物业保安竞技比赛的讲话.doc

不失时机抢抓机遇 共同推进“和谐物管”在市物管协会四届五次会员大会上的讲话常州市房管局副局长 吴玲忠（2009年12月23日）各位来宾、同志们： 今天，常州市物业管理协会四届五次会员大会在这里隆重召开，首先我代表市房管局，对会议的召开表示热烈的祝贺，并预祝大会取得圆满成功！同时向辛勤工作在全市物业管理第一线的同志们表示亲切的慰问，向多年来支持物业管理工作的社会各界人士表示衷心的感谢！ 刚才，市物业管理协会高枫会长对2009年全市物业管理工作进行了总结回顾，客观分析了我市物业管理工作面临的机遇和挑战，并对明年的工作进行了安排部署，我完全同意，希望大家认真抓好落实。市物业管理协会自成立以来，认真履行职能，坚决贯彻国家有关政策法规，切实加强行业自律，积极维护会员单位合法权益，不断加强与政府、企业沟通，全面提升行业整体服务水平，为推动我市物业管理行业的规范健康发展起到了重要作用。我看，主要是四个方面：一是培训水平有了新提高，全年有516名物管职业资格从业人员参加上岗培训并通过考试，为造就高素质物管队伍作出了贡献。二是服务能力有了新提升，信息化的服务手段得到运用，对物业企业与业主之间矛盾的协调水平进一步提高，为基层群众排忧解难，为政府解决了难题。三是平台作用有了新提升，能够较好地发挥了物管交流和常州物业管理的宣传阵地作用，发挥了物业行业内部的交流沟通作用。四是对外形象有了新提升，年内开展的外出考察学习和经验交流活动很有成效，展现了我市物业管理的新形象。总之，一年来，物业管理协会工作所取得的成绩是显著的，同志们的工作是富有成效的，特别是有效组织物管企业和会员单位积极参加各种活动，得到了基层企业的认可和好评，局党委、行对协会的工作表示满意。顾名思义，物业管理协会是一个社会团体组织，是广大物业企业行业自律、经验交流、政策学习、上岗培训的重要载体，是市场经济条件下，弥补政府职能缺陷的重要中介组织。我想，今天的年会，不仅仅是总结和部署协会工作，有其务实的一面；也是交流思想的一次机会，有其务虚的一面。关于明年的工作怎么做，高会长代表理事会已作了安排，我不再重复。我自从接管物业行业以来，在工作实践中也作了一些思考。在这里，我想与大家一起探讨交流，谈一些心得体会，对在座企业以及协会谈一些希望和要求。主要是两个方面的问题。第一个问题，如何看待今后一段时期物业服务产业的发展？物业服务产业是一个新兴产业，也是一个繁琐利薄的劳动密集型行业。对物业企业的地位和作用，对今后的发展态势，对发展的措施和思路，必须有个清醒、正确的认识。为此，我谈 个观点和看法。（一）客观认识我市物业服务行业的发展成就和地位作用，必须着力增强发展信心。我常州的物业服务产业从1992年起步，从无到有，逐步壮大，成效日益显现，地位日趋突出。一是行业发展初具规模。据统计，到2009年底，我市物业服务企业已发展到251家，比去年增加了63家，增长了26.8%。其中一级资质企业3家，二级资质企业22家，从业人员近2万人，管理面积6500多万平方米，全市400多个住宅小区中，60%以上实行了物业管理，2003年以后建成的住宅小区，物业管理覆盖率近100%。物业管理以房地产业为依托，涉及到社会服务业的多个领域，已发展到包括房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化养护、保安、家政等众多服务内容，成为与广大人民群众生活和工作息息相关的行业。二是行业市场日趋成熟。我市的物业管理市场不断发展壮大，逐步走向成熟。绝大多数物业企业能够摆正位置，视服务质量为企业的生命线。在日益健全的物业管理市场中，一大批优秀的物业服务企业在市场中脱颖而出，许多企业还承担了大量的社会责任，为构建和谐物管贡献着力量。正是在广大企业的辛勤耕耘和不懈努力下，业主从不认识、不了解到逐步接受和理解物业管理和服务，而且物业管理和服务已经逐渐成为业主生活中的重要需求，业主对物业管理的消费观念和心理也发生了很大变化。三是服务水平逐步提高。物业管理行为进一步规范，绝大多数物业服务企业都能够严格执行物业管理条例，坚持依法经营，严格规范企业行为。过去那种巧立名目乱收费、服务意识差等现象明显减少。相当一部分物业服务企业，能够结合自身的特点，积极引进先进的物业管理理念和模式，注重企业文化建设和品牌意识，在行业中树立了良好的形象，得到了广大业主的肯定和认可。四是行业作用日益凸显。物业管理行业由于自身的优势和特殊性，在经济社会发展中的作用越来越明显。第一，在保持经济持续增长方面发挥了重要作用。当前物业管理已成为拓宽城市服务业的重要载体，成为第三产业发展的生力军，有力地促进了经济社会的快速发展，发挥了三个方面的作用。第二，在促进社区和谐方面发挥了重要作用。近年来，我市物业企业在提高管理服务水平的同时，配合有关部门和社区，积极开展文化体育活动，丰富了居民的业余生活，形成了良好的社会风尚。同时，在维护社区秩序，协助公安等有关部门防范刑事犯罪，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中发挥了重要作用。第三，在扩大就业方面发挥了重要作用。在其它行业减员增效，大量员工下岗的时候，我市物业管理行业却由于其自身的行业特点，吸纳了大量的劳动力，为相对弱势的群体提供了大量的就业岗位和机会，为政府分忧，为社会稳定做出了突出贡献。因此，我们要在肯定成绩中弘扬斗志，不因眼前的矛盾而放弃退缩；在总结经验中增强信心，不因暂时的困难而停滞不前。要充分认识到，行业规模的扩大，市场机制的成熟，自身能力的增强，地位作用的提升为我市物业服务产业的发展奠定了扎实可靠的基础。（二）准确把握物业服务产业的发展趋势，必须不失时机抢抓机遇。分析今后我市物业服务产业的变化态势，我认为，有“四个没有变”：一是市场化、法制化以及转型升级的发展方向没有变，而且在深化。从市场化来讲，刚才我说过，2003年以后建成的住宅小区，物业管理覆盖率近100%，今后的新建小区必然沿着市场化的趋向发展下去，不可能也不会再走计划经济的老路，政府大力推进市场化物业管理的政策手段来讲，只会强化不会减弱。从法制化来讲，物权法和省物业管理条例等法律法规必然随着物管行业的发展，不断完善，不断细化，我们城市政府监管物管行业的各种规范性文件和制度也必将建立健全。去年，我们常州出台的分项目收费办法、停车收费管理办法就是很好的例证。同时，我们也要看到物管服务的内容在拓展、方式在创新，产业的转型升级步伐在加快，经营项目的增多，服务水平的提升，可以为企业带来更大的盈利空间。二是保持房地产市场持续稳定健康发展的政策导向没有变，而且在巩固。本月7日结束的中央经济工作会议，对明年经济工作定了调子，就是“保持宏观政策的连续性和稳定性，转变经济发展方式已刻不容缓，通过保障和改善民生促进经济结构优化、增强经济发展拉动力”，并发出了五个信号：其中就有三条与房地产密切相关，第一，继续实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，关注民生成为财政和货币政策的共同“重点”；第二，增加普通商品房供给，增强居民消费能力；第四，放宽中小城市户籍限制，推动城镇化。由此可见，房地产市场的持续健康发展既是保增长的需要，也是促民生的需要，是长久之计，不是一时之策。就常州而言，我们房管部门积极应对金融危机，适时加强房地产市场调控，出台了一系列政策措施，取得了明显成效，今年11月份商品房销售量持续攀升，同比上升174.14，新增供应量大幅增加，明年市委市政府已经下达指标，全年要完成600万平方米。这些信息对我们物管企业来讲就是一个积极有利的信号，说明我们常州物业服务的市场空间依然很大，物业企业的今后发展大有可为。三是市委市政府对发展物业服务产业的重视程度没有变，而且在加强。大家知道，从今年开始，市委市政府把治理小区停车难作为五十项重点工程之一，在各个物业企业的有力配合下，在辖区、街道、社区的大力推进和居民群众的积极支持下，我们圆满完成了5000个泊位的增设任务，预计到年底将完成6000多个。停车难是当前小区物业管理矛盾的重要部分，也是难中之难。解决小区停车难，惠及居民也惠及企业，同时也标志着解决物管矛盾的开端。目前，在市委市政府主要领导的关注下和指示下，我们经过反复讨论修改，将出台“和谐物管”三年行动计划，明年开始实施。各位长期关注的一些问题有望在行动计划的实施中得到解决，这不能不说是有一个重大利好。四是物业管理、有偿服务的消费意识没有变，而且在趋同。可以说，18年物业服务产业的发展历程，就是居民群众消费观念的转变过程。其间酸甜苦辣，个中滋味，大家都同感深受。也正是这样一个较长而痛苦的冲撞、转变、融合的时期，逐步使物业管理、有偿消费的观念在消费者中间得到普及、深化。尽管由于各种因素，在一些小区出现不同程度的拒交、欠缴现象，但是有偿消费的主流观念得到了确立，“免费午餐”的旧观念逐步被摒弃，人们对物业企业市场行为的认同度在不断上升。随着我们宣传力度的加大，法制环境的改善，诚信社会的建设，大家都应当对未来的发展充满信心。（三）为企业营造良好的经营环境是政府的应有职责，必须创新体制机制。当前，物业企业的经营状况有三个字可以概括，第一个是难，突出表现在，业主对小区内应由政府和公检法解决的问题，诸如乱搭建、乱开店、乱排放、破坏绿化、市政设施运行与维护，甚至盗窃、黑势力犯罪等等全推到物管这个市场主体身上，不能满足，就拒交物管费，物管企业与业主的权利义务关系处于无序化和不规范的状态；第二个是累，从环境保洁到房屋及相关设施设备维修养护、绿化养护、保安、家政等众多服务内容，无微不至，无一不管，无一不能疏忽，更要面对众多业主，以耐心低调的态度，做好解释工作；第三个是穷，去年3月底，全市天宁、钟楼、戚区19万住户中有6.4万户欠缴物业费，比例高达三分之一以上，有的小区物管费收缴率不升反降，企业难以生存，更谈不上发展。那么，怎么促进物业企业发展？我看要多管齐下，措施和对策说起来有很多条，也都很必要，但是我觉得很重要的一条，就是政府要尽职尽力，为企业营造好外部环境，工作的着力点要放在理顺体制上，把政府自己该做的事做好，把该由市场调节的事让市场机制去解决。我们考虑，从明年开始，要结合和谐物管行动计划的实施，采取以下几项措施，改善物管企业的经营环境：一是创新体制，推广治理停车难的工作经验，实行以区为主、属地管理的管理模式。完善市、区与街道办事处、社区居委会四级工作网络和矛盾纠纷调处机制，对开发企业、物业服务企业和业主进行有效监管；各区要建立房管、综治、信访、公安、民政、司法、劳动保障、建设、规划、园林、城管、物价、工商等部门联席会议制度，互相沟通，相互配合，共同处理开发企业、物业服务企业和业主的违法、违规行为，调处矛盾纠纷，解决物业管理中存在的困难和问题；二是创新机制，要充分发挥“数字城管”的作用，建立数字城管与小区物业管理的联动机制，处理业主和物业服务企业的投诉，使小区内应由政府解决的问题，诸如乱搭建、乱开店、乱排放、破坏绿化、市政设施运行与维护等等得到快速、有效解决，从而真正为物业企业减轻负担，为市民群众排忧解难。三是民主自治，调动城市基层组织的积极性，逐步推行社区居委会、业主和物业服务企业之间相互协商、民主集中的管理服务模式。四是完善制度，各街道办事处要建立物业管理重大事件报告制度，对物业管理中的重要情况和可能引发群体性事件的问题或纠纷，应及时向所在地区政府报告，建立突发事件应急预案，防患于未然。五是倡导诚信。坚持法制化方向，推进人民调解室的建设，同时探索建立“多案并列”的投诉机制，降低物业企业对恶意欠费的追讨成本，努力为物管企业的经营发展创造良好的外部条件。（四）以人为本、优质服务是物业企业的生命线，必须全面提升服务能力。随着我市物业管理事业的深化发展，我们必须看到，在实际工作中一些深层次的问题开始显现，物业企业自身存在的许多矛盾和问题亟待解决。一是服务管理不到位。部分物业管理工作仍处在简单的、低标准、低层次的服务上，物业企业专业化水平较低，收取管理费用后，服务仅停留在初始化的清扫保洁上，其服务态度、服务质量与业主全方位、深层次的服务需要相距甚远。二是一些小区的物业管理由开发商自建自管，物管服务手段简单，依赖于开发商长期供养，工作人员服务水平跟不上形势发展需要。三是从业人员素质不高。当前我市物业管理从业人员中高学历、知识性、懂业务的人才较少。一些物业服务人员还没有摆正自己的位置，认为自己是“管理者”，颠倒了主客位置，甚至有损害业主利益的行为，造成客户关系紧张，甚至引发激烈冲突和矛盾，损害了行业的形象。四是部分物业管理企业收费不透明，服务承诺不兑现。我们应当充分认识到，物业管理是直接面对群众，以服务为商品的经营性行业，以人为本，优质服务是任何一个物管企业的生命线，业主的满意就是绩效，业主的口碑就是广告，业主的赞誉就是品牌。在经营实践中，要牢固树立三个意识：第一，人本意识。要坚持以人性化的观念创新服务、改进服务，以人性化的视角对待矛盾，对待业主诉求，注重方式方法，端正工作态度，赢得业主尊重和认可。第二，服务意识。物业管理工作的着眼点、落脚点都应放在为业主服务的基础上，坚持以质为先，牢固树立诚信为本的经营理念，不断提高员工整体素质，强化服务理念，打造服务品牌。第三，法制意识。坚持依法经营，规范运作，既要运用法律主张和维护自身权益，也要依法尊重和实现业主的法定权利，决不能搞暗箱操作、私自侵吞等不法行为。因时间限制，我在这里仅仅是粗略地谈一些思考和想法，目的在于抛砖引玉，引发大家共同探讨，共找对策，群策群力地推进今后的工作，有不妥之处，希望大家批评指正。下面，我简要地谈第二个问题，物业协会如何充分发挥桥梁纽带作用？协会