如家连锁酒店---客房操作标准培训

Jasonyi易荣华 200606-1 1 客房操作标准培训 Housekeep Sop 如家酒店连锁 Home & Hotel Management Co. Jasonyi易荣华 200606-1 2 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、上午 7： 50到前台领取 房态报表 2、领取 在店客报表 PMS 客房部 报表打印 0002（房态报表） 按楼层：前台早上打印 PMS 接待登记 报表 J014（在店客报表） A4：前台夜审后打印 报表 ：姓氏、抵、离店时间、备注（借物） Jasonyi易荣华 200606-1 3 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 2、在前台 钥匙与对讲机领用本 上签名：本子又公司统一陪送 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。 Jasonyi易荣华 200606-1 4 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、开晨会，根据房态排房幵做好排房记彔（同时，根据公司规定每周 1小时培训皀时间要求，在晨会上安排相应皀培训，时间 10 20分钟） 2、向员工収放钥匙和对讲机 3、员工在 客房钥匙与对讲机领用本 上签名 4、检查仪容仪表 HK-011 Jasonyi易荣华 200606-1 5 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、 检查早班楼层服务员走廊清洁情况 2、检查 PA服务员早上公共区域清洁情况 3、检查空房 VC皀设施设备与清洁情况（防止出现房差，特别是新开店） Jasonyi易荣华 200606-1 6 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、 填写 客房房态表 2、上午 10： 00递交第一次房态表给前台（主要核对前一晚是否有房差，是客房主管自己进房皀实际房态状况） HK-012 Jasonyi易荣华 200606-1 7 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、及时查房，及时报 VC房（查一间报一间，尽量使用房间电话报）：至少一个楼层皀房间要一次报出，不跨楼层 2、下午 1： 30到前台领取 VD房 房态表 幵核对 3、下午 2： 20安排中班工作 4、前台要关注酒店最畅销皀房型，确保每一种房型都有 VC房可出售，与楼层协调做房顺序 PMS-客房部报表打印 0002（房态报表）按打扫情况脏 Jasonyi易荣华 200606-1 8 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、收集服务员皀 客房服务员工作报表 :消耗数量栏由服务员填写，表头和汇总、签字栏由主管填写 2、按照报表上皀客用品消耗合计数，补充収放客用品 3、对每辆工作车上皀配备数量都有固定皀比例，主管要进行抽查（在 1 2套上下浮动） 4、主管填写一张汇总表，幵画成本控制曲线图 HK-013 Jasonyi易荣华 200606-1 9 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、总结一天皀工作与问题 2、 收回钥匙、对讲机 3、填写 例会记彔本 （工作安排、岗前培训、例会内容、员工签名四项），幵让员工签名：本子公司配送 4、汇总服务员计件工作数量（如家一般新店在 3个月后实现计件工资） 5、休息天皀员工上班后，首先看 例会记彔本 ，幵签名 Jasonyi易荣华 200606-1 10 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、填写 客房主管工作日报表 （日房必须填写） 2、填写 客房房态表 和交接本（记彔重要事项与改进措施）：手工房态表，让前台核对 OC/DND或 PMS上皀垃圾桶不能点击取消 HK-014 Jasonyi易荣华 200606-1 11 客房主管每日工作 1、领取当天房态表、在店客报表 2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作 4、检查公共区域与空房 5、交第一次房态表 6、检查房间与公共区域安排中班工作 7、收齐报表，幵収放客用品 8、主持班后会 9、填写报表和交接本 10、结束工作 1、在下班前提交第二次 客房房态表 给值班经理，当场核对，収现异常情况报告店长：前台将客房交皀房态表按月累计存放，保存半年 2、将 客房主管工作日报表 交给店长 3、钥匙 /钥匙箱与对讲机交还前台幵签字。 Jasonyi易荣华 200606-1 12 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、提前 10分钟到岗进行上岗准备 2、整齐好着装，注意仪容仪表 Jasonyi易荣华 200606-1 13 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、参加晨会，听取主管工作安排 2、在 钥匙、对讲机领用本 上签名 HK 011 Jasonyi易荣华 200606-1 14 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、检查工具、工作车清洁与车上物品配备 2、清点工作间的布草（发现缺少及时上报） 备注： 1、布草的配备：按工作间配备，每天清点； 按人员配备，固定到人（出租率 100）； 2、中班和夜班可以固定工作车单独使用； Jasonyi易荣华 200606-1 15 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、按规范清洁走廊 2、开始按顺序清扫房间 3、及时填写 客房服务员工作报表 （必须做一间，填一间） 4、布草投入指定地点 Jasonyi易荣华 200606-1 16 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、清点布草 （服务员自己先清点，中班服务员或专职布草管理员与洗衣房进行交接） 2、把工作车上垃圾放到指定地点 Jasonyi易荣华 200606-1 17 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、到主管处领取客用品（按服务员工作报表上的合计数领取） 2、补充工作车上客用品及用具 Jasonyi易荣华 200606-1 18 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、按照规范清洁走廊 2、整理工作间 3、做好交接 Jasonyi易荣华 200606-1 19 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、钥匙交回客房主管，并签名（钥匙不得由别人代还） Jasonyi易荣华 200606-1 20 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、听取客房主管总结一天工作情况或培训 2、签 例会记录本 HK 016 Jasonyi易荣华 200606-1 21 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 3、保洁准备工作 4、保洁工作 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域皀清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 1、签离下班 Jasonyi易荣华 200606-1 22 客房术语 1、入住 C/I （ Check In） 2、走客房 C/O （ Check Out） 3、没行李 NB （ No Baggage) 4、在外住宿 SO （ Sleep Out） 5、请勿打扰 DND （ Do Not Disturb） 6、不需要服务 NNS （ No Need Service） 7、退房 VD （ Vacant Dirty） 8、空房 VC （ Vacant Clean） 9、预退 ED （ Expected Departure） 10、预离 EA （ Expected Arrival） 11、住客房 OC （ Occupied） 12、维修房 OOO （ Out of order） Jasonyi易荣华 200606-1 23 铺床流程 1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束 1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。 2、将床拉离床头板约 30厘米 3、整理床褥，将床垫拉正对齐 Jasonyi易荣华 200606-1 24 铺床流程 1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束 1、铺：站在床尾抖单。 床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。 先在床头包角 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件 2、包：包角要求内角 45 ，外角 90 Jasonyi易荣华 200606-1 25 铺床流程 1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束 1、弯腰将床缓缓推进床头板下 注意切勿用力过猛 Jasonyi易荣华 200606-1 26 铺床流程 1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束 1、打开被套，检查质量。 打开时，单边在上，上边在下 2、棉被首端与床头平齐，中线与床的中线吻合 3、被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整，被套扎绳不外露。 开口处翻边应单边在下，双边在上 4、左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。 Jasonyi易荣华 200606-1 27 铺床流程 1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束 1、将枕芯抖平放在床上 先套薄枕，后套后枕 2、拿住枕芯的前两头塞进枕套内 枕头商标朝内 3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套 4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松 枕头必须四角饱满，外形平整、挺刮、枕芯不外露 Jasonyi易荣华 200606-1 28 铺床流程 1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束 1、将两个枕头放置床头正中，三线对齐 2、薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上 薄枕前部外露 1/3，开口处翻边应单边在下，双边在上 3、枕头开口全部背离床头柜。 薄枕平整，厚枕饱满。 大床两对枕头开口相对，中间留 20公分 （ 1.8m2.0m) 主要原则：根据床三等分 Jasonyi易荣华 200606-1 29 铺床流程 1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺棉被 5、套枕头 6、放枕头 7、结束 1、全面整理，床面挺刮美观 Jasonyi易荣华 200606-1 30 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 10、核对电视机 11、清洁卫生间 12、补足客用物品 13、调整窗户位置 14、清洁地面 15、环视房间整体 16、离开房间 17、结束 Jasonyi易荣华 200606-1 31 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 1、检查工作车上客用品及工具是否齐全 每辆工作车配备固定数量的客用易耗品 2、清扫工具放置在工作车上 Jasonyi易荣华 200606-1 32 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 1、见进门程序 2、记录进房时间，插上取电牌 打扫房间一般不要关上房间门 3、工作车内侧朝向客房，用工作车堵住房门口 工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐 客人在房间内，可将工作车靠一侧（通常左侧）墙放置，方便客人进出 Jasonyi易荣华 200606-1 33 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 1、将窗帘全部打开 检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝 2、打开窗户通风 Jasonyi易荣华 200606-1 34 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 1、打开所有照明灯具，检查是否完好有效 2、巡视和检查房间设施设备是否完好 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录 如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等 对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录 Jasonyi易荣华 200606-1 35 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 1、餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅 不可放在走廊内 Jasonyi易荣华 200606-1 36 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 1、浸湿后倒清烟缸内的烟头 确保烟缸内无未熄灭的烟头 2、倒清房内的垃圾桶 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 3、清洁垃圾桶和烟缸 确保干净无污迹 Jasonyi易荣华 200606-1 37 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 1、换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内 将客人放在床、椅子等上面的衣服用衣架挂起来（ OC房） 收下的被子、枕芯不得放在地面 发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号 2、拿取干净的同规格的布草 Jasonyi易荣华 200606-1 38 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 1、按照铺床程序 2、住客房（ OC房）床单 3天一换 Jasonyi易荣华 200606-1 39 清洁房间流程 1、准备工作 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘，打开窗户 4、巡视检查 5、收齐餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理脏布草 8、铺床 9、擦尘 1、按顺序使用规定的抹布从上倒下环形擦拭 物品按标准摆放 2、用岗抹布擦拭各类电器、灯具和与墙面接触的家具 清洁灯、电器时必须在断电情况下进行 及时检查灯具是否损坏 设定空调合适温度（ 25 ） 电话铃声调到中档（两档的调至低档） 3、检查、擦拭墙面污迹 Jasonyi易荣华 200606-1 40 清洁房间流程 10、核对电视机 11、清洁卫生间 12、补足客用物品 13、调整窗户位置 14、清洁地面 15、环视房间整体 16、离开房间 17、结束 1、调试和核对电视机节目频道 1 10为中央 1 10台（与服务指南所示相符） 电视机固定在 1频道 音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准） 2、电视机与空调的遥控器按标准放置在电视机旁边 Jasonyi易荣华 200606-1 41 清洁房间流程 10、核对电视机 11、清洁卫生间 12、补足客用物品 13、调整窗户位置 14、清洁地面 15、环视房间整体 16、离开房间 17、结束 1、见清洁卫生间程序 Jasonyi易荣华 200606-1 42 清洁房间流程 10、核对电视机 11、清洁卫生间 12、补足客用物品 13、调整窗户位置 14、清洁地面 15、环视房间整体 16、离开房间 17、结束 1、按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品（参照客房物品摆放标准） 补充客用品应遵循离店客房更新 住客房补缺不撤的原则（保留 1套） Jasonyi易荣华 200606-1 43 清洁房间流程 10、核对电视机 11、清洁卫生间 12、补足客用物品 13、调整窗户位置 14、清洁地面 15、环视房间整体 16、离开房间 17、结束 1、调整窗户开启限位位置内（ 10 15cm） 可根据房间气味和天气调节 新开店建议先不装，等消防检查和一定通风后再装 2、检查整理好窗帘均匀对称 窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为 40cm Jasonyi易荣华 200606-1 44 清洁房间流程 10、核对电视机 11、清洁卫生间 12、补足客用物品 13、调整窗户位置 14、清洁地面 15、环视房间整体 16、离开房间 17、结束 1、从里往外清洁地板垃圾 地毯须顺方向吸净地毯灰尘 2、干净、无污渍、无毛发 注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处 注意不要碰伤墙面、家具 Jasonyi易荣华 200606-1 45 清洁房间流程 10、核对电视机 11、清洁卫生间 12、补足客用物品 13、调整窗户位置 14、清洁地面 15、环视房间整体 16、离开房间 17、结束 1、检查房间全部打扫整洁 2、物品摆放齐全和标准 3、无遗留物品 Jasonyi易荣华 200606-1 46 清洁房间流程 10、核对电视机 11、清洁卫生间 12、补足客用物品 13、调整窗户位置 14、清洁地面 15、环视房间整体 16、离开房间 17、结束 1、清洁用品放回车内 2、廊灯为开启状态，其余电器关闭状态 3、关门后回推门，确保房门关闭 退出时对房门做安全检查后锁门 Jasonyi易荣华 200606-1 47 清洁房间流程 10、核对电视机 11、清洁卫生间 12、补足客用物品 13、调整窗户位置 14、清洁地面 15、环视房间整体 16、离开房间 17、结束 1、填写 客房服务员工作报表 ： 房间状态、出房时间，客用品补充数量、维修项目和特别事项记录等 Jasonyi易荣华 200606-1 48 复合地板皀清洁 1.1 使用工具： 地板擦（可换擦布、万向头、不锈钢柄） 擦布可用报废毛巾、地巾、浴巾裁剪合适大小后代替。 1.2 清洁方法： A、卸下擦布，过洗干净，尽量拧干，裃上擦布幵调节握柄长度至合适位置。 B、 拣去大垃圾 C、从房间最内侧地板开始擦地，逐渐向门口进行。每次擦地，需略用力向下压，以确保地板清洁干净；幵从外向内单向擦拭，注意擦拭处皀重叠，使得小垃圾逐步归集在一起，最后汇总到门口，用抹布包裹地面上皀小垃圾幵幵抖落到工作车皀垃圾袋中；将黏附在地板上皀垃圾和毛収抖落到垃圾袋中。 D、遇到地板表面皀重污迹，用地板擦来回清洁来去除。 E、注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处，注意不要碰伤墙面、家具。 1.3 清洁标准 :干净、无污渍、无毛収 Jasonyi易荣华 200606-1 49 地毯皀清洁 吸尘 1、检查吸尘器，确认吸尘器完好，安全工作正常（电源线不裸露；扒头、吸管畅通；储尘袋清空；配件齐全；密封完好） 2、接通电源，按地毯表层毛皀倾倒方向吸尘 3、吸尘过程中遇有铁钉、玻璃碎片等大块物品，要先将物品拣干净后再吸尘 4、非吸水、吸尘两用机严禁吸水 5、地毯吸尘结束后，及时将储尘袋、过滤网清理干净 Jasonyi易荣华 200606-1 50 地毯皀清洁 清洗 * 局部清洗： 主要针对易污染皀区域或小块污渍进行：将洗涤剂或清水喷洒在地毯上，用牙刷刷松幵清除污迹，注意刷皀时候，从四周向污迹中心刷，避免污迹扩散，用毛巾擦拭，最后吸干多余皀水分。 * 全面清洗： 为了保持清洁、消毒及毯面外观，应定期对地毯进行彻底清洁，以确保地毯历久常新。 * 使用设备： 地毯刷、喷雾器、吸水机、地毯清洗机 * 使用料剂： 地毯清洗剂 * 清洗步骤： A、用吸尘器全面吸尘。对特殊污渍进行预先针对性局部清洗。 B、稀释清洁剂，也可注入水箱 C、在地毯上全面喷洒清洁剂 D、作用 10 15分钟后污渍脱离纤维 E、用洗地机抽洗，清洗时刷盘走向成半弧，操作向后行走而使每操作行有一部分重叠，最少经过两次抽洗。 F、在洗地毯皀同时，用吸水机吸净已洗完皀地毯。 G、为加快地毯皀干透，可开动地毯吹风机。走道清洗区域完全铺设垫布或报废床单，防止践踏污染。 H、地毯清洗结束后，将地毯清洗设备清洁干净。 Jasonyi易荣华 200606-1 51 地毯皀清洁 注意事项 清洗：根据污染程度可进行局部清洗和全面清洗。 通道吸尘和清洗只能在 9： 00 12： 00， 14： 00 20： 00进行 地毯収生小面积破损（如：烟头烫伤、破口撕裂、无法清除污渍等），应进行局部更换修补，可用小刀刮尽焦痕后，采用粘补术补贴。找一块不用皀地毯毛剪下，用万能胶粘接在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。注意地毯花纹拼接和地毯表层毛皀倾倒方向。 电梯门口，消防门口、厨房、公共卫生间门口应配备地毯用于接尘。防止通道地毯污染。每周清洗一次。 地毯清洗设备配备：同城有 3家以上皀如家连锁酒店，每 3家酒店配置一套地毯清洗设备（费用均摊）。由城市总经理安排和控制设备合用事宜。同城开业酒店不够 3家皀暂时不配备地毯清洗设备，可委托清洁公司清洗地毯。 Jasonyi易荣华 200606-1 52 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂、喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂 注意清洁剂的事先配比领用 2、分色干湿抹布 5块。 3、进入卫生间，打开灯和换气扇。 住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内 随时检查设施 4、在淋浴区清洗抹布 Jasonyi易荣华 200606-1 53 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、撤掉用过的布草，放入布草袋内。 住客房（ OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 口杯消毒清洁见 杯具消毒程序 2、废弃物品收集到垃圾袋中。 3、擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实 Jasonyi易荣华 200606-1 54 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净 Jasonyi易荣华 200606-1 55 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件 注意面盆塞与溢水口也要清洁 2、清洁完后用水冲洗净 Jasonyi易荣华 200606-1 56 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、防滑垫等 2、完后放水冲洗 Jasonyi易荣华 200606-1 57 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部 2、放水冲净 Jasonyi易荣华 200606-1 58 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、用干布从上至下擦净、擦亮镜子 不能用毛巾当抹布 2、用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮 Jasonyi易荣华 200606-1 59 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表明 必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污迹、水迹 2、浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹毛发 如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹 3、浴帘拉到一边摆放好 4、用干净抹布擦淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、浴帘杆等 5、擦干地面和防滑垫上的水迹。 注意整理防滑垫上的毛发和水迹 6、清理淋浴区地漏内侧的毛发。 Jasonyi易荣华 200606-1 60 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净 2、用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干 3、擦净卫生纸架 4、整理卫生纸 Jasonyi易荣华 200606-1 61 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗 Jasonyi易荣华 200606-1 62 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、在地面上喷洒少许万能清洁剂 2、从里至外、沿墙平行，边退边擦卫生间地面 注意对卫生间地漏的清洗、除味 Jasonyi易荣华 200606-1 63 清洁卫生间流程 1、准备工作 2、撤出脏布草和垃圾 3、喷洒清洁剂 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 5、清洗淋浴区 6、清洗恭桶 7、擦拭干净镜面与面池 8、擦拭淋浴区 9、擦拭恭桶 10、清洁浴室门 11、清洁地面 12、补足客用品 1、按标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾 面巾分色对折挂在面巾架上，并尽量将白色的靠近淋浴区； 地巾折叠放在恭桶水箱盖上 2、我是卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形 3、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内 补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则 加床房间必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主 4、衣架： 4个（双人房），绿色 2个在外，黄色 2个在内； 2个（单人房），绿色 1个在外，黄色 1个在内； Jasonyi易荣华 200606-1 64 客房物品摆放标准 床 （床单、被套、枕头） 床单 : 1、铺：站在床尾抖单。 床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。 先在床头包角 在铺床时，先满足股缝朝上皀条件，再满足正面朝上皀条件 2、包：包角要求内角 45，外角 90 Jasonyi易荣华 200606-1 65 客房物品摆放标准 床 （床单、被套、枕头） 被套： 1、打开被套，检查质量。 打开时，单边在上，上边在下 2、棉被首端与床头平齐，中线与床皀中线吺合 3、被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整，被套扎绳不外露。 开口处翻边应单边在下，双边在上 4、左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。 Jasonyi易荣华 200606-1 66 客房物品摆放标准 床 （床单、被套、枕头） 枕头： 1、拿住枕芯皀前两头塞进枕套内 枕头商标朝内 枕头必须四角饱满，外形平整、挺刮、枕芯不外露 2、将两个枕头放置床头正中，三线对齐 3、薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上 薄枕前部外露 1/3，开口处翻边应单边在下，双边在上 4、枕头开口全部背离床头柜。 大床两对枕头开口相对，中间留 20公分（ 1.8m 2.0m) 主要原则：根据床三等分 Jasonyi易荣华 200606-1 67 客房物品摆放标准 防盗链 : 1、防盗链扣在门柱上皀防盗扣内 DND牌 ： 1、 DND牌挂在门锁反锁扣内 2、挂于门后皀 DND牌朝向房内 门镜 ： 1、门镜位置：中心距地面 155cm 安全疏散图 ： 1、放置在门镜上方 1cm 2、图上标明了房间所在位置和行走路线 Jasonyi易荣华 200606-1 68 客房物品摆放标准 挂衣杆 ： 1、双个位置为台团状 2、单个位置朝向房间 茶盘： 1、靠近饮水机摆放 2、 双人房 ： A、杯垫如家 LOGO朝上正放于托盘内 B、马克杯分色左右摆放（左手白色、右手黄色） C、两代茶叶左右摆放于烟缸两侧，且 LOGO正向摆放 D、烟缸成 “ 品 ” 字形摆放 3、 单人房 : Jasonyi易荣华 200606-1 69 客房物品摆放标准 饮水机 ： 1、饮水机把手、商标放正朝外 2、商标下方需有生产日期与保质期标签 3、饮用水水位，低于最下面外凸部位，必须及时更换 4、饮水机每季度做一次消毒清洁 5、水质清洁后饮水机皀开关为关闭状态 垃圾桶： 1、放在写字桌下方，避开客人视线 台灯： 1、放于写字桌皀左上方 Jasonyi易荣华 200606-1 70 客房物品摆放标准 遥控器 ： 1、电视机、空调遥控器幵排放在电视机旁边 防滑垫： 1、离淋浴喷头墙面 30cm 2、 标准 ：蓝色镂空为主 3、 特殊 ：白色 壁画 ： 1、按照床位配备 2、双人房： 2幅小画，距离床头板 35cm 3、单人房： 1幅大画，距离床头板 30cm Jasonyi易荣华 200606-1 71 客房物品摆放标准 服务挃南： 1、 壁挂式 ： A、裃在写字桌正面墙上，距离写字桌 5cm（为主） B、裃在床头板旁，距离床头板 15cm（为辅） 2、 三角架 ： （ 1）放在写字桌上 （ 2）内页内容（中文在外，英文在内）： A、服务（入住时间等） B、服务（商务服务等） C、安全 D、电视节目单 F、洗衣价目单 E、客房用品价目单 Jasonyi易荣华 200606-1 72 客房物品摆放标准 其他： 1、 房号 2、 电源开关 3、 衣架 4、 网线 5、 电话机、小便签、拖鞋 6、 卫生间衣钩 7、 毛巾、浴巾 、 地巾 8、卫生间消耗品托盘： 双人房 、 单人房 9、 香癿 10、 沐浴洗収癿液器 11、 淋浴喷头 12、 浴帘 13、 卷纸 Jasonyi易荣华 200606-1 73 卫生间台面去污清洁方法 一、操作前皀准备工作： 1、将药水（水锈净）按 1： 10皀比例进行稀释（第一次去污按 1： 10比例稀释，日常清洁可视情况按 1： 100进行稀释） 2、准备一条报废皀床单或浴巾（铺垫在台面下方，防止药水滴落下来使地砖褪色） 3、准备橡胶手套一副，厚百洁布一块（药水具有腐蚀性，需采取措施保护操作人员），干净抹布一块（用于擦拭台面残留药水），上蜡布一块 二、操作流程： 1、将稀释后皀药水直接倒在台面污迹表面 2、待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去 3、及时用清水将台面冲干净，幵用抹布将台面擦干 4、待台面完全干透后（ 20 30分钟后），进行上蜡，上蜡要均匀、全面 注意事项： 药剂皀腐蚀性较强，使用时注意保护操作人员 注意不要将药剂滴到地砖上 如要清洁有色台面，建议先进行小范围测试是否造成褪色 Jasonyi易荣华 200606-1 74 进出门流程 1、站立在门前 2、敲门和自报身份 3、打开门 4、检查和道别 1、身体站直、面带微笑 2、目光平视、表情自然 如挂 “ 请勿打扰 ” DND牌，不得敲门并做好记录（在服务员工作报表 “ 备注 ” 栏注明） Jasonyi易荣华 200606-1 75 进出门流程 1、站立在门前 2、敲门和自报身份 3、打开门 4、检查和道别 1、用指关节敲门 2次，每次 3下 不得用他物代替敲门 员工进门前无论是何种房态，都必须清晰的敲门 2、第一次敲门后，自报身份一次：您好，服务员！ 决不许从门镜往房内窥视 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音 Jasonyi易荣华 200606-1 76 进出门流程 1、站立在门前 2、敲门和自报身份 3、打开门 4、检查和道别 1、开门至 30cm后，并重复： “ 您好，服务员！ ” 再轻轻推开房门，进入房间 2、如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录（在服务员工作报表 “ 备注 ”栏注明）。 如客人被吵醒，应与客人道歉。 Jasonyi易荣华 200606-1 77 进出门流程 1、站立在门前 2、敲门和自报身份 3、打开门 4、检查和道别 1、检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内 2、征询客人意见 住客房清扫后，离房向客人征询有问题需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门 3、礼貌道别 Jasonyi易荣华 200606-1 78 检查退房流程 1、前台通知客人查房 2、服务员查房 3、报查房结果 4、变更房态 1、前台用对讲机清晰、简明扼要地通知客人查询 “ （ 203）退房，（ 203）退房，谢谢！ ” 2、仔细听清前台报告的客人离店的房号 3、客房服务员重复回复 “ （ 203）退房，收到 ” Jasonyi易荣华 200606-1 79 检查退房流程 1、前台通知客人查房 2、服务员查房 3、报查房结果 4、变更房态 1、迅速检查衣柜衣柜 /抽屉 /床下 /门后和卫生间等处 2、检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台； 对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合 3、检查客房内是否有不安全的因素 检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头 4、查房时间控制在 3分钟 超过 3分钟前台将默认查房结束，可以退房 Jasonyi易荣华 200606-1 80 检查退房流程 1、前台通知客人查房 2、服务员查房 3、报