辽宁省家用电子电器类商品投诉和售后服务情况概述.doc

辽宁省家用电子电器类商品投诉和售后服务情况概述2008年辽宁实现社会消费品零售总额近5000亿元，同比增长22%，创下自1996年起12年来最大增幅，而作为零售商品的支柱品种家用电器类也实现了23.6%的增长。这说明辽宁经济的基本面是好的，潜在的市场购买力是巨大的，理所当然地成为家电生产和经销企业的“必争之地”。那么如何开发好这一潜在市场,把潜在的购买力变成现实的购买力,实现购销双赢,既落实企业的市场营销战略，又服务地方经济发展，为辽宁的和谐社会建设作出贡献，是我们家电生产和经销企业必须直面的现实问题，在继续提高我们产品的研发能力和生产质量的同时，如何做好家电商品的售后服务工作就是我们今天这次会议的主题，在这里，我们有必要回顾一下08年的总体工作和工作中所存在的问题。一、 家电商品投诉情况08年辽宁省县（区）以上消协共受理家用电子电器类投诉2312件，其中通讯类商品1108件，占48%；厨房电器及相关设备364件，占15%；电视296件，占12%；电脑180件，占8%；电冰箱114件，占5%；空调76件；洗衣机74件；照摄产品34件；小家电64件;家庭影院2件。按投诉问题的性质划分，质量问题1930件，占总量的83%。2312件投诉全部和解，为消费者挽回经济损失482万元。二、 售后服务存在的问题根据投诉受理和市场调查，辽宁家电市场售后服务工作存在以下问题：（一）维修主体的资质和结构：售后服务主体资质标准不一，缺乏管理。目前，除企业自建维修站外，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，只要维修者与企业签订协议，就可冠特约维修站之名，但对维修站的资质却无统一标准，一些企业为降低售后服务成本，便将售后服务转包给没有资质的维修点。同时，对售后维修站的维修结论和维修效果，也缺乏管理。从主体的结构来看，我省共有家电维修经营业户6387户，其中：企业直接设立的家电维修点，专门给购买自己商品的消费者提供售后服务；如三星、LG、海尔等厂商，约占我省家电维修点的10%。家电经销商开设的家电维修点,主要负责自家经销商品的售后服务，约占我省家电维修点的5%。企业委托服务机构或者是个人进行合同委托服务，一般情况是一年一签委托合同，约占我省家电维修点的10%。专业性家电维修公司、教学、科研等机构下设的家电维修点大约占我省家电维修点的10%。个体户开办的综合性维修点约占我省家电维修点的60%。无照的张贴小广告的修理者，无证照人员手提包式上门维修服务约占我省家电维修点的5%。从这一结构看，生产企业自设和特约的维修点比例偏小，个体和无证照的修理者占65%，这样的维修队伍很难让消费者满意，也是二次以上投诉产生的原因。这一主体资质和结构的形成，除去市场监管因素外，与家电生产企业“重销售、轻服务”的主导思想不无关系，也是市场利益取向的结果。（二）维修主体的素质：从业人员对消法、产品质量法和“三包”规定等法律法规知识的了解和掌握情况令人吃惊，对所维修商品国家规定的主要部件都有哪些？73人中只有9人回答正确，占12%；问在什么情况下向用户收取折旧费？73人有3人回答正确，占4%；打折商品赠送商品是否执行“三包”？18人回答正确，占24%，对重新计算“三包”期的问题、商品退换货的相关规定等问题回答模糊，有的被访者甚至说“我只关修，别的不管！”。（三）维修服务问题：1、“三包”有效期内让消费者付费维修，这一现象普遍存在于非生产企业自设的维修网点，广大农村地区更为严重。虽然全省各级工商、消协在普法方面做过很多工作，农村的“一会两站”建设也取得初步成果，但很多消费者对这些涉及自身利益的法律细节知之甚少，一些不法维修业户恰好利用这一点进行服务欺诈，该包修的收费修理，该退的不退，该换的修理等等，不一而足。2、部分维修人员上门维修服务不带报价单，常常是在维修后才告知消费者维修费。尽管有关部门已经规定了一些产品维修的指导价格，但在实际维修时，维修站利用消费者不具备专业知识，常常找出各种理由乱加价。3、家电过了保修期之后没有一个具体的收费标准，而且维修费过高，由于现在家电企业普遍采用和当地企业建立特约维修点的方式进行售后服务，对品牌电器实行具有一定垄断性质的指定维修服务。一定区域内只此一家，对于维修点提出的“开盖费”、“上门费”也只能听之任之。另外，由于家电商品更新换代较快，“停产5年内保证零部件供应”这一规定在现实中很难落实，消费者家中的在用家电刚过“三包”期，因没有零部件可换或成摆设或换了别的零部件严重影响商品的使用寿命。4、家电促销承诺难以兑现。不少厂家为扩大销售，常对消费者做出过度承诺，如终身保修之类。事实上，终身保修本身存在兑现难的问题。由于家电产品更新换代很快，许多型号的产品在推出一两年之后就停产了，因此，一些所谓的“终身保修”只能是一纸空文。5、部分维修单位刁难消费者，给商品退换货设置障碍。我国的实验鉴定机构不健全，一些商品的鉴定要由生产企业来实施，这本来就不具社会公信力，也违背社会的公平正义原则，因为生产者与消费者在具体问题上是利益的对立者。“部分商品三包规定”对因产品性能故障不能正常使用在期效内可以退货或者换货，这本来是一条既保护消费者利益又惩戒生产企业质量问题的规定，但在具体执行中，部分维修单位不给消费者出具鉴定结论或推迟出具，用模糊语言搪塞消费者，比如：“板坏了，需返厂家修理”等等。6、售后服务不及时，维修时间长。在很多家电的说明书和保修卡上写着，24小时服务热线，上门服务。然而，在拨通这个服务热线后，消费者就需要耐心等待其上门服务，至于什么时间来，什么时间想来，只有维修人员自己知道。一些企业售后服务电话接通率不高，转接程序繁琐，消费者打了半天，听到的都是企业广告。一些维修单位不给消费者填写维修记录，对消法的第四十五条落实不够。7、服务中欺诈行为层出不穷。由于家电维修专业性较强，一般消费者缺乏家电方面的知识，许多维修人员在提供维修服务时存在恶意欺骗消费者行为。如有的维修人员在维修时把进口原装或新零件，换成国产的或陈旧的，而换下的零部件重新卖钱，有的干脆捏造一些子虚乌有的问题糊弄消费者等等。8、相关指导和调试服务不够。消费知识不对等和信息的不对称，消费者需要相关的使用指导，尤其那些老年消费者，在现代科技面前手足无措，我们的售后服务人员应加强对他们的指导，让他们买得放心，用得舒心。随着电视购物和网络购物的发展，很多消费者倾心这类购物方式，但电视购物和网络购物都是通过第三方递送，第三方不提供调试服务，甚至不准开箱验货，结果可想而知。（四）不同商品的售后服务问题：以上八个方面的问题是家电维修和服务中的普遍问题,不同类别的家电商品在售后服务上有不同的差异和特点。1、平板电视的主要部件问题。现行的部分商品修理、更换、退货责任规定颁布于1995年，当时电视机主要部件的设定是针对CRT电视，而设定的原则是核心技术部件或消费成本较高的部件，如显像管，既是核心技术部件，同时，它占整个电视成本的一半，其目的就是要保护消费者权益，同时也是对生产企业的产品质量提出要求。这就是这一规定的核心法律精神，随着高端电子产品的发展，液晶、等离子平板电视应运而生，平板电视的核心技术主要依赖进口，光显示屏就占去了整机近70%的成本，而且液晶电视使用3万小时便需更换荧光灯管，等离子一旦出现问题则需要更换整块屏幕。维修成本过高。依据现行的“三包”规定的法律精神，显示屏理所当然应视为主要部件，应当给予三年包修，可部分平板电视机生产企业为转嫁维修成本，钻国家政府部门规章没能与时俱进空子，自行设定包修范围和时间进行免责，严重违反了中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条的相关规定。2、手机维修问题多。手机售后服务不佳是当前消费者投诉的主要热点，它影响了手机企业的品牌信任度，更成为当前制约国内手机市场健康发展的重要瓶颈。目前市场上对于手机售后服务普遍存在以下问题：一是销售单位与售后部门在手机售后方面的政策与法规不向消费者解释清楚，使消费者手机一旦出现问题，被手机销售部门与售后部门之间来回推拖，让消费者多跑冤枉路，这是对消费者极不负责的态度。其次是手机液晶显示屏故障责任界限问题，厂商及售后部门与消费者来回扯皮，搪塞消费者，目的是逃避售后责任，让消费者多花冤枉钱；三是一些商家在促销时承诺赠送话费，但承诺落实不了，宣传上夸大其词，等消费者购买手机后发现与宣传上有很大差别。更有甚者搞价格游戏，误导消费者。四是一些中小经销商利用部分消费者贪小便宜的心理推销水货手机，并堂尔皇之称为“山寨”手机，该类手机一旦出现质量问题，根本就不提供“三包”服务，这时去找商家，销售商会以各种理由推诿消费者，同时，厂家对售后服务特别是对授权的手机维修部门的资源与渠道管理也存在许多问题。首先是手机厂家与授权维修商关系脱节，手机售后部门零配件储备量不足，造成延误对消费者的维修进度，服务质量下降，引起消费者投诉；再者动不动就“返厂修换”，造成一个月甚至更长时间拿不到手机。15天内商品退换货检测难的问题更是消费者诉求的焦点。3、电脑的内存问题。电脑的售后服务问题也很多，但电脑最突出的问题出在销售环节上，主要是虚假和夸大宣传问题，消费者买到家使用时发现内存和配置不够。08年夏，辽宁大学一名同学到我会投诉，称在沈阳一知名家电专营企业实验中学店购一促销品牌电脑，宣传称内存为4G，但买回后发现不够4G，我会找到商家，商家不承认做过此次促销，但消费者已用数码相机拍下照片，商家做退货处理。4、小家电产品质量和售后服务问题突出。据北京媒体调查显示,小家电商品的故障率在35%,呼吁消费者不要购买100元以下的小家电。随着现代生活水平的提升，小家电广泛地走入了百姓家庭，而且越来越多的人性化智能型的时尚个性产品成为消费新宠。据了解，中国小家电市场规模已达853亿，正是有了这样的故障率，小家电商品售后服务投诉激增。特别是维修存在严重的配套不足问题，因此也成为家电维修投诉的焦点之一。据中国家电行业协会的调查资料显示，80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络，15%的企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务。为此，售后服务已经成为目前困扰小家电企业迅速扩张的瓶颈之一。据了解，小家电大部分是中低端产品，有的只有几十元，维修投入本来就低，而多数小家电品牌的经营规模较小，所以售后成本相对更高。目前还没有专门针对小家电的政策，但该部分产品一样适用于“三包”政策，即包退、包修、包换。对于厂家没有作出服务承诺的，消费者可以要求销售商承担责任。除上述四种商品售后服务问题较突出外，电热水器的质量和安全问题，电冰箱的噪声问题、厨房电器的质量问题及空调和太阳能的售后服务也是消费者投诉的热点，有些商品在进入消费领域一年后甚至形成服务真空，造成消费者群体投诉，例如前年盘锦市的“世纪松下”太阳能群体投诉案，给社会带来为恶劣的影响。各位代表，目前“家电下乡”是