武汉健威家具电话销售流程规范(草案).doc

武汉健威家具销售公司武汉健威家具电话销售流程规范（草案）一、我们的目的： 1，让客户在电话里了解到我们，留下初步的印象：什么品牌？做什么产品？有那些优惠活动？我们店的地址？电话？ 2，尽量跟客户沟通，建立信任，了解客户的信息：物业的位置？面积？装修进度？装修风格？预算？谁做主？ 3，尽量邀请客户到我们的店面来现场了解产品，为客户配置专属家具配套方案，参加我们的促销活动。二、时间的选择： 1，工作日：周一,至周五早上10:50到12:10，下午3:50到5:30； 2，休息日：周六、周日上午10:50到下午6:00； 3，已经同客户约定的其他任何时间；三、客户心理分析 1，大部份客戶都比较反感电话打扰；2，大部分客户在電話內容中都不說真話；3，客戶需要感到自己被尊重；4，客戶的需求被重视；四、准备工作1、 准备好笔纸（做好记录）；2、 准备好礼貌用语（让客人感受到尊重）；3、 准备好话术（引起客户的兴趣）；4、 准备好微笑的声音（重要）；5、 准备好客户的资料（重视客户的需求）；6、 相关的产品、设计方案、预算和其他资料（客户有可能问到的）；7、 调整好自身状态（亲和力、热情、诚恳、，清清嗓子，做做演练）；五，循环三步骤第一步，基本介绍，留下印象，探听虚实，筛选信息；话术：您好，请问是*先生（小姐）吗？您好，我这边是武汉健威人性家具，我们是专业的家具销售顾问，我们卧室、书房、客厅、餐厅全套都有，请问您的家具和装修都订了吗？这个时候可能面临五个个结果：A.没有需要客户家具已经定了（或已经装修完成入住了）话术：已经定了啊（重复一遍客户的话，确认），没关系，您有空的话可以到我们店里来了解下家具的专业知识及保养方法，不好意思打扰您了，祝您装修愉快（或其它祝福语：祝您早日乔迁新居）B.没有时间现在不方便接听电话话术：那您看什么时候方便呢？/晚一点我再给您电话行吗？您看*点可以吗？好的，到时候我们再打电话给您，（祝福语结束）。C.没有信心客户对电话销售反感话术：恩，装修是件很辛苦的事情，也是个很繁琐的工程，您不买我们的产品没有关系，可以花点时间了解下家具及装修的专业知识，（客户强烈拒绝）不好意思打扰您了，祝福语结束。D:并不急迫客户没有强烈的需求 话术：之前我们给您发过短信，我们在近期有一次大型活动，非常优惠，具体信息等活动方案定下来后我们再通知您，祝福语结束！ E：有兴趣客户有兴趣了解话术：之前我们给您发过短信，我们是专业的家具生产厂家，家里卧室、书房、客厅、餐厅。全套都有，近期将会有优惠活动，您看什么时间有空可以到们xxx店面来一下，我可以给你您现场介绍和您装修的建议。 有时间您可以过来了解一下，毕竟装修是个大事情，我们还可以根据你的户型情况给您提供一套免费的个性化效果设计方案，以便给您在装修时作为参考。如果客户没时间过店面 话术：哦，没关系，那您看什么时候方面我们可以去到您府上给您现场量尺寸，根据您家的装修风格和实际尺寸来配到您的家具？其他可选话术：a. 您家里装修的是什么风格呢？b. 您大概能接受多少价位的呢？c. 您有了解过一些家具的品牌吗？d.您看到时候有空到我们店里来看看吗？方便的话您可以先到我们店里来了解下。那我现在帮您预留一个名额，到时候再打电话通知您，您的电话是。，方便留下您装修的地址吗？。祝福语结束。注意：第一次电话很重要，一定要做好充分的准备工作，给客户留下美好的印象，非客户要求尽量不要与客户纠缠，尽量不谈具体内容,如活动时间、价格、折扣等等，如客户有疑问，尽量邀约客户到店面详细了解。电话结束，有意向或者不排斥的客户必须在10分钟内发一次短信，内容如下：xx先生/小姐，我是刚刚给您通话的健威人性家具XXX，很感谢您耐心的倾听，这是我的手机,有关于家具和装修的问题可以给电话我，很乐意为您服务，祝生活愉快！第二步，针对性击破，邀约客户A. 前次没时间的 话术：XX先生/小姐您好，我是武汉健威家具的XXX，xxx时候我给您去过电话，还记得吗？（然后开始往下介绍，邀约客户。祝福语结束）B.前次有约的 话术：XX先生/小姐您好，我是上次给您约过的武汉健威家具的XXX，现在。（约过需要的事情，邀约客户。祝福语结束）C.有兴趣的 话术：XX先生小姐您好，我是上次给电话您的武汉健威家具的XXX，您的装修(就上回聊过的情况。)，现在我们的活动就要到了（活动内容，邀约客户。祝福语结束）D.需要量房和制定方案的 话术：xxx先生小姐，我是上次给电话您的武汉健威家具的XXX，上回我们谈到的配套方案（量房后的方案）我已经根据您情况为您量身订造两套方案，相信一定非常适合您，您看什么时候有空来我们店面或者我去您府上给您详细介绍？注意：活动的内容不能讲的太多太细，尤其尽量不要讲具体的价格和折扣，但一定要把活动的惊喜和优惠讲的生动和具体（比如最优惠、惊喜很多、活动很好、很适合客户。），尽量邀约客户到现场来看。对特别有意向的客户一定要再发自己的手机短息，强调自己和活动。第三步：坚持就是胜利，循环第一二步，针对个别客户个别对待！A.活动答应来没来的（致电问问为什么时间、已经定了、不着急。？推荐下次活动）B.来了的没定的（致电问问情况款式、颜色、价格、其他。？推荐下次活动）C.定了的客户进行跟进（感觉怎么样？有什么意见?还有没有其他需要？）D.买有来的（循环第一二步）E.针对个别的客户情况做出针对性的反应六、电话注意事项一、 开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的产品，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。二、 介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。三、 激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；电话销售沟通技巧涉及的内容方方面面，并不是几句话就可以说全的，在这里也只是为大家准备一些比较浅显的道理，要想取得成功，与自己的努力是分不开的，还要不断的从实践中分析总结，找出适合自己的沟通技巧才是最成功的。四、技巧：第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。 第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。 第三，不可拐弯抹角地讲一些无关事情。 第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。 第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。 第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。 第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。 第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。 第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。 第十一，恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。 第十二，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。 第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。 第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。 第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。 第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。 第十七，语速120140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户调整调整更好。 第十八，清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有