旅行社管理考试复习资料.doc

一、填空概念类l 1841年，托马斯库克组织第一次包价旅游；1845年，成立世界上第一家旅行社。l 旅行社性质 ： 盈利性 ； 服务性 ； 中介性l 2009年1月21日，温家宝总理签署国务院令，公布旅行社条例，该条例将于2009年5月1日起施行。l 旅行社定义 旅行社条例定义：旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。l 旅行社业务（旅游业务）：是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。l 旅行社产品 旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。l 旅行社产品特点 不可感知性 不可分离性 综合性 不可储存性 脆弱性 差异性 l 旅行社质量保证金 由旅行社缴纳，旅游行政部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。l 显性投诉 旅行社的顾客为维护自身或他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。 （P241）l 旅行社内部营销 就是把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。l 旅游经理人 指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有旅游企业家的创造力和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维护旅游业良性运作的内在精神。l 包价旅游 旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托给一家旅行社并一次性预付全部或者部分费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。l 半包价旅游 半包价旅游是相对于全包价旅游产品而言的，与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。 （P98）l 计调部 全称计划调度部，是旅行社接待业务的调度中心，主要职责是负责接待服务的计划工作和一切挂系的调度工作，是旅行社接待工作的保障。l 外联部 旅行社的外联部又称市场部、销售部或市场营销部，外联部主要业务就是设计和销售旅行社产品。2、 简答论述1、旅行社的基本业务及职能（P31-33） 基本业务：产品开发与设计 （含市场调研、产品开发与采购业务） 旅游服务采购 委托代办业务 产品促销与销售业务 旅游接待业务（包括咨询、接团或发团与售后服务等业务） 旅行社职能 （1）生产职能 ： 产品的发现 整体产品生产 （2）中介职能 销售职能组织职能 协调职能 利益分配职能 提供信息职能2、 中外旅行社发展历史l 世界旅行社的发展 （1） 萌芽时期（1841年第一次世界大战前） 蒸汽机车 特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形式为主。 （2）成长时期（一战后二战前） 公共汽车 特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。 三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比利时铁路卧车公司。 （3）快速发展时期（二战后20世纪八十年代末期） 私家车、飞机 特征：数量激增 协会组织多；如世界旅行社协会（WATA），世界旅行社协会联合会（UFTAA） （4）成熟时期 （二十世纪九年代后） 特征： 数量趋于稳定 旅游总体市场规模和企业规模不断扩大 （旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用；大旅行社的数量在行业中所占的比重不断增加；旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加速。）l 我国旅行社的产生与发展 产生：民族情节 （1923年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司） 发展历程 （1）初成阶段：19491984年 特征：三大巨头垄断 （2）增长阶段： 19851994年 特征：产业政策支持，旅游外联权下放 （3）调整和发展阶段：1995至今 特征： 行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛 （1995.1.1质量保证金制度；1996.10旅行社管理条例；1997.5.8旅行社经理资格认证管理；1999.5.14导游人员管理条例） 行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水平l 我国旅行社业发展差距（1）单一规模小（2）科技含量低（3）散客旅游服务弱（4）商务旅游等市场开发程度低3、简述我国旅行社发展趋势 （1） 大型旅行社集团化 旅行社企业集团： 多个旅游企业通过资产纽带和契约关系组成，是一个由集团公司对多层次成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。 旅行社集团化发展模式： 组建旅行社集团驱动方式：市场推动型、政府推动型、混合推动型 旅行社集团成长方向 a、横向一体化：降低管理费用、增加议价能力、提高市场覆盖率 b、纵向一体化：节约流通成本（交易链）、需要较大经济实力 c、混合一体化：价值链 我国旅行社集团化发展 a、连锁模式：中青旅 b、品牌扩张模式：广之旅 c、收购兼并模式：广东中旅 d、行政划拨：神州国旅 e、加盟模式：春秋旅行社（2） 中型旅行社专业化 （中型旅行社主要体现在所经营的产品和目标市场上，与旅行社集团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务）（3） 小型旅行社网络化 （网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的各个角落，小型旅行社可以借鉴国外经验，通过代理制形成网络化） （参考P294）4、我国旅行社业发展趋势旅行社业积极向垂直分工体系演化 积极构建大型旅行运营商 信息技术应用 旅行社经营品牌化 旅行社与航空业融合 旅行社与金融业融合 市场主体多元化5、 比较中外旅行社产品设计与生产（1） 西方旅行社的产品开发：进行市场调研 外制定产品计划 与供应商谈判 制作宣传手册 产品质量控制（2） 我国旅行社的产品开发：选择目的地 选择地接社 确定价格 市场营销 因此我国旅行社应借鉴的经验：注重市场调研 对产品开发采取审慎态度 采取多种营销策略 注重产品种类与深度的开发 6、旅行社产品设计原则 市场原则 效益原则 特色原则 合理原则 保障原则主题原则 （课本：市场原则 ：以市场为导向，从旅游者需求出发；合理化原则：既要重点突出产品主题，又要围绕主题进行合理的时间安排、数量控制和顺序调整； 差异化原则：通过树立新产品的进入门槛实现差异化，也可以树立企业的品牌或产品品牌，保持差异性； 时效性原则：旅游线路的安排在最能显现目的地特色的时间； 经济性原则：一方面，能带来一定的经济效益，另一方面，符合目标市场的消费水平） （P120） 7、简述影响旅行社产品的定价因素 旅行社产品成本 旅行社产品供求关系 行业市场竞争状况 旅行社营销目标策略 盈利模式 企业竞争力 货币汇率 国家行业政策 附加产品层次差异8、 简述旅游投诉产生原因 以及如何预防和处理旅游投诉 l 产生原因 （1）旅行社自身原因 旅游活动日程安排不当 导游人员工作失误 造成各种责任事故 服务态度恶劣 旅游日程项目和旅游合同不符 （2）与旅行社合作的其他旅游部门的原因 （主要表现在住宿条件不理想、交通工具等级问题或者收费不合理） （3）旅游者自身 （旅游者的情绪、性格、价值观等个人因素可能诱发投诉，其投诉心理有：求补偿、求尊重、求发泄）l 旅游投诉的处理和预防（1）显性投诉处理 （重点分析）高度重视（问题无大小，都应高度重视，在客人看来，只要是投诉就不是一般的小问题） 仔细倾听，保持冷静 （耐心听，不要急于解释）尊重客人 调查了解（弄清客人投诉的问题和投诉心理状态，重要问题马上上报） 迅速答复（速答并采取相应措施；如不能当场答复，明确答复时间，在答复中 说明调查情况和处理经过并表示感谢） 记录在案 积极改进 （2）隐形投诉：是指当旅游者对于旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向有关部门、旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表示不满从而使自己或者他人不再购买该旅行社产品。旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和客户接触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见。此外，设立消费者免费电话或投诉热线，也是处理隐性顾客投诉的有效途径。（3）预防 ：旅行社要时刻树立一种危机意识，建立健全各项规章制度。特别是要制订出一套完整、严密、切实可行的应对突发事件、重大投诉的应急处理预案。出现问题是，迅速补救，以游客为本，尽量挽回损失，遏制潜在投诉，并通过新闻媒体的正面报道（处理问题的认真负责态度）维护声誉。加强对导游人员的管理。导游质量水平已成为衡量整个旅游业质量高低的最敏感的标志。优秀导游可以化不满为满意，因此必须加强导游人员技能和知识的培训，提高思想水平和业务素质，打造一支思想过硬、业务精湛、作风优良、素质全面的高端到有队伍。强化组团社与地接社的诚信合作。建立可行的信用体系和制度，规范自生经营，良性竞争，打击严重的甩团、扣团事件。提高法制观念，严格按照合同执行业务操作。旅行社与其费尽心思故意与旅游者签订模糊合同，玩文字游戏，甚至违反合约擅自增减旅游项目等，以不公平的免费条款保护自己，还不如扎扎实实修炼“内功”，制定周密详实的旅游行程计划，保证旅游合同按约履行，减少投诉。9、 旅行社国际化带来的影响 总体来看，我国旅行社的国际化有利有弊。但综合来看，利大于弊 （1）有利影响:从长远和宏观的角度，“利”的方面多，主要有以下几点：有利于我国旅行社业引进资金；有利于旅行社引进客源；有利于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验；有利于我国旅行社的集团化发展。（2）不利影响; 对我国原有旅行社的冲击。在完全自由的国际化环境中，我国旅行社的力量薄弱；可能导致资金外流。完全自由国际化，将可能使外资旅行社凭借实力增强网络，形成在中国境内、境外“一条龙”服务，同时也会形成资金的封闭式循环，造成资金外流。 （P287）10、信息技术对旅行社作用 ：（“双刃剑”作用） （P169）信息技术的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。 目前主要体现在对内和对外两个方面：对内，旅行社可以在企业内部使用信息技术实现企业内部管理的规范化和科学化；对外则可开展旅游电子商务，实现咨询、预定和销售环节的变革。总体而言体现在挑战和机遇两个方面。（1） 挑战 旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战；旅行社报价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战；旅行社中介服务地位受到网上供需直接交易的挑战。（2） 机遇 信息技术可以帮助旅行社更好的满足顾客的需求；有助于提高旅行社的竞争优势；信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利；促进旅行社新就业态的融合和演化； 11、旅行社条例的实施对旅行社经营管理的影响一、旅行社管理条例弊端 从事入境旅游和出境旅游业务的准入门槛过高 旅行社质量保证金制度不尽合理 对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度也不够 旅行社的经营负担较重 对旅行社违法经营行为的打击力度不够 为旅游者旅游消费法制保障不力 滞后于时代发展 二、旅行社管理条例和旅行社条例旅行社管理条例第一章总则 第二章旅行社的设立 第三章旅行社经营第四章外商投资旅行社的特别规定第五章监督检查 第六章罚则 第七章附则 旅行社条例第一章总则 第二章旅行社的设立 第三章外商投资旅行社第四章旅行社经营第五章监督检查 第六章法律责任 第七章附则 三、旅行社条例解读 直指旅游市场突出问题，进一步规范了旅行社的经营行为 。 旅行社之间不公平竞争 转团及改变行程（1）禁止旅行社利用低价欺骗、误导旅游者(第二十六条)；（2）要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同，并对合同