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大力开展新一轮“和谐供热”竞赛倾力拓展城市供热又好又快发展空间 在集团“和谐供热”竞赛动员大会上的讲话同志们：今天，我们在这里隆重召开新一轮“和谐供热”竞赛动员大会，所说“新一轮”是指我们在连续两年开展“和谐供热”竞赛的基础上，本采暖期的竞赛活动又拉开了新的帷幕。这次会议的主要目的,就是要表彰奖励在第23个采暖期“和谐供热”竞赛中涌现出来的先进集体和先进个人，安排部署新一轮“和谐供热”竞赛主体工作，动员和组织集团两级党政组织和全体员工，树立全局观念，采取全新手段，全身心投入到“和谐供热”竞赛中来，以倾情服务赢得广大热用户的支持和理解，以实际行动搞好今冬明春的城镇供热，真正做到让政府放心，让用户满意，让企业受益。下面，我就“和谐供热”优质服务竞赛工作讲两个方面意见：一、第23个采暖期“和谐供热”竞赛活动的简要回顾几年来，我们一直把服务工作做为供热工作的主题来抓，先后开展了“三优三保三满意”、“双暖工程”、“贯彻条例、实施规范、“四百三优一创”及“用户是我家”等系列活动，从第22个采暖期至今，我们又开展了“和谐供热”优质服务竞赛活动。可以说，“服务决定生存，服务产生效益”的理念已经渗透到我们城市供热的各个环节，我们通过优质服务竞赛赢得了企业的信誉、声誉和荣誉，也为企业创造了无形的人文资产，带来了良好的经济效益和社会效益，去年“和谐供热”竞赛工作被中国质量领先企业调查组委会授予“中国供热服务十大质量品牌”.集团被省建设厅授予“全省供热行业服务标兵单位”称号。这足以证明：经过全体员工的不懈努力和共同奋斗，我们供热服务工作的力度、深度和广度都胜于以往，活动的成绩和效果都先于之前，总体赢得了社会各界和广大热用户的认知、认同和认可。概括地说，第23个采暖期的“和谐供热”优质服务竞赛活动，主要有以下特点：1、全员参战，形成了良好的竞赛机制。去年供热伊始，我们召开了“和谐供热”优质服务竞赛总结表彰大会，下发了竞赛方案，再一次向全体员工明确提出了和谐供热、和谐收费、和谐服务、和谐管理的工作理念，阐明了开展“和谐供热”竞赛活动的重大意义。各单位高度重视、迅速落实、层层传达贯彻会议精神，使全体员工的思想迅速统一到竞赛活动中来。集团成立了“和谐供热”服务竞赛领导小组，总经理亲力亲为，副总经理主抓主管，由企划、调度、财务、营业、用户服务处等组成了考评小组，负责竞赛活动的日常考评工作。各经营公司也成立了相应的组织机构，经理亲自抓、书记或工会主席具体抓，形成了从集团到各公司自上而下，全员参与、各司其职、各负其责的工作局面，大家心往一处想、劲往一处使，以饱满的热情、昂扬的状态、务实的精神和冲天的干劲、顽强的韧劲投入到竞赛中来，使竞赛活动分工明确、任务具体、工作到位、责任到人、有序开展。2、典型引路，营造了浓厚的竞赛氛围。“和谐供热”竞赛是“用户是我家”主旋律的深化和延续，竞赛期间，我们注重积累和总结多年来服务工作的好经验、好做法，注重发挥典型的引导和带动作用，通过鸡西日报、鸡西晚报北疆名人及热流报等大力宣传“和谐供热”竞赛中涌现出的好人好事、新人新事，形成所队之间比学赶超的竞赛机制和“前有标兵，后有追兵”的赛浪热潮。今天受到表彰的十个先进所队和百名先进个人，就是我们和谐供热竞赛中的先锋和楷模，他们在基础建设上、供热管理上、为民服务上都各有千秋、各具特色，他们在平时、平常、平凡的工作中辛勤劳动、无私奉献，以赤诚的为民之心和爱民之举赢得了广大用户的赞誉，为我们城市供热工作增添了奇葩。特别是单守仁抢险突击队被省市总工会授予“工人先锋号”称号，可以说，我们在为群众办实事、办好事、努力构建和谐供用热关系上得到了认可，树立了鸡西大盛人的良好形象。3、善于创新，呈现了比学赶超的竞赛局面。“和谐供热”服务竞赛开展以来，各经营公司不仅保质保量地完成了集团竞赛方案的有关内容，而且善于创新、勇于创新，设计和展示了较为丰富的“才艺表演”。如广源公司开展了“和谐供热”比比看活动；奋斗公司印制了供热知识手册并自制维修鞋套；跃进公司实行所队联动机制并成立了复转军人服务队；双盛公司成立了技术攻关小组，使服务竞赛“室温好才是真的好”，东风公司与社区开展文明共建活动，使服务竞赛普及社会、深入人心；滴道盛通公司实行首问责任制和“半小时回访制”等等。此外，各所队也积极开展独具特色的服务活动，有的自备抢修自行车，接到电话报修后可迅速赶到现场；有的设立了留言卡，将工作动向及时告知热用户，便于联系沟通；有的所队多次为辖区孤寡老人、困难户、低保户捐款捐物送温暖；有的所队积极开展社区共建活动；大家从每一件小事入手、从点点滴滴做起，真心实意为群众办实事、做好事、解难事，使我们在供热服务上真正为群众打开了方便之门、温暖之门、真诚之门。4、坚持结合，闯出了以点带面的竞赛新路。“和谐供热”竞赛活动涵盖了供热运行、热费收缴、标准化建设、安全生产及优质服务考核等诸项工作，既是一项民心工程，又是一项系统工程，各供热经营公司能够统筹安排工作，结合实际制定本单位切实可行的竞赛办法。一是将竞赛活动与管网建设相结合，连年超额完成任务，并适时开展了夏季改造“和谐杯”工程质量竞赛。二是将竞赛活动与安全生产相结合，组织了安全生产竞赛并召开了总结表彰大会。三是将竞赛活动与热费收缴相结合，强化对收费人员的岗位培训、业务培训和计算机知识培训，使热费收缴工作更加规范化、科学化。四是将竞赛活动与“热心工程”相结合，注重发挥热心工程的监督和协调作用，适时召开义务监督员恳谈会，听取群众的意见和建议，将竞赛活动置于社会各界的监督之下。五是将竞赛活动与转变作风，提高效率相结合，集团机关实行了绩效考核管理，由此可以看出，我们以工作带活动、以活动促工作，使我们“和谐供热“路越走越宽，越来越好。5、注重协调，体现了全局统筹的竞赛理念。“没有规矩，不成方圆”。严格而规范的管理是竞赛有序开展的保证。各部门协调配合、齐抓共管是竞赛有序开展的前提。在“和谐供热”竞赛标准上，包括生产运行、经营管理、质量保障、环境建设、文明服务、工作作风、企业文化等各方面的内容，是一项全方位、多层次、较系统的考核尺度。一方面集团与各经营公司签定了各项工作目标责任状，以此做为衡量和考评的一个硬件标准。另一方面，由企划处、调度处、财务处、营业处、用户服务处等各部门组成的考评组，采取抽查、夜查、联查等形式，定期与不定期地进行检查评比，对发现的问题及时提出整改意见和建议，克服了工作的随意性和不规范性，做到了事事有遵循、项项有考评，初步形成了一个系统的考评体系，形成了齐抓共管的工作局面，营造了争先创优的良好氛围，大家都在为一个共同的目标而努力，保证了城市供热一盘棋，涌现出了一批先进所队和先进个人。在此，我代表集团党政班子对你们为城市供热工作所付出的心血和汗水表示崇高的敬意，为你们所取得的优异成绩，表示最热烈的祝贺！希望今天受到表彰的先进单位和先进个人，要珍惜荣誉、巩固成果、戒骄戒躁、再创佳绩。“凡是有一利就有一弊“。尽管我们的“和谐供热”竞赛取得了可喜的成绩，但是，我们更应该清醒地看到存在的问题，认清我们面临的形势，在实际工作中还有很多不和谐的行为，我们在服务态度，服务质量，服务作风上还有很大的不足，主要表现是：有的单位和员工对“和谐供热”竞赛产生了骄傲自满情绪，松懈厌倦情绪和怨天尤人情绪，认为活动年年搞，已经轻车熟路无所谓了，在思想上有松懈，倦怠甚至是抵触，从而导致行为的偏差。二是有的单位作风飘浮，注重做表面文章，报喜不报忧，对用户的反映和自身存在的问题视而不见，推诿扯皮，导致群众上访严重。三是有的所队和员工服务态度恶劣、蛮横，简单粗暴，在群众中造成极坏的影响，（举例）四是有的所队和个人存在吃拿卡要、勒索热用户行为，对用户报修处理不及时，极大地破坏了大盛人在群众心目中的形象，给企业造成了负面影响。除此之外，还有一些个性问题在这里就不一一点评了，希望各单位要引起重视，对公司，本所队存在的问题认真加以反思和总结，并在今后的工作中加以改正。二、第24个采暖期“和谐供热”竞赛活动的任务和要求本采暖期刚刚拉开帷幕，艰巨的任务在等待着我们，由于我们刚刚进行了二次换热改造，供热方式的转变使我们在技术攻关、难题破解及运行调试过程还将面临许多问题和挑战，由于水源不足等诸多原因，部分地区的供热还没有达到理想效果，在这种情况下，我们如何做好服务工作就显得尤为重要。我们要通过新一轮“和谐供热”竞赛的开展，促进作风转变，提高工作效率，化解矛盾，再塑形象，真正推动供热服务工作再登台阶。重点要抓好以下工作：1、抓班子建设，为“和谐供热“竞赛提供组织保障。“领导是行动的先导”，一个优秀的管理者必须具备超前的思行为理念，在“创建和谐企业，实现和谐供热”工作中，集团两级领导班子是核心、是中坚、更是表率，我们必须要统一思想、深刻认识“和谐供热“对于企业持续、稳定、发展的重要意义，集团中层以上干部要从今天做起、从自我做起，在四个方面要发挥领航和导向作用。一要在努力学习，提高政治、业务、技能水平方面发挥作用。要通过不断的汲取文化知识，努力提高自己的决策水平和组织管理能力，供热运行平稳后，我们要对全体中层干部进行培训和轮训，要对干部进行任期考核，优胜劣汰，切实加大力度提高中层干部素质。二要在加强管理，提高工作效率方面发挥作用。各经营公司及各处室，要高度重视和加强内部各环节的管理和监督工作，大力提高本单位、本部门的工作效率和工作质量，以期达到“效率变效益”的效果。三要在加强自律、注重约束方面发挥作用。“公生明，廉生威”，其含义就是要求我们的各级干部要注重自律、自觉接受监督，自觉遵章守纪，自觉廉洁自律，用自己良好的人格魅力和非权力影响力，去带动员工共同为我们所追求的供热事业奋发努力。四要在维护和谐、提高信誉方面发挥作用。构建和谐企业，首先必须保证企业内部的和谐有序、健康发展。因此，我们各级干部必须处处以身作则、事事做出表率，做到政令畅通、言行一致、有令则行、有禁则止，将全体员工的思想和行动真正统一到“创建和谐企业，实现和谐供热”中来。2、抓热网运行，促进“和谐供热”竞赛顺势展开。搞好“和谐供热”的关键是要不断提高供热质量，保证供热效果，让群众住上“暖屋子”。因此，抓好热网运行是重中之重。一方面，要抓好北方热电有限公司所供面积的安全运行，积极与热源厂沟通协调，合理确定供热压力、流量等运行参数，精心作好调试工作，确保供热效果。另一方面，要全力作好间接换热后的运行工作。一是各供热公司要严格按照运行方案和运行调度处的指令进行工作，不得各自为政，擅自开启阀门。二是各单位要加大培训力度，技术部门要强化指导，使运行和维修人员尽快掌握间接供热的知识，各种设备的性能、构造及操作方法，并经培训和技术考核后方可独立上岗。三要作好热网巡线检查工作、测温记录工作和控制失水工作，及时发现问题、解决问题，努力降低失水率，确保热网安全、稳定、经济、连续运行。3、抓绩效管理，推助“和谐供热“竞赛循序渐进。前不久，集团召开了绩效考核工作会议，绩效考核工作已在全集团全面展开，各单位要严格按照会议的要求抓好此项工作，要把绩效考核与“和谐供热”工作有机地结合起来，在绩效目标的设定，指标的考核及工作摆布上都要体现“和谐供热”的内容，真正把“和谐供热”融入到我们的各项工作中，通过绩效考核提高企业管理水平，推动和谐供热。4、抓供热稽查，确保“和谐供热”竞赛有法可依。实现和谐供热，离不开依法治热这是和谐企业建设的有力保障。一要加大力度，严厉查处违章热用户。我市属于严重缺水城市，枯水期给城市集中供热带来巨大压力，特别是今年二次换热改造后，保证热网用水已成为我们工作的重点和难点。我们要最大限度地降低热网失水率，全力满足广大热用户的合理用热需求，必须本着对用户、对企业、对政府负责的精神，通过采取地毯式排查、拉网式稽查、举报式纠察、投诉式明查等方式，严格查处违章热用户对擅自排放供热水，改变热用途的违章、违纪、违法用热行为，要依照黑龙江省城市供热条例，结合行政处罚法进行严处和重罚。二要坚持秉公执法，严格依法办事。我们要从讲政治、讲正气、讲大局的高度来重新认识稽查工作，坚决抵制供热执法中的不正之风，禁止任何人拉关系、讲人情、走后门，对违章用户的处理决不手软，以此为广大市民创造出和谐供用热的良好环境。三要加强自身建设，努力提高稽查队伍素质。稽查部门是一个窗口，代表着大盛人的形象，要强化业务培训和岗位培训，全方位地提高稽查人员的整体素质，要按照黑龙江省供热行业服务规范的要求，统一着装，持证上岗、严格执纪、文明执法，对于稽查人员以权谋私、以热谋私、损公肥私等行为要坚决查处，决不留情，时刻维护法律法规的公平和正义。5、抓方案实施，提高“和谐供热”竞赛服务水准。随着供热分户改造的全面完成，热费收缴工作已逐步走上规范化轨道，我们的工作重心也要随之发生转移，要在重服务，强管理、上水平上下功夫，要本着“细节决定成败”的理念，从每一件小事做起，从每一句文明用语开始，把一切工作目标回归到“为民服务”上来。今天，会议下发了新一轮“和谐供热”竞赛方案，各单位要认真组织学习并在竞赛中付诸实施。一要深入群众解民情。我们要变上访为下访，变被动为主动，通过调查走访、征求意见、发放联系卡等形式，积极主动与热用户联系，取得他们的支持和理解，努力做到工作在一线指挥，问题在一线发现，矛盾在一线解决，经验在一线总结。二要坚持群众利益无小事。凡涉及热用户切身利益和实际困难的事情，再小的事儿也要当做最大的事儿去办。在用户接待工作中要实行“首问”责任制，无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听、热心引导、快速衔接，决不允许推诿扯皮，顶着不办。在维修抢修中还要坚持“小修不过时，中修不过夜”的原则，再苦再累再难也要把群众冷暖放在第一位。要做好“售后服务”，主动与热用户沟通，尽力达到要求，直到用户满意为止。三要自觉接受群众监督。我们要自觉地增强供热透明度，只有各项工作得到群众认可，才能得到支持和理解。因此，我们要充分发挥“热心工程”监督员的作用，及时沟通、反馈信息，定期召开恳谈会，通报集团的重大事项，主动倾听意见、建议和呼声，使工作在沟通中交