北京住宅物业管理服务等级标准.doc

北京市住宅物业管理服务等级 三 级 项 目内 容 与 标 准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。2、承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。3、专业操作人员按照政府有关规定取得相应的岗位合格证书、特种作业操作证等。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关管理制度上墙。5、管理和服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范，服务主动、热情，文明用语。6、公开物业管理服务标准、收费标准及收费办法。公开特约有偿服务项目及服务标准、收费标准。7、设立规范的专门接待业主的固定场所，公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，报修服务48小时内、100%回访，投诉4个工作日内、100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。8、物业管理服务项目运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。9、每年集中进行1次公开的物业管理服务满意度调查，入户率60%以上。10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。11、每单元设置规范统一的公示栏，园区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。12、制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。13、投保物业共用部位、共用设施设备财产险及公众责任险。14、运用ISO9001质量管理体系，规范物业服务，并通过ISO9001质量管理体系认证。15、建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查。16、积极配合社区及居委会开展社区文化活动。17、冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。18、物业公司对外包服务项目应承担总承包方应尽义务。（二）房屋管理1、每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。2、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，有检修记录和保养记录。3、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4、每日对楼内公共区域巡视1次，楼内设施无安全隐患，巡视有记录。5、保持公区玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的2个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）2天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保持楼道照明灯具90%能正常使用； 墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行修补维修。6、按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。8、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。（三）共用设施设备运行维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。3、有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。5、特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。6、设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害、无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。7、对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。8、公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。9、建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少2次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。10、每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。设施设备能正常使用，无安全隐患。11、设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。12、使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。（四）协助维护公共秩序1、负责小区公共区域内的公共财产的看护。2、实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区；危及人身安全处有明显标志。3、对园区和楼内有巡视。园区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天2次，夜间需2人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。4、门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。5、监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过8小时。监视控制中心各类制度上墙。6、有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7、突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场、配合公安等部门进行处理。（五）清洁服务1、垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁，垃圾桶内套用垃圾袋，每日更换1次。2、使用专用保洁车清运垃圾。每日对垃圾桶内垃圾集中清运2次，桶内垃圾不外露。保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。3、按照政府有关要求对公共区域进行灭鼠、灭蟑、杀虫、消毒活动。投放药物事先有公告，投药点有显著标识。4、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天气1日后，主路、干路无积水、积雪。5、建立突发公共卫生事件的紧急预案，发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，配合政府有关部门加强对业主的宣传。6、园区公共清洁区域（地面）清洁工每日清扫2次、巡视3次，发现堆积物和遗洒物及时清理。园区无明显垃圾，无卫生死角。7、楼内地面每日清扫1次、巡视3次，每周清拖1次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹1次，无积尘。公共灯具每月除尘1次。8、大堂(一层侯梯厅)每日清洁2次，门厅玻璃每日擦拭2次。侯梯厅墙面每周清洁1次。9、电梯轿箱每日擦拭2次，巡视4次，目视无污迹。10、楼项天台、屋顶每2周清扫1次，有天台、内天井的每日巡视检查1次，无垃圾杂物。11、 园区公共灯具每月清洁1次；公共灯具底座有宠物尿渍的，每周清洁1次；宣传栏每周清洁1次；雨蓬、门头等每季清洁1次。（六）绿化养护管理1、有年度绿化养护计划。2、按北京市园林局规定的一级养护标准养护。（七）消防管理1、有健全的消防管理制度，建立消防责任制。成立义务消防队，每年组织1次消防演习。2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。3、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。4、每年进行2次消防训练，保证有关人员掌握消防基本知识和技能。5、发生火情，及时处理，必要时及时报警，积极协助配合消防人员的工作。6、消防监控中心24小时专人值守，当值人员持证上岗，设有消防箱，备存紧急消防物资。7、公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合国家相关规定，专人负责每月集中进行1次检查，发现问题及时维修。8、消防泵每季度攀车、点动试泵1次并有记录，每季度保养1次，每年进行1次检修。对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验1次，每2年清洗1次。地下消防栓每季度保养1次。室内消防栓箱封闭管理，每日巡视，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘；每6个月开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油。9、每月检查1次灭火器，每年进行1次年检，确保灭火器有效。10、每年向业主进行1次消防安全宣传。（八）停车管理1、有健全的机动车、非机动车停（存）车管理制度和管理方案。2、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。3、机动车停车有序，24小时有专人巡视管理。4、定期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务。5、小区主要道路及停车场有交通标志。6、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。7、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。8、停车场地面每日清洁1次，每周清拖1次。9、停车管理服务费按照政府有关规定或合同约定收取。10、停车场管理服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时；地下停车场管理服务人员统一着反光服。11、设立非机动车存车处的要落实看护管理责任，非机动车停放有序，凭证存放。（九）二次供水管理1、二次供水设施设备正常运行，有跑、停水处置预案。2、遇紧急情况需停水时，需张贴通知，采取送水入户等措施保证业主基本生活用水。3、紫外线消毒灯运行正常，水箱盖上锁并按规定定期清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准。禁止无关人员进入二次供水机房和接近水箱。4、建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视3到5次，有巡视项目内容，有巡视记录，确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。5、采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，要定期切换二次供水水泵的运行。6、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。7、发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒和清洗。（十）电梯管理1、无人值守电梯,应有24小时运行梯。2、有人值守电梯，主梯6：0024：00不间断运行，0：006：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话和房号。3、设有高峰梯的，在高峰期6点8点、17点19点与主梯同时运行。4、有电梯维修工24小时值守。5、主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，应在10分钟内到达现场，其它维修应应在公示栏张贴通知，在23点至次日5点以内完成。5、有发生紧急情况时的处置预案，一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，物业管理人员、专业技术人员须在10分钟内到达现场迅速组织救助处理。6、电梯发生一般故障，专业维修人员15分钟内到达现场修理。7、设专人对电梯保养工作进行监督，每周检查2次并有记录。8、高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障24小时修复。（十一）装修管理服务1、按照政府有关住宅装饰装修管理的规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。2、受理装修人的装修申报登记，与装修人、施工单位签订装修管理服务协议，明确双方的权利义务，明确收费标准，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。3、对进出小区的装修车辆、装修人员实行登记、出入证管理。4、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，发现改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、不符合消防管理规定和治安管理规定等损害公共利益现象的，要及时劝阻，情况严重的要发书面违章违约通知；未及时停止违章违规行为或拒不整改的，要报告政府有关主管部门。5、装修巡视应专人负责，装修巡视人应明确巡视项目内容、熟知装修禁止行为和注意事项，了解物业的基本情况，有巡视记录。6、业主