质量投诉管理办法-7-26.doc

宁夏红山河食品有限公司质量管理制度文件编号：GL/HSH（8.5）-01-2012编 制： 杨正苍标题：质量投诉管理办法批 准：A版 第 0次修改生效日期：2012年08月03日质量投诉管理办法1. 目的1.1规范公司质量投诉管理过程，确保及时有效的处理各类客户质量投诉，防止质量投诉升级造成不必要的损失。1.2确保相关质量问题的原因彻底查清，制定有效的纠正和纠正措施，有效防止同类问题的再次发生，达到持续改进产品质量的目的。2. 范围本办法适用于公司产品质量投诉处理过程。3. 职责3.1 营销部负责产品质量投诉受理、登记工作；3.2 各责任部门负责本部门纠正和纠正措施的制定和实施工作；3.3 管理者代表负责组织质量投诉的调查工作，组织对调查结果的准确性，纠正、纠正措施的的有效性进行评审和批准。3.4 品控部负责对纠正和纠正措施的验证工作，负责投诉资料的整理归档工作。3.5 常务副总经理负责对责任人行政处罚的审批工作。4. 质量投诉处理程序投诉受理投诉登记投诉处置资料归档5. 工作程序5.1投诉受理5.1.1营销部区域经理是投诉第一受理人。接到顾客投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超越权限的迅速上报上级主管领导；5.1.2接到顾客投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静；5.1.3站在顾客的角度表示同情，尽量缩短与顾客之间在情感上的距离；5.1.4了解顾客投诉原因和要求，告诉顾客需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞顾客；5.1.5所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理；5.1.6单独接触顾客时，态度友善，不争吵、辩论；5.1.7若属顾客误解引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系；5.1.8事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告顾客，征求顾客对处理办法的意见。5.2投诉登记5.2.1营销部应广泛收集各种投诉信息，包括来自现场投诉，电话投诉，口头投诉信息等，并填写客户投诉信息登记表；5.2.2客户投诉信息应包括投诉人，联系方式，投诉区域，投诉产品名称、规格、批号、数量，质量问题描述、投诉人诉求等；5.2.3营销部在1个工作日内将投诉信息登记完毕，经部门经理审核后连同投诉样品（需要提交样品时）一起转交至管理者代表组织调查。5.3投诉处置投诉处置的内容包括质量事故原因调查，对相关责任人的处罚、教育，纠正、纠正措施的制定、实施和验证等内容。5.3.1质量投诉由管理者代表组织调查事故原因，拟定责任人的教育处罚方案，事故调查需在三个工作日内完成（需要提供投诉样品时，调查时间从接到投诉样品的时间起计时）。5.3.2经济处罚按质量投诉经济处罚标准执行。责任人的处罚方案经常务副总经理批准后由行政部具体实施。5.3.3各责任部门在事故调查完成后两个工作日内制定有效的纠正和纠正措施，经管理者代表审批后再由责任部门具体实施。品控部对纠正和纠正措施的实施效果进行验证。5.4资料归档质量投诉处置结束后相关资料由品控部整理归档。6. 相关记录客户投诉信息登记表质量投诉调查报告质量投诉处置报告7. 附件附件A：质量投诉经济处罚标准附件B: 文件修改控制页附件C：相关记录表格附件A质量投诉经济处罚标准1、 下列情况由行政办公会议根据质量投诉调查报告决定具体处罚标准：a) 质量投诉造成直接经济损失在1000元以上；b) 经调查投诉质量问题属批量产品质量问题时；c) 常见质量投诉类型经济处罚标准表之外的其它类型的质量投诉情况。2、 常见质量投诉类型经济处罚执行下列标准：常见质量投诉类型经济处罚标准质量投诉类别经济处罚标准（处罚方式为直接罚款）直接责任人班组长车间主任部门经理相关责任人理化指标不合格100元/次60元/次50元/次60元/次计量不合格100元/次60元/次50元/次30元/次产品中有异物100元/次60元/次50元/次30元/次包装标示（无日期、品名标示错误等）100元/次60元/次50元/次30元/次感官指标不合格80元/次50元/次40元/次30元/次瓶装产品漏油，袋装产品漏油，开口等60元/次30元/次30元/次20元/次附件B:文件修改控制页文件名称文件编号更改序号更改内容更改实施者123456附件C-1:客户投诉信息登记表 记录编号：JL/HSH-(8.2.1)-001 编目号：投诉区域投诉时间投诉人联系方式投诉方式登记人投诉产品情况品名规格数量批号问题描述及投诉人诉求初步处理结果（区域经理）处理日期：处理人：营销部审批意见日期：审批：附件C-2:质量投诉调查报告 记录编号 ：JL/HSH-(8.2.1)-002 编目号：调查对象投诉产品生产批次、批号投诉产品生产数量投诉产品目前库存情况原因分析分析人员日期：评 审评审人员日期：审核日期：注：调查对象填写客户投诉信息登记表编目号。附件C-3质量投诉处置报告记录编号 ：JL/HSH-(8.5.2)-001 编目号：处置对象