠道会议缺勤 3分 /次渠道备案管理 代销点进行搬迁或经营人更换及时向渠道管理中心汇报登记 2 资料管理 宣传礼品，物料，宣传方案管理 移动下发宣传物料、礼品合理使用 15 2 移动下发宣传物料、礼品挪为他用或遗失 3 未擅自以公司名义对外开展各种宣传方案 3 原始资料与各类报表管理 各类报表按规定送交 2 工单合格率 工单填写是否真实 ,完整 2 发票管理 渠道在移动发票领用，保管，开具，送交符合移动公司规定 3 分宜公司（营销中心）月工作进度表 工作内容 月工作进度 第一周 第二周 第三周 第四周 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 基础工作 落实 跟踪，培训 收集 计划 督导工作 例行明查 内部管理 渠道经理督导工作 工作目标 在公司领导下，贯彻落实上级部门社会渠道规范经营，内务管理和经营行为的总体要求，结合所辖社会渠道的实际情况有效落实各项规章制度，监督和检查社会渠道的规范经营，经营行为。 配合公司强化对社会渠道的内务管理，指导社会渠道改善经营和管理，提升移动社会渠道形象。 在公司指导下，结合现实工作进展，不断提升自身业务素质和管理水平。 渠道经理工作内容 基础工作 每月第一周： 落实 每月第二周： 跟踪、培训 每月第三周： 收集 每月第四周： 计划 贯彻并落实市公司制定的 （ 调整的 ） 社会渠道督导的相关规定 、 制度 、 标准及社会督导办法； 执行或协助落实市公司下发的各类处罚通知 根据县公司 （ 营销中心 ） 制定的针对渠道管理人员及渠道经理综合培训和社会渠道经营人员弱项培训的内容和计划 ， 参与培训教材准备； 查阅 新余市社会渠道督导报告 ， 对相关社会渠道问题 ， 结合县公司 （ 营销中心 ） 指导意见 ， 及时调整所辖社会渠道督导重点 。 跟踪新一期社会渠道督导相关规定 ， 制度在所辖社会渠道的执行情况； 落实市公司下发的社会渠道督导办法； 参与县公司 （ 营销中心 ）组织的渠道经理培训； 根据社会渠道培训计划通知社会渠道经营人员参加培训 。 收集社会渠道对新一期制度执行过程中的反馈意见 ， 对制度规范提出改善意见并上报县公司（ 营销中心 ） 相关渠道管理人员； 收集新一期渠道督导办法在实施中遇到的问题 ， 并提出改善意见上报县公司 （ 营销中心 ） 相关渠道管理人员 。 根据上月 新余市社会渠道督导报告 ，和本月收集各类信息 ，制定次月所辖社会渠道督导重点工作； 收集社会渠道弱项问题和提升经验 ， 结合所辖社会渠道情况 ，准备次月针对社会渠道经营人员的走访培训内容 。 渠道经理工作内容 督导工作 a、例行走访对象及覆盖范围： 县公司（营销中心）范围内的所有终端渠道，便利店（服务站），竞争对手渠道。 b、明查内容： 对“经营行为”是否符合要求进行重点检查，及时指导，对无法有效处理的社会渠道违规情况及时上报渠道管理人员； 对“规范经营”现场提出相应指导性意见，促使渠道改进； 对“内务管理”的问题和扣分项提出整改意见，并指导改进，提高社会渠道与公司管理的配合度。 c、走访覆盖周期： 所辖终端渠道 1周 1次，便利店（服务站） 2周 1次，竞争对手渠道 2周 1次。 对上月各类信息汇总中出现较为严重违规问题的所辖社会渠道进行重点走访， 1周 1次以上。 d、走访数据整理 社会渠道“经营行为”违规数据即时上报社会渠道管理人员； 日常走访记录表 由相关渠道管理人员存档。 例行走访 渠道经理工作内容 督导工作 a、处理相关投诉 督促协助辖区渠道处理相关投诉。 b、紧急情况处理 渠道紧急情况（可能引起投诉的）协助处理，或联系上级部门协助处理。 c、投诉信息整理 对投诉问题的处理结果即时上报渠道管理相关人员； 紧急处理 渠道经理月工作进度表 工作内容 月工作进度 第一周 第二周 第三周 第四周 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 基础工作 落实 跟踪，培训 收集 计划 督导工作 例行走访 紧急处理 督导结果的应用 -督导数据汇总为 社会渠道督导评价综合表 注： 1、规范经营得分由暗访数据提供。 2、内务管理由县公司（营销中心）统计打分。 县公司（营销中心） 月社会渠道综合得分表 汇总人： 汇总日期： 序号 渠道名称 渠道编号 渠道 S级 常规 督导考核月得分 重点监控经营行为类表现 规范经营得分 内务管理得分 汇总 市公司抽查 第三方暗访 县公司（营销中心）明查 备注 1 2 3 4 5 6 7 督导数据的对社会渠道的应用 1、社会渠道常规督导考核月得分与月度奖励酬金挂钩 渠道月度实得奖励酬金 =渠道月度应得奖励酬金 社会渠道常规督导考核月得分 /100 2、社会渠道常规督导考核月平均得分与分层分级及升降级总评价挂钩 分层分级评比对渠道考核中县公司（营销中心）渠道规范经营得分 =社会渠道常规督导考核月平均得分 督导数据的对社会渠道的应用 “ 经营行为 ” 处罚规定 处罚行为 处罚规定 乱价行为 渠道的非签约卡、充值卡、缴费卡（包括电子缴费卡）不得以任何形式加价销售或低价销售，若被查实或客户投诉调查属实扣 200元 /次； 渠道的新业务卡、电子卡、套卡不得以任何形式加价销售或低价销售，若被查实或客户投诉调查属实扣500元 /次； 套利行为 代销点不得互相窜通，套取公司代销酬金，如有发现，扣除对应酬金外，另扣 200元 /次。 诱导弃卡 渠道不得以可免除欠费或享受促销政策为由，诱导移动存量客户换卡，以获取酬金；若被查实扣 200元 /次； 非专营行为 窜卡行为 发现渠道第一次出现非专营或窜卡行为，移动将相关违规情况及调查情况以 新余移动公司社会渠道违规整改通知书 方式通知该违规渠道，降至次 1S级，另支付 500元违约金（可直接从酬金中扣除）。 发现渠道第二次出现非专营或窜卡行为，移动将相关违规情况及调查情况以 新余移动公司社会渠道违规整改通知书 方式通知该违规渠道，直接降到 1S级，另支付 1000元违约金（可直接从酬金中扣除）。 发现渠道第三次出现非专营或窜卡行为，移动将相关违规情况及调查情况以 新余移动公司社会渠道违规整改通知书 方式通知该违规渠道，甲方停止供货直至乙方整改完毕并经甲方验收通过后可以重新供货。 发现渠道三次以上（不含三次）出现非专营或窜卡行为，移动有权通知该违规渠道解除双方签订的移动业务社会渠道代办协议书等合同，取消其代理移动业务的资格，并扣除其在移动押金。 督导数据在公司内部的应用 1、工作指导 考评结果将作为县公司（营销中心）和渠道经理开展对渠道网点辅导、助销工作的出发点，帮助渠道改善经营管理、服务规范水平，最终提升渠道的业绩。 2、 KPI考核 县公司（营销中心）所辖社会渠道的总体考评结果应用于县公司（营销中心） KPI考核。 渠道经理所辖社会渠道的总体考评结果应用于渠道经理的 KPI考核。 目 录 一、 社会渠道三级督导体系 二、 渠道经理能力提升项目 随着渠道营销主题从“放号、销售”向“全面服务提供”的转变，渠道的建设、运营和管理就显得更为关键。这也就决定了渠道经理在社会渠道中所担任的角色和承担的功能同样需要转变。从对社会渠道的粗放式管理向精细化管理、从基础服务工作向深层次助销工作进行转变。 通过对渠道经理工作定位、明确工作规范与标准、提升执行力、适时进行评价与激励，以全面提升渠道经理队伍的整体战斗力。 工作定位 岗位职责 渠道经理管理体系 培训体系 技能提升培训 执行体系 作业指导 评价体系 绩效考核 1 2 3 4 渠道经理岗位职责 岗位名称 渠道经理 工作类别 社会渠道的维系与管理 一、服务营销 1.覆盖 职责描述：渠道发展与建设 任务 1)商圈调查选址：对所辖区域进行商圈调查，寻找适合拓展新网点的地址 2)渠道策反 /回归：对所辖区域内竞争对手社会渠道进行策反回归工作 3)渠道收编 /发展渠道：完成所辖区域内部分优质自办厅的升级工作 2.销售 职责描述：渠道铺货、有价卡销售及新业务推广 任务 1)渠道铺货：向所辖渠道网点进行放号、电子卡等有价卡销售工作 2)新业务推广：向所辖渠道进行新业务推广工作 3.助销 职责描述：对所辖渠道网点进行助销，提升渠道网点业绩 任务 1)渠道培训：组织所辖渠道相关人员进行业务知识、产品、新业务、政策等培训；对新的进行开店培训等。 2)日常辅导：对所辖渠道进行服务规范及经营分析等常规辅导，提升其服务质量与销售业绩 3)政策传达：将公司相关的新文件、政策等及时传达给所辖渠道 4)促销活动：对公司推出的促销活动在所辖社会渠道内进行推展、跟踪；对所辖渠道自发的促销活动提供必要的支撑 4.维护 职责描述：对所辖渠道进行监控、评估管理 任务 1)渠道规范检查：按照公司对社会渠道日常规范经营评估标准，在日常走访过程中对所辖渠道网点进行检查评估 2)市场、渠道信息收集、反馈、录入：在日常走访过程中，对市场及所辖渠道相关信息、竞争对手渠道网点信息进行收集、反馈，并及时录入系统 二、响应处理 5. 预警处理 职责描述：对渠道预警信息进行响应处理 任务 1)放号量异常：对所辖放号量异常类指标进行关注、并及时处理 2)放号质量异常：对所辖渠道放号质量异常类指标进行关注、并及时处理 3)其它预警类：对其它预警类指标如渠道窜货等指标进行关注、并及时处理 6. 反馈处理 职责描述：对所辖的渠道反馈的问题进行响应处理 任务 1)用户反馈：对用户对所辖渠道的投诉进行处理 2)公司反馈：对上级主管、市公司、第三方检查反馈的所辖渠道规范问题（排他性、服务规范等）进行处理 3)网点反馈：对所辖渠道提出的问题（系统故障、充值充错等）进行及时响应处理 4)其它类：对所辖渠道反馈的其它问题进行响应处理 三、其它常规性工作 7.基础性工作 培训、例会、工作计划和总结等日常工作 8.临时性工作 完成上级临时交付的其它任务 渠道经理执行体系 工作定位 组织结构 角色分工 岗位职责 服务营销 渠道预警 渠道反馈 工作计划 月计划 周计划 走访计划 工作标准 工作规范 工作流程 作业表单 工作习惯 工作意识 规范工作 优化流程 提升业绩 提升技能 四项目标 二个原则 绩效导向 PDCA闭环 渠道经理工作模式：三九工作法 九大意识 精神状态要饱满；交流学习在早会 系统设备多查看；熟悉任务与反馈 网点工作勤处理；数据事务排好队 访前工作多准备；访后录入要完备 走访过程最重要；主动积极勤反馈 重要问题快上报；综合事务要高效 工作总结促提升；计划做好业绩配 部门会议在周一 周三信息要上报 周末指令要上报 网点关怀不可少 总结计划莫忘了 月初渠道例会轮训要组织 月初渠道处罚工作要落实 公司组织培训务必要参加 反馈渠道督导制度要及时 渠道内务管理考核要配合 月中月底关注放号激活量 月末工作检查汇总和计划 三大习惯 生日问候节庆祝福短信到 放号异常调查处理参指导 协议到期关怀续约要做好 对手行动及时调查往上报 发现新点积极联络关系好 盲点区域挖掘调查覆盖到 商家活动协助渠道搞促销 商圈开发抢夺先机最重要 渠道回归敏感处理要巧妙 每日工作习惯 每周工作习惯 每月工作习惯 每日工作模板 时间 工作任务 /工作事项 内容要点 工作方式 总用时 上午 8： 00 8： 15 参加早会 领会政策，认真学习； 分享经验，集思广益； 总结昨日，计划今日。 小组会议形式 1小时 8： 15 9： 00 查询系统 查今日工作计划，做到心中有数； 查预警反馈信息，规划应对措施。 系统交互工作 查收 OA 收公司相关文件通知； 收渠道网点业务需求。 系统交互工作 网点日常工作处理 系统、 OA中反馈紧急事项先处理； 渠道网点来访需求事项要处理好。 内务工作 出访前准备 明确走访目的； 明确走访对象； 明确走访路线； 熟悉网点资料； 带好宣传资料； 带好名片及记录本； 带好其它工具； 整理仪容仪表。 内务工作 9： 00 12： 00 外出走访 走访渠道网点重检查与助销； 走访非渠道网点重信息了解； 走访对手网点重信息多摸底； 走访区域市场重商铺多调查。 走访 3小时 午休 下午 14： 30 16： 30 外出走访 走访渠道网点重检查与助销； 走访非渠道网点重信息了解； 走访对手网点重信息多摸底； 走访区域市场重商铺多调查。 走访 2小时 16： 30 17： 30 走访后资料整理 走访记录系统录入好； 信息归类汇总要做好。 内务工作 1小时 积极上报与反馈 上级指派任务进展要汇报； 网点突出问题要及时上报。 网点综合事务处理 渠道网点放号需求急处理； 上午未完成的事项处理好； 盘点当日工作完成情况 未完成事项抓紧处理。 总结今日、计划明天 工单日志及时录入好； 总结今日工作得与失； 明日计划要心中有数。 下班 每周工作模板 工作任务 /工作事项 内容要点 工作方式 工作时间 周一 周二 周三 周四 周五 参加部门周会议 领会政策，认真学习； 总结上周，计划本周。 会议形式 市场信息周报 将收集的市场信息及时以周报的信息以 OA形式反馈给主管领导。 内务工作 指令上报 网点新增指令、门头、合同、申请等上报。 综合事务 周末关怀 周末及节假日对渠道网点关怀。 短信、电话、EMAIL 周工作总结及下周工作计划 总结本周工作，计划下周工作。 内务工作 每月工作模板 工作任务 /工作事项 内容要点 工作方式 工作时间 备注 参加部门月例会 学习领会新政策、规范等 会议形式 月初 渠道轮流月会、培训 组织渠道网点学习贯彻公司相关政策； 组织渠道网点学习相关业务知识。 会议、培训形式 月初 执行或协助落实市公司或县公司（营销中心）下发对渠道的各类处罚通知 配合县公司（营销中心）渠道管理人员做好对渠道的各类处罚的落实工作 综合事务 每月第一周 参加市公司或县公司（营销中心）组织的相关培训 及时参加市公司、县公司（营销中心）组织的各项培训或会议 综合事务 每月第二周 反馈对公司社会渠道督导制度的意见或建议 对公司社会渠道三级督导制度在实际运行过程中的意见或建议，包括渠道对该制度的反馈 综合事务 每月第三周 配合县公司（营销中心）渠道管理员对渠道进行内务管理考核，并进行及时反馈 配合渠道管理员做好相关对渠道的内务管理考核等工作 综合事务 每月第四周 关注放号激活 月中对渠道网点放号激活情况进行关怀 电话 月中、月底 放号情况汇报 本月所辖渠道网点放号情况汇报 综合事务 25号 月工作完成情况检查 盘点本月工作完成的情况 内务 月底 下月 KPI学习 对下月的 KPI进行学习 内务 30， 31号 月总结及下月计划 总结本月，计划下月 内务 30， 31号 渠道经理工作计划：月计划 类别 计划内容 开始时间 结束时间 覆盖 商圈调查选址 渠道回归工作 渠道收编工作 销售 渠道铺货 新业务推广 助销 渠道培训 日常辅导 政策传达 促销活动 维护 渠道规范检查 信息收集反馈 其它 填表说明： 1、此表为渠道经理制定月工作计划使用； 2、在类别项中勾选本月工作内容，若工作项为列明则在“其它”中注明，勾选后填写具体计划工作内容，并作好时间安排 周计划 类别 计划内容 日期安排 周一 周二 周三 周四 周五 覆盖 商圈调查选址 渠道回归工作 渠道收编工作 销售 渠道铺货 新业务推广 助销 渠道培训 日常辅导 政策传达 促销活动 维护 渠道规范检查 信息收集反馈 其它 填表说明： 1、此表为渠道经理制定周工作计划使用； 2、在类别项中勾选本周工作内容，若工作项为列明则在“其它”中注明，勾选后填写具体计划工作内容，并在“日期安排”中打“ ”作好时间安排 走访计划 走访渠道类型 走访对象名称 走访内容 走访时间 预计开始时间 预计结束时间 终端渠道 非终端渠道 竞争对手渠道 其它 填表说明： 1、此表为渠道经理计划第二天走访路线，在前一天计划时填写； 2、“其它”项：新建网点上门收集信息，或渠道选址等 日常作业指导例 1-走访工作 -工作规范 走访工作规范 工作目标 对终端渠道、非终端渠道的维系与管理；对竞争对手渠道及营销政策的关注；对区域市场信息的收集等 走访工作规范 渠道走访频次要求 终端渠道每月常规走访 4次；非终端渠道每月走访不低于 2次；竞争对手渠道每月不低于2次；区域市场调研根据需要而定 渠道经理每日工作应保证以走访为主，其它非走访的工作内容注意做好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作与内务工作比例失调造成对整体工作的影响 走访计划 走访前须在系统中做好走访计划。包括走访的渠道类型、走访对象、目的、内容、走访时间等 按照设定好的路线图进行走访 渠道经理走访计划制定后，生成相应的走访路线图，渠道经理可以调整走访顺序以提升工作效率 在网点服务时间要求 通常情况下在每个网点的每次服务时间应大于 10分钟，具体时间根据实际需要而定 填写工单或走访记录 走访须填写相应的走访记录表 日常作业指导 例 1：走访三步曲 -走访前 走访前准备 1、照照镜子 制服要整洁、平正，皮鞋要明亮、洁净 男士的头发不要太长，要干净整齐 男士的胡子每日刮修，保持活力 女士化淡妆，忌浓妆 2、明确走访目的 走访对象： 你是去终端渠道走访吗？ 你是去非终端渠道走访吗？ 你是去竞争对手渠道走访吗？ 你是去区域市场（商圈调查）走访吗？ 走访目的： 渠道检查 日常辅导 信息收集 渠道策反 渠道收编 商圈调查选址 政策传达 促销支持 渠道铺货 新业务推广 3、检查所带武器 名片 记事本 宣传资料 其它相关文件资料 4、按时间分配好 查阅制定的走访计划，明确要走访的网点及具体的时间安排 5、路线是否最佳 对路线都很清楚吗？不要走错路 拜访的路线能节约你的时间吗？ 6、走访对象是否预约 如果要见渠道网点经营者本人，最好电话预约，否则可能见不到 7、走访对象情况是否事前了解 在公司渠道 IT管理系统中查看渠道网点的相关资料，包括网点主要负责人的资料、网点日常经营的资料等，事前要做到心中有数 如果你知道今天是客户的生日，为什么不打个电话或者给他送个小礼物呢 关心他的家人（孩子、老人、员工），同样是对他的关心，效果非常好 客户的爱好你了解多少？他喜欢水果，爱看书，老家是哪，哪个学校毕业的，这些你知道吗？人们都喜欢与跟自己爱好相同的人在一起 不要忽略这些细节，会让你的服务营销工作事半功倍 8、出门前激励一下自己 你的绩效跟走访的次数成正比 不要害怕被拒绝，被冷落，因为这是对你的考验，会使你更坚强 真诚地关心你的客户，会让你们迅速成为朋友 精诚所至，金石为开 斗志昂扬，抓紧行动 日常作业指导 例 1：走访三步曲 -走访中 1终端渠道网点进店作业指导 关键步骤 主要内容 注意事项 第一步：进入网点 对网点人员要礼貌打招呼 对店老板：嗨，张经理您好，最近生意不错吧？ 对营业员：嗨，小张你好，最近工作忙吧？ 打招呼要主动热情，不要有气无力，学会用他们喜欢的语言 第二步：规范检查 检查形象：门头、 VI标识、背景牌是否完好、清洁 检查陈列：卡品陈列、宣传资料摆放是否规范醒目 检查价格：号卡、充值销售价格是否规范，有无小面额充值服务 检查排他：有无其他运营商的产品、宣传资料、充值 检查服务：服务用语、态度是否符合规范 检查业务：是否熟悉公司最新的营销政策和移动常规业务 该项工作一定注意小技巧：观测法、询问法、切身体验法是三个有效的方法。 该项工作很重要，是渠道经理作为渠道管理者和指导者的切入点，对不规范之处要明确指出。 第三步：问题处理 就上述规范检查中所发现的问题进行辅导，需整改的提出整改意见 预警指标问题的通报、处理 反馈问题的通报、处理，包括公司或第三方检查结果、用户投诉等情况 注意语气，不能过于强硬，但要坚持原则，有理有据，拿出事实依据，然后提出整改措施 第四步：政策传达 传达公司新出台的相关政策、规范等 政策讲清楚。必要时要让网点确认签字确认。 第五步：营销推介 了解网点的经营状况，结合当前市场形式，提出合理的库存建议，协助补货 新业务推广行销，包括对网点人员进行业务内容、使用技巧、目标用户、推广方法等方面的培训 合理的正常库存控制数日销量平均数 定单间隔天数日最低安全库存量 日最低安全库存量 =日销量平均数 1.5 另外还应注意加上日平均销量的不准确性等因素，所以一般应该再加上 20左右的浮动数。制定合理库存量必须考虑节假日的情况，其日销量可能是正常的日销量的 2至 3倍 第六步：助销支持 对网点负责人进行辅导培训，包括人员管理、库存管理、促销活动组织实施等方面 对网点营业员进