品园支行员工行为规范.doc

留园支行员工行为规范 一、总则 （一）行为规范之重要性 1、一流的现代化商业银行必须具有一流的企业形象。一流的企业形象源自一流素质的员工队伍。建立一支爱岗敬业、素质优良、举止优雅的员工队伍是我行主要经营战略和奋斗目标之一。 2、共同的理想、文化、道德、纪律构成我行员工行为规范。为我行建立一流的员工队伍提供了必要的保证，是塑造成我行优良企业形象的基石之一。 （二）员工队伍形象 仪表大方、品行端正、诚信和善、爱岗敬业、举止文明、气质高雅。 （三）金融职业道德 1、爱岗敬业（爱行爱岗，以出色的工作回报社会）。 2、精益求精（刻苦钻研金融知识，熟练掌握操作技能）。 3、恪守信用（严格维护金融信用，认真履行对社会、对他人的道德义务）。 4、团结协作（顾大局，识大体，精诚团结，完成工作任务，实现工作目标）。 5、严守机密（树立保密观念，遵守保密法规，严防各类失、泄密事件的发生，确保银行账款、文件、财物等安全）。 6、文明服务（顾客第一，服务第一，信誉第一）。 7、廉洁奉公（发扬主人翁精神，不谋私利，自觉遵守法律，法令，法规和各项规章制度）。 8、创新进取（遵循“超越自我、不断创新”的企业精神，坚定“争创一流、追求卓越”的企业目标）。 二、员工一般行为规范 （一）上班前的准备 仪容仪表的整理。 同事间互相问候。 及时将办公环境整理干净。 各项营业物品用具放置到位。 以积极良好的心态投入工作。 （二）工作态度 以敬业、勤奋的工作态度，认真履行岗位职责，忠于职守，敢于负责。 对基层、客户提出的问题，要在规定期限内给予答复和解决，不能解决的问题要及时说明情况，不推诿，不扯皮。 （三）工作环境 1、保持营业场所及办公室的整齐、清洁。 2、物品、物件定位放置，墙上不随意钉、钩、悬挂物品。 3、宣传物、告示牌整齐美观。 4、营业场所、公共通道中不堆放杂物。 5、员工外出或下班时，应将办公桌面整理清洁，座椅推至桌肚内。 （四）劳动纪律 1、自觉遵守行内作息制度。不迟到、早退。 2、不擅离岗位，不串岗，不做与工作无关之事，不在工作时间内长时间接、打私人电话。 3、不在工作场所高声喧哗谈笑。 （五）接听电话 1、语言亲切，礼貌接听。 2、及时接听电话，迟接时应向对方表示歉意。 3、周围同事不在岗位时，应及时代其接听电话，并留言转告。 4、接听电话应坚持礼貌用语。例如：“您好，商业银行(或支行)”、“请讲”、“请稍等”。 5、对重要或需转告的电话内容，要认真做好电话记录，并及时向领导汇报或转告有关人员。 6、通话结束道别后，先让对方挂断电话。 7、通话内容简短扼要。 8、切忌在电话中聊天、开玩笑。 （六）会议 会议组织者 1、做好会议各项准备工作，准时开会。 2、会议按议程进行，主题明确，讨论集中，议而有决。 3、认真做好会议记录。 4、整理会议记录，实施会议布置的各项工作，收集、反馈决议的执行情况。 出席会议者 1、准时到会。 2、因故缺席和迟到、早退应事先请假。 3、会中不随意进出会场，不闲聊，不私下开“小会”。 4、保持会场安静，将移动电话设置到震动档或关闭。 5、不在会议室内打电话，无特殊情况不接听电话。 6、落实完成会议决议所布置的各项工作。 （七）工作用餐 1、在规定的时间内文明用餐，并在指定用餐区域就餐。 2、用餐量视自我食量而定，不浪费食物。 3、保证用餐秩序井然，自觉谦让，不大声喧哗。 4、保持用餐环境的整洁卫生，餐后收拾碗筷放入指定容器。 （八）出席宴请 1、着装应整洁庄重（宜着套装、套裙），准时到场。 2、主动相互介绍身份，分清主次座位。待主客入座后就座，待主客进餐后进餐。用餐讲究举止文明。使用餐具无碰撞声，咀嚼无响声。使用牙签剔牙时，要用手遮挡颌面部。待客热情周到，注意协调气氛。中途退席，应向宾客说明原因，以示歉意。宴毕，待宾客离席后方可离席。 （九）午餐休息 1、工间休息时开展娱乐活动要适当，不得影响其他员工工作与休息。 2、午间休息时，有关部门(办公室)、营业网点内要安排人员接听电话，以免影响工作的正常运转。 （十）吸烟 1、不在禁烟区域吸烟。 2、应保持吸烟区域的环境整洁。 3、摁灭的烟蒂、烟灰、烟壳等其他弃物应丢入烟缸、废物筒内。 （十一）涉外 1、在境、内外涉外活动中，应宣传我国政治经济建设的成果和我行业务发展的成绩及前景规划。 2、维护民族尊严，维护我行形象，保证国家机密及我行金融信息的安全。 3、出访期间服从组织安排，禁止单独行动，不得自行其事。 4、禁止涉足低级娱乐场所、色情场所、不参与赌博。 5、谢绝与出访任务无关的应酬和活动。 6、遵守所在国的法律、法规，尊重当地的风俗习惯。 三、员工形象规范 （一）仪容仪表 1、工作时要保持良好的精神状态，精力充沛，思想集中。 2、发型美观大方，禁止怪异发型，男性不得剃光头，留长发。 3、女性宜施淡妆。饰品佩戴得体。饰品不得过长过大，佩戴饰品的总数不可超过两件（副）。指甲不宜过长，不可涂抹色彩怪异的指甲油。不可佩戴足链。 4、男性一般不佩戴金、银等各类饰品。 5、员工上班时应着西装。衣服平整，皮鞋洁净。 6、柜面人员上岗时应统一着装，并按季节及时统一更换。 女性一般着装要求 应着职业装。工作场所内不穿露趾皮鞋和无后鞋带凉鞋（时装拖鞋）。不穿无领无袖吊带式夏装、露脐装、西短、超短裙、皮短裙。着套裙时应穿连裤袜、长筒袜。长筒袜边勿露出裙外。夏季必须穿袜。 男性一般着装要求 夏季在营业场所内，应穿短袖衬衫、长裤。春、秋、冬季在营业场所内应穿西装。穿西装时左胸内不放任何物品，西服内不可穿手工编织的毛、线衫。皮鞋搭配应和谐，切忌与运动鞋、休闲鞋、凉鞋等搭配。衬衫袖管不可卷起，下摆应塞进长裤内，长裤腰攀必须系皮带。营业场所内不穿西装短裤、无领上衣、露趾皮鞋。 （二）言谈举止 1、待客热情诚恳。客人到来，应起身欢迎，引导入座并端水倒茶。一时脱不开身，要向客人解释并请客人稍等，可取些报纸、刊物给对方阅读。与人交谈时语言要文明，避免使用“口头语”，不说粗话、脏话。 2、见面采用握手或点头致意。握手时，领导长辈、女性应先伸手并以右手为宜。参加大型活动时，可与主人握手，同其他人点头或拱手致意。 3、与客人初次见面应礼貌交换名片。交换名片时，起身微微前倾，双手递送或接受。接受名片后，应将对方名片认真看一遍，然后妥善放置(切忌放入裤子袋内)。 4、接待客人要热情周到，态度和气，称谓得体，勿使用“喂、哎”等不礼貌用语。 5、对客人提出的问题，要耐心解答。概念问题的表达要规范、准确。对非本部门职责、职能范围的事情，应及时向客户解释，并帮助联系有关部门。来客情绪激动或与接待人员发生矛盾时，领导及邻座同事应主动协调解决。 6、说话得体，勿高谈阔论，勿喧宾夺主。他人讲话时不随意打断。不东张西望，不鲁莽提问。交谈时可做手势，但动作幅度不宜过大，忌用手指指人。交谈结束时应起身相送，礼貌道别。 7、保持良好的站姿，坐姿。在长辈、客户面前，忌双手插腰、双手叉抱或倒剪双手。 8、女性站立时，应将双腿并拢或成“丁”字型，并将两手掌心向内下垂至体前交叉重叠。坐时应将双膝并拢，慢坐慢起，动作轻柔。 9、举止文明，避免坏习惯、坏姿势。诸如挠头皮、咬手指、掏耳朵、挖鼻孔、坐不定、站不稳等等。 10、打喷嚏、咳嗽时，应用手帕、面巾纸（或用手）掩住颌面部，以保持周围环境卫生。 11、走路目视前方，忌左顾右盼，忌低头走、跳着走、搂肩搭背走。路遇熟人应点头示意互致问候，勿高声呼叫他人。 12、与领导前辈、老师、女性同行时，原则上让其先行。进入领导办公室、私人房间时，应先轻轻敲门，待应允后再进，进、出时应将房门轻轻关上。 13、爱护公共设备、物品，不损坏公物或将公物占为已有。未经许可，不得擅自使用他人保管的各类物品。 14、不越权或违章使用计算机处理、查询各种信息。 四、员工岗位行为规范 （一）高级管理人员行为规范 1、具有忠诚服务于我行的精神，保持良好的道德风范，严格遵守法律、法规及行纪、行规。 2、发扬团队协作精神，班子成员互相团结，带领员工努力完成或超额完成各项任务。 3、熟悉、宣传我行业务经营情况和发展方向，给客户以可信、可亲、可敬的形象。 4、尊重员工合法权益。关心员工思想与生活。 5、言谈举止高雅不俗。说话不随心所欲，要注意内外有别、上下之分。 6、大型活动发言时，应做好充分准备。发言应尽量使用普通话，语言流畅，表达准确。 7、约见重要客户或外宾时，应有礼有节。对重要客人和外宾应定期进行礼节性拜访或书信往来。 （二）业务管理部门人员行为规范 1、具有忠诚服务于我行的精神，保持良好的道德风范，严格遵守法律、法规及行纪、行规。 2、发扬团队精神，部门之间协作配合，努力完成或超额完成本部门各项任务。 3、熟悉、宣传我行业务经营情况和发展方向，给客户以可信、可亲、可敬的形象。 4、关心员工思想、学习与生活。 5、言谈举止高雅不俗。说话不随心所欲，要注意内外有别、上下之分。 6、出访或客户来访，约定要守信。如迟到或改期，应向客户说明、致歉，尊重客户的安排。 7、到兄弟单位联系工作，要遵守对方有关制度。 8、应婉言谢绝客户宴请和礼品。 （三）信贷人员行为规范 1、信贷岗位是我行对外服务的流动窗口，信贷人员应穿着得体，举止端庄，仪表大方。 2、对客户提出的特殊要求或本职范围内无法解决的事，应耐心解释帮助客户寻找解决问题的途径，不得简单，草率地拒绝。 3、拜访客户，特别是拜访客户单位领导，应事先约定，确定时间、地点和事由。如不能准时前往，要事先打招呼致歉。 4、出访或客户来访，约定要守信。如迟到或改期，应向客户说明、致歉，尊重客户的安排。 5、到客户单位联系工作，要遵守对方有关制度。 6、客户提供给我行的经营、财务信息资料，不得向外透露，注意保密。不能在一个客户面前议论其他客户。 7、与客户同行时，应让客户先行。会谈、就餐时应让客户先行就座。 8、办理贷款业务时，不刁难、顶撞客户。办理业务结束时，应向客户道别、致谢。 9、应婉言谢绝客户宴请和礼品。 （四）稽核监察人员行为规范 1、正确履行稽核工作职责。树立以事实为依据，以法律、法规、制度为准绳的稽审宗旨。 2、保持职业警惕与谨慎，及时反映、揭露各种违法违纪行为。 3、不泄露机密，不滥用职权。维护我行的整体利益和社会形象。 （五）科技人员行为规范 1、对部门、客户提出的有关解决技术问题的请求，要耐心答复、及时处理。暂时不能解决的问题和故障，应说明情况并争取在最短的时间内帮助解决。 2、注意计算机中的信息保密。 3、爱护电脑及其他电子设备。 （六）柜面人员行为规范 1、上岗统一着装，统一佩戴、放置工号牌。 2、上岗前应做好一切准备工作。工作用品、器具要到位，设备检查完好无误。 3、语言亲切自然，主动招呼客户。坚持使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字礼貌用语，杜绝无声操作。 4、对客户笑脸相迎，满足客户合理要求。客户提出的问题有问必答、表达准确。遇老、弱、病、残者或有疑难业务时，应起立接待。 5、正在处理业务时，对其他客户递来的凭证、钱款，应及时说“请稍等”。 6、当发现短款或存有疑义时，应礼貌、耐心地向客户解释、说明情况。坚持得礼让人。不顶撞、刁难、讽剌、挖苦客户，不允许与客户争吵。 7、苦练岗位基本功，严格按照规章制度操作。为客户提供准确、快捷的服务，主动提醒客户领取回单及对账单。 8、经办业务不推、不拖。工作中不抛掷钱款、凭证。不提前结帐，不擅自缩短营业时间。 9、保守储户、客户的商业秘密和隐私。 10、电脑发生故障时，积极做好解释、应急工作。遇到交接班、用餐、开错存单或客户提意见时应主动起立，并及时向客户打招呼、致歉。 11、业务办理完毕，应向客户道别、致谢。 （七）经保人员行为规范 1、文明执勤，礼貌验证。 2、接待外来人员应婉转询问客人来意，同时办理登记手续。当重要客人到来时，应准确指引到达方位及路线。 3、接待中既要坚持原则，又要耐心和气，以理服人。 4、坚守岗位，提高警惕，爱护并正确使用保卫器械。遇突发事件时，应挺身而出，保护我行员工人身和资金财产安全不受伤害。 5、节假日期间有客人来访、应热情询问来访目的、访问人，如有重要事情应及时与行内值班人员联系。 （八）后勤人员行为规范 驾驶员 1、文明驾车，保证车辆设备完好，安全顺利地完成出车任务。 2、保持车辆清洁，提供舒适的乘车环境。 3、主动帮助乘车人员安置好随身携带的物品，提醒勿忘随身携带的物品，发现遗留