必答题题库_制度规范_工作范文_实用文档.doc

公共部分题库：一、请问后勤第二集团的服务宗旨、价值取向、处世信念各是什么？答：服务宗旨：师生至上，服务第一。价值取向：后勤第二集团为学校教育事业而存在。 处世信念：不以委屈动摇，不为利欲熏心。二、 后勤第二集团的经营方针、质量方针、工作目标各为什么？答：经营方针：优质服务求生存，诚信经营保市场，科学管理出效益，创新思维促发展。质量方针：精益求精，追求卓越，为学校发展和师生员工生活提供高效、优质的后勤服务。工作目标：学生满意、老师满意、学校满意、员工满意。三、请问学术活动中心行为规范的“五个一样”分别指什么？答：（1）对内外宾客服务一样热情； （2）对普通和重点客人服务一样周到； （3）对熟人和不认识的客人服务一样和蔼； （4）白班和夜班对客人服务一样尽职； （5）有领导监督和没有领导监督坚持一样的标准。四、烟蒂的为什么能引起火灾？答：燃烧着的烟蒂表面温度为200-300度，烟蒂中心的温度最高可达700-800，而纸张、棉花、涤纶纤维等、一般可燃物的燃点都低于。所以，当烟蒂与可燃物质接触时，很容易发生火灾。五、发生火灾后如何报警？答：发生火灾时，要沉着冷静，向公安消防队报警。报火警时要讲清失火单位的名称、地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名和电话号码。报警后，要派人去道口迎候消防车，以便及时到达着火地点。火警电话号码是119。六、发生火灾后正确的逃生方法是什么？答：1、查看并了解地形及自己所处的位置，选择最近的安全通道逃生；2、离开房间时，随身带一条浸湿的毛巾，经过烟雾区时，用湿毛巾捂住嘴、鼻；3、穿行浓烟区时，弯腰疾步或爬行前进并注意墙壁上疏散指示灯的指向；4、如可能用纸或胶带粘贴一只眼睛，用另一只眼睛看路。如果眼睛被烟熏了，用另外的眼睛，这样交替使用；5、用浸湿的针织衣套在头上，就成为简单的防毒面具；6、用塑料袋吹足气，套在头上，迅速穿过烟雾区；7、身上着火时，把着火的衣服脱掉或撕去，如果来不及脱掉可就地打滚灭掉身上的火；8、如身处高层楼位置无法下楼可往上跑至楼顶，站在逆风方向，等待援救；9、疏散通道中断不能使用时，应立即返回房间进行自救并等待援救；10、烟雾进入房间，用湿毛巾或床单将门缝堵上，以防烟熏；11、在浴盆内放慢水，将所有易燃物品用水浸。若把洗头液或洗洁精等混在水里，灭火功能会更好；12、在紧急情况下，可将传单撕开拧成绳，从窗户攀行至下一楼层的窗户进入安全楼层。七、当人触电后要注意哪些事项？答：（1）切勿用潮湿的工具或金属物质拨开电线； （2）切勿用手触及带电者； （3）切勿用潮湿的物件搬动带电者。八、饭店的防盗措施有哪些？答：饭店盗窃案件的预防，应从员工的安全意识和安全知识培训做起，建立健全各种安全制度，从内部管理到外部防范，形成一套有效的安全防范措施，做到人防与技防相结合，以杜绝和减少饭店盗窃案件发生。饭店的防盗措施包括：1、 首先做到饭店领导的重视，通过培训，提高员工的安全意识，达到在思想上重视、行为上自律。2、 建立和完善各项安全制度，加强内外部的防范工作。晚上和明确员工的岗位职责和操作规范，严格执行会客登记，钥匙管理等规章制度，不给犯罪分子可乘之机。3、 建立并加强保安巡逻机制。保安员的定时、定点、定位巡逻与保安部管理人 员不定时的检查结合，使饭店的保安力量发挥作用。4、 加强对宾客安全防范意识的宣传 。在客房放置服务指南、住客须知，公共区域设置警示牌。5、 采用先进的设备饭技术手段，进行有效的防范。引进和采用电子锁系统，安全闭路电视监控系统及贵重品保险箱等先进技范术和设备，以防止饭店盗窃案的发生。九、饭店的安全设施包括哪些？答：安全设施是指一切能够，预防、违法犯罪活动，保障安全的技术装备，有一列机械，仪器、仪表、工具等组合而成。 饭店常用的安全设施包括：钥匙系统；安全闭路电视监控系统，由各种火警报警器防火门、消防泵正压送风机等组成的自动关灭火系统；前台的贵重物品保险箱，客房保险箱，防盗链、窥镜等安全设施、设备、器具。 先进完善的安全硬件和科学的管理，是饭店安全工作保障。十、饭店安全管理的任务是什么？答：饭店安全管理的任务就是，尽可能杜绝威胁客人、员工的人身安全以及饭店的财产安全现象的发生，把安全管理工作列入重要的意识日常，根据本饭店的具体情况，制定出切实可行的防范措施。安全管理的具体任务包括以下几个方面1、 防止火灾等灾害性事故的发生；2、 防止暴力犯罪和盗窃案件及其他犯罪活动的发生；3、 保护客人和职工的人身、财产安全，保护饭店的财产安全；4、 保障客人的合法权益不受侵犯，使客人在心理上获得安全感；5、 配合公安机关查控被通缉的犯罪分子。十一、饭店安全工作的原则是什么？答：1、“宾客之上，服务第一” 2、“预防为主”的原则 3、“谁主管，谁负责”的原则 4、“外松内紧”的原则 5、“群防群治”的原则十二、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？答：1、马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方离开现场； 2、了解发生争吵的原因，给予批评教育； 3、如果是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告； 4、如果造成较坏的影响，应将详情报告总经理。十三、当遇到客人发生人身事故或病危时怎么办？答：1、大堂副理应立即与最近额医院取得联系； 2、在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易医疗措施。例如：对大出血，中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易包扎、止血、人工呼吸，心肺恢复抢救术等； 3、不可随便使用药物； 4、当义务人员到场后，便由他们担负起抢救的责任，饭店应提供一切方便。 十四、发生事故或犯罪现场，怎么办？答：1、第一个发现的员工或当事人应立即向上级报告，向保安部报警； 2、保安和有关人员立即到场； 3、划定现场范围，加以保护； 4、现场若遇犯罪分子，应当尽量将其当场抓获。若无法抓获，应记下犯罪分子的特征，逃跑方向； 5、发现重大嫌疑对象时，应立即对其控制并报告，布置力量监控，同时提高警惕，、防止犯罪逃跑，行凶、自杀、或毁灭证据； 6、对凶杀、投毒、跳楼、自杀等案件现场，遇有生命危险时应记下现场的情况，并立即组织抢救； 7、对现场的尸体、血迹、手印、足迹和被破坏的物体及其他遗留物都要加以保护。露天现场要用物品遮盖，不可用有气味物品，以防现场被破坏。 8、配合公安部门处理现场提供调查线索、材料。十五、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？答：（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步； （2）身体向左边转； （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； （4）30度鞠躬，并问候客人。十六、什么是优质服务？答：优质服务是服务员正确的预见宾客的需求的愿望，及时的做好服务工作充公满足宾客的需要和愿望。尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期关系；十七、员工十不准是什么？答：不准上班后擅自在楼内逗留；不准上下班迟到，早退。不准披头散发，浓妆艳抹，不按着装要求着装。不准无故擅自离岗及闲聊。不准在上班时打私人电话，看报纸，听收录机等。不准在上班时私自会客和私自带人员进入中心参观。不准在上班时处理私人事务，私开房间，留下人住宿。不准和客人过分亲密，拉关系，与客人谈话时应保持礼貌。不准在上班时吃零售，高声呼叫，拨弄是非。不准以任何理由不服从上级主管检查和管理。十八、学术活动中心的部门有哪些？答：办公室、销售部、学术客房部、启夏客房部、学术中餐厅、启夏中餐厅、西餐厅、博士一号楼、洗衣部、后勤部。十九、客人生病打电话给你该如何处理？答：问清房号及病情，如病情严重应立即通知值班经理，并由值班经理决定即刻联络就近医院协助处理或120紧急救护。二十、处理投诉程序？答：（1）认真聆听、（2）保持冷静、（3）赔礼道歉、（4）记录要点、（5）采取措施、（6）检查落实、（7）总结工作。二十一、发现任何的可疑人员或火险隐患应该如何处理？答：（1）迅速通知保安和值班经理（2）严密关注或就近取用灭火器材（3）等待保安和值班经理到现场协助处理（4）如有必要根据指令协助疏散客人。二十二、在服务当中有哪四种不能讲的话？答：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。二十三、客人入住酒店时服务员应该有哪五声？答：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。二十四、服务员的行走要求是什么？ 答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。二十五、服务中礼貌用语有哪六种？答：有问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。二十六、在服务中对客人有哪三不计较？答：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。二十七、为客人指示方向时，该怎么办？答：在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同 时眼睛要看着指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。二十八、酒店职业道德的主要规范有哪些？答：热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团 结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。二十九、常用礼貌服务用语有那些，讲十句？答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；欢迎光临；对不起；再见；让你久等了；请原谅；没关系 ；请有事打电话到服务台。三十、什么是服务？答：服务是能够满足客人某种需求的特殊商品。三十一、发生火灾时为什么要把电源切掉呢？答：(1)如果不切断电源，救援人员用水扑救火灾时，水浇到电线上可致人死亡，水是导电的。（2）如果不切断电源，人员逃生是碰到电线皮被烧焦的带电电线会致人死亡。（3）如果不切断电源，电线皮被烧焦的电线会发生连电起火现象。综上三点发生火灾时必须切断电源。专业部分题库：(一)学术、启夏客房部：一、客人提出在客房内丢失物品时怎么办？ 答：接到客人的反映后，服务员首先要向客人问清丢失物品的名称，数量、特征，所放的位置，最后一次见到物品的时间，有无来访者，去过哪里？同时查明客人资料，包括国籍，身份、来店时间，准备离店时间，有无接待单位等情况。 一般的丢失或失窃时，应马上保护现场，并立即报告保卫部，必要时将客人的外出，该房间的来访情况提供给有关部门协助调查处理。二、在服务过程中，哪些人应引起注意？ 答：在饭店日常服务过程中，具有一下特征的人员应引起服务员的注意：1、 拒绝打扫客房卫生的人；2、 过分挂念饭店所保管的物品的客人；3、 在走廊、客房附近徘徊或行动可疑的客人；4、 随处抽烟，老是在楼道或公共区域打电话并窥视四周的客人；5、 在谈话中讲出非安定性言语的客人；6、 尾随回忆宾客的普通客人；7、 着急、不安、恐惧、徘徊或行动可疑的客人；8、 长时间呆在饭店角落，卫生间或频繁往来的人；9、 对服务员无理取闹，制造事端，以引起众人注意的人；10、 充夫妇投宿又不符合夫妻年龄的客人；11、 装作住店宾客而长时间泡在咖啡厅或客厅的人。三 客房卫生的“十无”包含哪些内容？答：1、天花墙角无蜘蛛网；2、地面干净无杂物；3、楼面整洁无六害；4、玻璃灯具消毒无灰尘；5、布草洁白无破损；6、茶具、杯具消毒无痕迹；7、铜器、银器光亮无锈污；8、家具设备整洁无残缺；9、墙面干净无污迹；10、卫生间清洁无异味。四.打扫房间应该先怎样的程序进房间？答：（1）敲门（2）开窗（3）收垃圾（4）撤物品（5）做床（6）抹尘（7）配物品（8）拖地。五、在铺床时应注意床单有哪些标准？答：毛边在下面，中缝居中，四角平整，内45度，外90度。六、在客房做清洁时，电话响了可以接听吗？为什么？ 答：不能接听，因为客房出租给客人后，客人具有对房内空间、设备、用品使用权，为了避免不必 要麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。（二）销售部：一、客人上午 11：00 入住，但房间尚未搞好卫生，该如何处理？答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为 12：00， 所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或休息稍等，通知楼层尽快打扫房间，对客人的合作表示感谢。二、总台在办理客人入住时，哪些情况应引起接待员的注意？答：1.证件超过有效期的 2.证件有涂改痕迹；3.证件使用的印章有问题的4.多种证件不一致的5.持证人不熟悉其工作单位的6.身份与外貌不相称的7.照片与本人不相符滴8.证件使用时间与证件新旧程度不符的9.登记人口音与证件显示的地区不符的10.记单上填写的文化程度与实际水平不符的11.外出事由与身份不符的。三、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？答：（）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。（） 对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。四、接待客人入住的注意事项有哪些？答：接待客人入住的注意事项如下：1、严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记；2、填写登记单时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客须事先征得保安部同意后方可办理入住手续。 五、客人到之后说有预订，但找不到预订怎么办？答：首先确定客人预定时留的电话及预订酒店是否学术活动中心，看能否找到；其次，询问客人预订的什么房型，若有房间，直接给客人登记，若没房间，道歉，确定原因，并向客人介绍其它房型。六、客人在入住登记时，没有身份证，该怎么办？答：首先表示抱歉，给客人解释酒店按治安管理法，必须一人一证，希望客人理解，如客人没有身 份证，客人需在当地派出所确认身份后方可入住。七、发现可疑物品时，怎么办？答：1、任何员工发现可疑的物品无人认领的包裹、有异味或有明显危险标志的物品均应向保安部报告； 2、将可疑物品与正常行李分开，搬离公共场所； 3、调查物品的来源； 4、如属与罪案有关联的危险物品如爆炸物应报警方前来处理； 5、正常的无人认领包裹交客房服务中心处理。八、如你当班，有客人找你聊天怎么办？ 答：首先询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。九、如何进行退房结算？答：凡当天入住，中午12点钟以前退房只收半天房费，12点后至于18点前退房需加收半天房费，18点后退房则加收全天房费，零晨4点以前入住收取全天房费，早晨4点以后入住转天计收房费。十、发现客人购买商品未付款已离开商务部怎么办？答：马上追上前有礼貌的把情况说明，请客人付账。（三）学术、启夏中餐厅：一、如何预防食物中毒？答：对细菌性食物中毒的预防：1、 严格选择食品原料，并低温运输、储藏。2、 烹调中要高温消灭细菌；3、 保持环境卫生，防止病菌污染食品。对化学性食物中毒的预防：1、 保证进货渠道的可靠性。化学物质要远离食品，安全存放，并设专人保管2、 盛器分开，专器专用3、 严格食品加工前的清洗程序4、 严格执行国家规定的食品添加剂的用量和使用范围。对有毒食物中毒的预防：1、 彻底加热，保证食品的成熟2、 彻底清楚有毒部位3、 确保进货安全，正确储藏食品原料。二、如何避免厨房的生产事故？答：避免厨房的生产事故首先要注意操作安全，其中包括正确使用刀具，正确操作设备，防止跌伤和扭伤、防止烫伤等。其次要预防火灾的发生，必须确保灶具设备的完好，杜绝跑、冒、滴、漏现象。第三是厨师要掌握安全操作的基本常识，注意油水分离，防止热油外溢，防止高温引发意外事故等。第四是及时联系清洗烟道，防止油烟过多积聚而造成火灾的隐患。第五是全体人员对安全工作的高度重视，并掌握处理意外事故的最初控制手段和报警方法。第六是要有良好的防火，防意外的设备，保证这些设备摆放位置的的合理性和方便性，以及设备的有效性与安全性。三、冷菜间的卫生要求有哪些？答：1、冷菜间应具有单独封闭的操作间，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。2、各种食品加工前要进行质量检查，腐烂变质的不得加工。加工后的食品冷却后及时放入冰箱，肉禽食品储存时间超过24小时的必须回锅加热，凉拌菜，沙拉、果盘不得过夜。3、冷菜间的用具容器必须专室、专用保持卫生。4、冷菜厨师必须掌握消毒知识，会配置消毒药，消毒池要有用途标志，有药物配比量具。5、每日班前室内必须进行紫外线空气消毒，并做好消毒记录。6、非冷菜厨师不得进入冷菜间，冷菜间内不得存放私人物品。四、面点间的卫生要求有哪些？答：1、面点所用原料新鲜无变质，食品添加必须符合添加剂卫生要求。 2、中、西糕点加工应严格消毒，奶油蛋糕应该冷藏条件下存储销售，时间不得超过24小时。 3、笼屉，和面机、盖布、屉布要经常洗涮，定位存放保持清洁。米饭，馒头晾晒放在通风处，冷却后及时下冰箱。五、热菜间的卫生要求有哪些？答：1、食品加工的用具，容器必须生熟分开；2、使用的各种调料要保持清洁，不得使用异味变质的调料；3、容器使用后洗刷干净，无油渍，灶台、案桌要保持清洁；4、食品加工过程中，注意加热彻底。六、蔬菜加工间的卫生要求有哪些?答：1、各种蔬菜加工前要严格质量检查，不收腐烂变质的蔬菜。存放要分类，码放整齐； 2、加工蔬菜时必须洗净不得有泥土，杂草、虫子等。加工后的菜叶及时清理，不得积压。3、动物性食品与植物性食品应分池加工清洗。加工用的工具，容器必须定位存放，清洁卫生。七、不宜吃的食物有哪些？答：发芽的土豆、没有炒熟的四季豆、烂姜、未熟透的豆浆、豆腐不能和蜂蜜同吃。八、简述调味的基本原则?答：(1)调味的投放要恰当、适时、有序；(2)按一定的规格，调味突出菜肴的风味特色;(3)根据烹调原料的性质调味； (4)根据季节的合理变化调味；(5)根据食用者口味的具体要求调味。九、试述食盐在烹饪中的作用?答：食盐是日常生活中必不可少的食品，在烹调中不仅起调味、定味、提鲜和鲜腻的作用，还可利用其透压及杀菌的能力对原料进行码味、除异、防腐、腌制等，盐能增加面筋质的韧性，具有增白作用，能吸水、增加馅心、茸丸的拉力，食盐广泛用于菜肴、面点、小吃的制作。十、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 答：（1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；（2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；（3）向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。十一、餐厅即将收档时，但还有客人在用餐时，该怎么办？答：应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声，不可用关灯、吸尘、 收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。十二、陕西人的膳食特点是什麽？ 答：陕西人一般口味喜酸辣，主食习惯吃面食，“面条像裤带，锅盔像锅盖”是陕西人的面食特点。十三、餐厅服务员应具备基本技能是什么？答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。十四、请问斟酒的操作方法？答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，商标向客人，斟至八分满时，旋转 酒瓶 45 度，然后擦干瓶口。十五、餐厅在开餐时有哪些安全防范工作？ 答：餐厅作为一个公共的营业场所，开餐期间的安全防范首先是防盗。为此，餐厅一定将餐台之间留出足够的空隙，服务员应该经常提醒客人将个人物品摆放在远离通道的餐台内侧，对进入餐厅寻人的客人一定要有服务人员陪伴而行；其次是防止发生意外事故，如摔倒磕碰等。无论餐厅地面以何种材料铺成，开餐期间都应该注意防绊倒事故。因此餐厅内的物品以及家具摆放要整齐，不存放和堆积杂物，保持通道畅通无阻；第三是防烫伤。服务员上菜时要向客人打招呼，防止客人的意外动作将服务员手中的菜肴碰掉，导致热菜造成的烫伤。为此，服务员应该保持保持良好的操作习惯，随时提醒客人，端菜时检查使用能够托盘。十六、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 答：（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，xx先生，因我们工作的疏忽，还有酒水等单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪二产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。（七）后勤部一、酒店设备巡检的主要内容有哪些？ 答：1、异常声响； 2、润滑油是否合适； 3、电线接头是否良好； 4、仪表指示是否定值； 5、 绝缘有无老化、破损。二、什么叫异型接扣？ 答：异型接扣是不同口径的消防水带的连接部件，消防用异型接扣，只有两个扣，分别在两边，一边的口径是 65 毫米，另一边是 50 毫米。三、电梯困人施救程序是？答：首先用电梯电话安抚客人情绪，告知被困人员已经有人正在施救。而后确定轿厢停在几楼，是否平层。若平层可用三角钥匙打开轿厢门放人出来即可。若不平层，到电梯机房把电源断开，进行盘