人际沟通及有效的沟通技巧

人际沟通及有效的沟通技巧 人际沟通 及有效的沟通技巧 Smile a little more every day 每天多一分笑容 Have a nice day. 愿你拥有美好的一天 人际沟通及有效的沟通技巧 一、沟通的内涵及其在重要性； 二、有效沟通的实用方法与技巧； 三、人际沟通及人际冲突的产生与消除； 在“沟通”中我们将与大家共同探讨： TOP LEAD 沟通 沟通概述 沟通 沟通概述 TOP LEAD 管理沟通 沟通概述 我们从管理的角度 ， 特别是从领导工作职能特性的要求出发 ， 综合各种有关沟通的定义 ， 把 “ 沟通 ”定义为 沟通是信息凭借一定符号载体 （ 文字 、 语言 、身体动作 、 表情等 ） ， 在个人或群体间从发送者到接收者进行传递 ， 并获取理解的过程 。 沟通的含义 美国著名的未来学家奈斯比特指出： “ 未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。 ” TOP LEAD 管理沟通 沟通概述 1、 沟通是意义的传递及理解 。 当对方不知你的意思所指时 ， 可以说你仅仅是在说话 ， 而不在进行沟通 。 2、 良好的沟通 ， 通常被错误理解为双方达成协议 ， 而不是准确理解信息的意义 。 换句话说：很多人误认为良好的沟通是使别人接受自己的观点 。 3、 完美的沟通 （ 如果其存在的话 ） 应当是：被传送后的思想或想法在接收者脑海里形成的画面恰好与发送者所构想的图像完全一致 。 完美的沟通只是在理论上存在 ， 在实际中人们无法实现 。 关于沟通三个观点 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余 75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组 1995年调查结果显示，在 500名被解职的 男女中，因人际关系不良而 导致工作不称职者占 82%。 TOP LEAD 管理沟通 沟通概述 沟通的作用 对个人 随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。 TOP LEAD 管理沟通 沟通概述 “与管理事业成功始相关的变量就是社会融合性（或是称为社交性）这样的性格特点。在职业生涯中，此变量始终同成功联系在一起。 ” 沟通的作用 对企业 忽视沟通的原因 (2-2) 警告 这些借口有的成天挂在我们的嘴上，有的则潜伏在我们的潜意识中，成为 一种思维惯性。它们是许多管理人员掩饰自己沟通不足、害怕与人沟通的重要 原因。实际上，这些借口没有一个是成立的。 旧有的思维惯性。常听到的借口： 沟通嘛，太简单了，不算什么事！ 太忙了、没有时间啊！ 他们素质太低、听不懂，说了也白说。 他（们）不太友好。 这事与我们有什么相干？ 叫你干啥就干啥，别问那么多。 道不同，不相与谋。 君子慎于言嘛！ 病从口入，祸从口出 TOP LEAD 管理沟通 沟通概述 有点像我们似曾相识不懂沟通就不会管理 较早一些时候，企业对管理人员的要求是只要能写报告、做致词并能发动职员就行了。而到了今天，对于一个现代管理者来说，还必须具有会谈判、评价等能力。 而富有经验和能力的现代管理人员，还能用各种语言和非语言的技巧，让职员感到他们得到了尊重，并能从 职员那里获取反馈回来的 信息。 TOP LEAD 管理沟通 沟通概述 TOP LEAD 管理沟通 沟通概述 基层主管 20%50%的工作时间用于语言沟通 ， 当通过文字工作增加沟通时 ， 这些数字增加达到 29%64%。 中高层管理人员 66%87%的工作时间用于语言沟通 （ 面对面和 电话 ） ， 不包括其它 沟通形式 。 显然 ， 沟通 成了管理工作中最重要 任务之一 。 各级管理人员用在沟通中的时间比较 沟通的层次 ： 人际沟通、 小团体沟通 公众沟通 组织沟通 大众沟通 跨文化沟通 控制、激励、情绪表达和信息传递。 TOP LEAD 管理沟通 沟通概述 沟通的功能 语言沟通：书面沟通、口头沟通 沟通的方式 非语言沟通 沟通的基本步骤 TOP LEAD 管理沟通 沟通概述 2、预计到对方的反应 3、确认双方的同感及对方的优点 4、营造合适的环境 5.达成最理想的结果 1、了解自己的目的 原來是 這樣 ! TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 人际沟通 及有效的沟通技巧 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 人际沟通的定义： 指人与人之间的信息和情感相互传递的过程 。 它是群体沟通 、 组织沟通 ， 乃至管理沟通的基础 。 人际冲突的产生 分析人际冲突的两种主要方法是 人际交往分析和约哈里窗 。 1、 人际交往分析 提出了三种自我状态： 儿童自我状态 、 成人自我状态 、 父母自我状态 。 个体在清醒时表现出所有三种自我状态 ， 但是有一种占主导地位的状态 。 如果人际交往是互补型的， 则沟通易于进行 ， 一般来说不会发生冲突 。 而交叉交往则是冲突产生的原因 。 人 际 沟 通 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 2、 约哈里窗： 关于个体的事 ， 有些本人知道， 有些本人不知道 ， 有些他人知道 ， 还有些他人不知道 。 因此 ， 可以分为： 在人际交往中，人际冲突（或潜在的人际冲突）通常发生在盲目区域、秘密区域和未知区域。把握这点，我们才能在人际交往、人际沟通时游刃有余。 自 知 不 自 知 人 知 开放区域 盲目区域 人 不 知 秘密区域 未知区域 他人 自己 人际冲突的产生 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 明白了人际冲突产生的心理学原因 ， 我们便可以通过自我披露 ， 扩大公开的自我和减少隐蔽的自我 ， 从而减少人际冲突 。 对于一个组织而言 ， 其人际冲突可以分为建设性冲突和破坏性冲突 。 协调人际冲突有三种基本的策略 ， 即 “ 输 输 ”法 、 “ 输 赢 ” 法和 “ 赢 赢 ” 法 。 其中 “ 赢 赢 ” 法是沟通中解决人际冲突最为有效的方法 。 良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。这种良好的沟通环境必须是肯定的自我认知和从他人得到的肯定评价占主流的氛围。 蒙哥马利 人际冲突的协调 沟通与人际关系的建立 好 你贏 我 输 (无 力感 ) 我 输 你 输 (自閉症 ) 你贏 我贏 (皆大 欢 喜 ) 我贏 你 输 (虐待狂 ) 你 好 我 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 什么因素决定沟通成效 ？ 加利福尼亚大学洛杉矶分校的研究表明 ， 影响沟通成效的因素如下： 言语 7% 指信息本身 ， 是你所说的话 声音 38% 指你的嗓音 、 作为言语载体 的语调 、 发音控制和声音的 洪亮程度 视觉 55% 对你面部和身体的视觉感受 有效沟通是言语的 、 声音的 、 还是视觉的 ？ TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 知识 （沟通的基础） 系统思考 （沟通的核心） 全面考虑沟通内容的特点、沟通双方 的实际情况、沟通背景、沟通渠道等 各种因素，寻求最佳的沟通策略形 式以实现自己的目的。 发送技巧 说与写 接收技巧 听、看与阅读 组织沟通 全面发展你的沟通技巧 沟通技巧的两翼 有效的傾 听 听 (listen)：对声波振动的获得 倾听 (hear)：对信息的理解 1. 使目光接触 。 （ 当您在说话时 ， 对方却不看您 ， 您感觉如何 ？ ） 2. 展现赞许性的点头 ， 微笑及恰当的面部表情 。 3. 避免分心的举动或手势 。 4. 适当的提问 。 5. 复述对方的意思 。 6. 避免中间打断说话者 。 7. 不要多说 。 8. 使听者与说者的角色顺利转换 。 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 傾 听 的技巧 停止交谈； 开放心灵 同理心； 避免情绪影响 ,不要打岔； 注视 ,反应 ,表现兴趣； 注意肢体语言 ,言外之意； 作笔记写下重点； 对关键词的正面响应 。 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。 鼓励 询问 反应 重述 倾听 4种不同的回应方式 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 倾听测试 n 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考； n 充分利用非语言因素； n 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%，声音占 38%，语言占 7%； n 让对方开口。 沟通技巧 说 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 你怎么说比说什么更为重要！ 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 沟通技巧 看 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 眼睛是心灵的窗口！ TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 身体语言 1、 身体姿势 （ 走姿 、 站姿 、 坐姿等 ） 优秀管理者的身体语言标准 身体姿势所表达的含义 2、 身体动作 （ 主要指手势 、 头 、 肩 、 脚等 ） 3、 身体触摸 （ 握手 、 拍肩 、 拍胸脯等 ） 4、 身体空间 （ 位臵 、 距离等 ） 5、 面部表情语言 6、 服饰与仪态 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 积极的身体语言 1.水平沟通 交流 经验 ,看法 ,意 见 ,误会 ,务 求互相了解 ,彼此共 进 . 2.上向下 的沟通 传达 政策 ,目 标 ,计划 ,业务 指 导 ,激励诱导 .务求 上情下 达 . 3. 下向上 的沟通 陈述 意 见 ,抱怨 ,批 评 ,有 关问提务 求下情上 达 . 沟通的方向 水平沟通 垂直沟通： 自上而下的沟通 由下至上的沟通 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 水平沟 通技巧 彼此尊重 ,从自己先做起 . 易地而处 ,站在他的立场 . 平等互惠 ,不让对方吃亏 . 了解情况 ,选用合适方式 . 依据情报 ,把握适当时机 . 如有误会 ,诚心化解疑问 . 知己知彼 ,创造良好形象 . TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 谈吐是一种生活精神 ;言语不在流利而在得体 . 上 向 下 沟 通技巧 多 说 小 话 ,少 说 大 话 . 不急 着说 ,先 听听 看 . 不 说长 短 ,免伤 和 气 . 广开言 路 ,接 纳 意見 . 部 属 有 错 ,私下 规劝 . 态度和蔼 ,语气亲切 . 若有 过 失 ,过后处理 . TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 下 向 上 沟 通技巧 除 非上司想 听 ,否 则 不要 讲 . 若是意 见 相同 ,要 热 烈 响应 . 意 见 略有差 异 ,要先表 赞 同 . 持有相反意 见 ,勿 当场顶撞 . 想要有些 补 充 ,要用引伸式 . 如有他人在場 ,要 仔細 考虑 . 心中存有上司 ,比 较 好 沟 通 . TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗 ? (2)场所合适吗 ? (3)气氛合适吗 ? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听得合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 有效沟通中的异议处理 1、忍耐 欲速则不达。 2、包容 容忍差异，位 臵决定思维，零的联想。 3、熟练使用方程式 四步曲：认同 赞美 叙述 反问。 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 1、 坚定的目光交流 真诚地凝视对方 。 2、 好的姿势 学会昂然挺立和轻松自然的走动 。 3、 自然的手势 讲话时学会保持自然放松状态 。 4、 得体的衣着和装扮 你要修饰打扮 ， 寻求适合所处环境的得体装扮 。 5、 嗓音和声音的变化 学会运用圆润 、 深沉而洪亮的嗓音 。 6、 语言和停顿的有效运用 使用恰当清楚的语言 ， 要有计划的停顿 ， 不要使用非语言词 。 7、 积极的听众参与 保持与你交流的每个人的浓厚兴趣和积极参与 。 8、 幽默的有效运用 运用幽默 ， 建立你与聆听者之间的纽带。 9、 保持自我风格 要真实可信 。 有效人际沟通的九项行为技巧 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 TOP LEAD 管理沟通 人际沟通及有效的沟通技巧 单、双向沟通练习 组织沟通应遵循的原则 平等的原则 下级服从上级的原则 没有服从就没有管理 每个岗位只有一个上级的原则 逐级沟通的原则 双赢的原则 TOP LEAD 管理沟通 组织沟通行为及跨文化沟通 TOP LEAD 管理沟通 组织沟通行为及跨文化沟通 会 议 沟 通 1、 从不同的侧面理解会议 2、 会议的类型 告知信息 产生创意 （ 头脑风暴 ） 分配任务 3、 会议的参与者 人数：控制在 10人以内 ， 最好 58人 。 会议组织者及主持人 与会人员 记录人员 会议服务人员 TOP LEAD 管理沟通 组织沟通行为及跨文化沟通 会议的组织 1、 会议的准备 确定会议的必要性和主题 制定会议的议程 （ 指会议中所讨论问题及讨论的 先后顺序 ） 辅助性准备工作 （ 时间 、 场所 、 会场布臵等 ） 2、 会议的主持 会议开始 讨论主题 （ 主持人的责任及技巧 ） 会议收尾 TOP LEAD 管理沟通 组织沟通行为及跨文化沟通 过滤： 指消息发送者故意地操纵信息而致使接收者更乐于接受该信息 。 选择性知觉： 接收者在沟通过程中 ， 会基于自己的需要 、 动机 、 经历 、 背景以及其它的个体特点有选择性理解和听取别人的话语 。 信息超载： 当我们面前的信息量超过我们的处理能力时 ， 就会产生信息超载 。 性别差异： 男性和女性出于不同的原因而进行语言沟通 。 因此 ， 性别差异成为异性之间有效沟通障碍 。有证据表明：男性通过交谈来强调自己的身份 ， 而女性则是为了建立关系 。 有效沟通的障碍 （ 2-1） TOP LEAD 管理沟通 组织沟通行为及跨文化沟通 情绪： 接收者在听到一个消息时的情绪 ， 会影响你对所听到信息量解释 。 语言： 对不同的人来说 ， 相同的词会有不同的含义 。 影响人们对词语的不同用法和定义较明显的变量是年龄 、 教育和文化背景 。 非语言暗示： 非语言暗示总是伴随 着语言沟通 。 然而 ， 当非语言暗 示与语言信息 不一致时 ， 信息接 收者就会困惑不解 。 有效沟通的障碍 （ 2-2） 学会心理沟通原则十五条 每天多一分笑容 一、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的 “祸从口出 ”。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的 “一言既出，驷马难追 ”、 “病从口入，祸从口出 ”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定性的 “决定