电子商务平台项目筹建全面培训规划.doc

电子商务平台项目筹建全面培训规划撰拟：黄超引言：在电子商务行业里经历了三年的洗礼，我真的得到了成长，我相信我积累的知识一定能为您的成长贡献看得见能量！一、电子商务B2C平台架构分析1、B2C平台职能团队浅析：客服团队：负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务；网站运营团队：负责确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润，分析网站各种产品的销售情况，确定畅销品的品种，与市场部协调推广资源（搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等）推进促销宣传，与供应商协调促销方案和促销产品，完成促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等。市场部：负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析CRM体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程，提高用户购物体验，制定CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提高订单转化率。招商团队：负责制定供应商等级，发展优质供应商；与网站运营团队密切合作，制定合作供应商名单，争取最低采购价格，多利用网站及推广资源，争取以资源换利润。 物流团队：负责物流跟踪和对配送的质量进行监督，提高配送服务的水平，提高配送的用户满意度，对配送供应商物流（或自身配送人员）的不恰当配送行为进行处罚和处理。技术团队：负责网站建设和系统开发，包括B2C网站的网站架构和技术开发，CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的策划、实施和调整，服务器和网络运营商的选择和管理等。2、 B2C平台人才结构客户服务人才结构：客服管理、客服培训、客服辅助运营和绩效及考核等类型；市场运作人才结构：媒介合作、活动推广和营销分析等类型；网站运营人才结构：产品分析、销售、促销和策划编辑等类型；招商谈判人才结构：信息数据分析、沟通谈判、合同协议、营销技能等类型；物流仓储人才结构：仓储布局、调整和管理，网站配送合作等类型；技术团队人才结构：软件工程、软件编程、软件测试、服务器等类型；2、 培训团队的组建1、 团队建设的主题思路：培养精英培训团队，精简培训师队伍；在公司内部各团队中培养业务精英建立系统的兼职培训师队伍。2、 培训团队的成员及工作职责；专职培训队伍：培训主办专职培训师1名、培训专员1名工作职责：负责完成培训经理下达的一切培训指标，负责制作教学课件，负责设计和安排课程内容，安排地点时间组织员工培训。培训师、兼职培训师：客户服务培训师1名工作职责：制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度；市场运作营销推广培训师：负责对市场推广及网站运营岗新进职员及团队提升及供应商的培训辅导；全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等技能培训；市场分析数据分析培训师：对营销人员进行市场讲解和客户的分析，同事系统讲解引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等营销技巧；美工及动画编辑培训师：对供应商和客服及相关岗位新进职员的产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等技能的培训；摄影特效处理培训师：对供应商和克服关于产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等技能的培训。物流管理培训师：对供应商及客服人员以及物流岗位的人员产品销售过程中的配送仓储，保险索赔等方面的培训。沟通谈判培训师：负责对招商队伍已经营销团队的沟通技巧的培训。合约及法律基础培训师：负责对所有沟通业务岗位的法律意识的培训，负责对保险理赔方面的法律事项的培训。软件操作及系统应用培训师：负责对所有岗位新进员工和供应商的系统操作培训、计算应用操作培训，新营销工具的试用的培训。思想品格培训师：负责对企业文化培训和员工品质提升。3、 培训制度及流程的设定；1、 培训制度课时规格；岗前基础课程：单节用时为2小时，每个工作日内规定为4个课时，一周为8个课时；专业能力提升课程：单节用时为2.5小时，每个工作日内规定为2个课时，一周2个课时；供应商入驻培训课程（视频授课）：单节课时不限时具体和授课内容结合；2、 系统培训的课程安排；新进员工的岗前培训安排：制定岗前培训内容纲要，规定培训课时和培训内容；课程用时：总时间8个课时；培训内容：软件操作及系统应用培训1个课时、计算机基础应用培训1个课时、岗位专业技能培训2个课时、企业文化培训1个课时、制度流程培训1个课时、法律基础培训1个课时；新进供应商入驻培训安排：制定供应商入驻培训纲要，规定培训课时和培训内容；课程用时：可能用时8个课时；培训内容：软件操作及系统应用培训1个课时、制度流程培训1个课时、法律基础培训1个课时、摄影特效处理培训2个课时、推广营销培训2个课时；助理培训师成长培训安排：制定助理培训师培训纲要，规定培训课时和培训内容；课程用时：根据岗位技能需求确定；课程安排：根据培训师培养计划制定专业的指导课程；在岗员工能力提升培训安排：制定提升规划，和提升目标；课程用时：每个工作周1节专业提升课程；培训内容：根据员工所在岗位和员工诉求具体安排；企业文化员工素质提升的培训安排：课程用时：每个工作月1节企业文化素质提升课程；课程内容：根据培训专员准备的授课课件进行授课。3、 培训师培训质量的考核和绩效；制定培训效果反馈积分制度：建立培训师培训档案，每次培训效果抽查，由培训部门主管根据抽查结果做评估，根据评估的层次获得相应的绩效积分；专职培训岗的绩效考核制度：根据各项培训大纲的完成情况和部门主管制定的培训指标量化考核；兼职培训师的薪酬制度：建立培训团队成长基金，来源公司的支持和员工考核，根据培训的课时进行培训补贴；4、 员工培训的考核和监督；全勤培训奖励制度：员工全勤出席培训给予奖励，缺勤则扣除相应绩效用于培训团队成长基金的累积；员工进步奖励制度：员工对培训认真对待提高进步快则给予奖励；4、 全面提升团队及供应商水平的战略方案；1、员工素质提升计划；建立员工专业等级制度，建立定时专业技能考试制度，鞭策员工进步，提高B2C运营整体团队的综合素质；员工专业等级：（示例）卓越贡献、技能标兵、全能人才、等2、供应商助长计划；根据供应商的营销效果，制定供应商运营能力提升的专业课件，配合运营推广等部门给予快速提升的供应商推广资源以鼓励自主学习提升。建立供应商自主学习平台，供应商运营推广经验交流社区，助长供应商自主运营能力。3、培训师队伍助长计划；制定培训师成长计划，培训师专业课程，培训师实习环境，培训师能力评估等专业方案。五、培训设施和员工自主提升的软件环境建设；1、培训师教学资料库的建设；培训团队的强大依靠的是专业的培训体系，专业的培训团队还有就是完成的技能培训资料库，将每次培训的课程做具体分类，将文档、课件、视频资料做存档以备循环使用。2、 员工自助学习互动网络社区的建设，供应商运营推广经验交流网络社区的建设；3、员工心里咨询室的建设；电子商务B2C行业的性质制约员工的工作环境必须是在办公司电脑旁，电子辐射、工作任务都会在不同程度上给员工带来心里压力和烦躁情绪，员工需要一个倾诉的环境。培训管理是一个专业性很强涉及面很广的工作，需要积累各项资源建立