商务谈判技巧完美教程

内容目录 第一章 商务谈判概述 第二章 谈判开局与实质磋商 第三章 较量过程中的谈判策略 第四章 协调过程中的谈判技巧 第五章 价格谈判 第六章 商务谈判的结束 第七章 国际商务谈判 第一章 商务谈判概述 第一节 先行案例与本章导读 第二节 营销时代的商务谈判 第三节 商务谈判的原则 第四节 商务谈判的基本要领 第五节 对商务谈判人员的管理 第六节 商务谈判的结构设计 回目录 第一节 先行案例与本章导读 案例场景 1：购买者说：“我给你出个价，只出一次价买那座钟，你听着 250元。”那个时钟售货员连眼也不眨一下，说道：“卖了，那钟是你的了。” 难道这座钟的优惠算是一次谈判吗？ 案例场景 2：印度人坚持要每幅 250美元，美国人仍不愿意买下。这时，印度人又烧了一幅画。美国人终于沉不住气了，他乞求印度人不要再烧最后一幅画。最后竞以 500美元的高价买下了它。 这就是典型的“顶牛博弈效应”，是“我赢你输”原则的生动体现。 回本章 回本节 第一节 先行案例与本章导读 一样的产品，买者却乐于接受高一些的价格，这就是谈判；一方要求什么是什么，或者一方完全满足另一方的要求，这就不是谈判。谈判是知识和努力的汇聚，目的在于得到自己所需要的，并寻求对方的许可。本章将就下述问题展开讨论： 1、营销时代的商务谈判； 2、谈判的基本原则、谈判进程中的技术性原则以及适用于各类谈判的一般要领； 3、对谈判人员的管理； 4、谈判的结构。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 一、商务谈判在营销时代的定位 二、销售促进及其组合 三、商务谈判的含义 四、企业营销观念与商务谈判 五、营销型企业商务谈判人员充当的角色 六、营销型企业商务谈判者应了解什么 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 一、商务谈判在营销时代的定位 市场营销是有计划地组织企业的整体活动，从满足社会需要出发，通过市场营销因素的组合力量来适应外部环境，以达到预期经目标的企业经营管理活动。 企业的市场营销活动是指企业的整个业务经营过程，它包括市场调研、产品开发、订价、分配、销售、促销以及售后服务等等。促销及其中的谈判，是整个市场营销活动的一个有机组成部分。 企业的商务谈判是生产信息和消费信息以及企业间商务往来的具体传播方式之一。商务人员通过谈判实现整体营销的价格政策，实现产品价值，并树立企业的形象和产品的声誉。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 二、销售促进及其组合 市场营销组合、促销组合是商务谈判的逻辑基础。 销售促进就是向消费者传播产品信息，创造有利的销售条件，促动发生更多的购买行为的企业产品(劳务 )推销过程。促进销售分为人员推销和非人员推销两大类，在非人员推销中包括有广告、营业推广和公共关系等多种方式。从销售促进的被动方面来看，促销可以使消费者知晓产品的存在并使他们认识产品的优良性能；从积极的方面来看，能够影响购买者的动机，引起消费者的需要。 促销组合，就是有目的、有计划地将人员推销、广告宣传、营业推广和公共关系等四种促销方式配合起来，综合运用。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 二、销售促进及其组合 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 三、商务谈判的含义 商务谈判是指企业为了实现自己的经济目标和满足对方的需要，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种方案及所推销的产品与服务的协调过程。商务谈判具有下述四个方面的特性： 1、谈判是双方“给予”与“接受”兼而有之的一种互助过程。 2、谈判是双方“冲突”与“合作”的结合。 3、谈判是互惠基础上的不均等的公平。 4、商务谈判是双方所用适用的法律、政策及道德规范形成统一意见的过程。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 四、企业营销观念与商务谈判 （一）生产导向下的商务谈判：“生产什么就卖什么”。坐等收取订单。 （二）销售导向下的商务谈判：“卖什么，人们就得买什么”。以货物脱手为第一考虑，卖了就走。 （三）市场营销导向下的商务谈判：以市场为中心，以消费者为中心。确保价值的实现、顾客利益至上、贡献于社会的发展。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 五、营销型企业商务谈判人员充当的角色 （一）商务谈判者是公司的代表 （二）商务谈判者是顾客的代言人 （三）商务谈判者是社会文化的开拓者 （四）商务谈判者是企业发展的向导 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 六、营销型企业商务谈判者应了解什么 （一）了解人们购买什么 .谈判者的真正目的不是推销产品本身，而是销售产品的某种有用性 (见表 1-2) 。 （二）了解产品 .知道产品是么样的价格和成本，产品有什么功用。以顾客满意的方式示范使用产品的方法。 （三）了解谈判对手 .了解可能顾客的背景与动机，成功的机会就越大，知己知彼、战不殆。 （四）了解竞争者 .了解竞争者，有利于产品相关问题比较的，但不要侮辱和贬低竞争者及其产品。解决竞争问题的原则是“他们不错，但我们的更好，更适合你的需要”。 （五）了解自己的公司 .公司的成长历史、资产规模、财务状况、制造技术与设备、销售情况、广告政策、营销计划、顾客关系、销售方式、人事制度、产品项目等等。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 六、营销型企业商务谈判者应了解什么 回本章 回本节 第三节 商务谈判的原则 一、注重利益而不是立场 二、把人与问题分开，正确处理人的问题 三、谈判的基础是客观标准而不是意愿 四、其他原则 回本章 回本节 第三节 商务谈判的原则 一、开局在整个谈判中的地位和作用 在立场上争执不休，讨价还价，会降低谈判的效率，损害谈判双方的关系，违背了谈判的基本准则，无法达成一个明智、有效而又友好的协议。双方的利益才是谈判的基点，每一位谈判者都应该把重点放在双方的利益上来考虑问题。谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲突，而是双方在利益上的冲突。利益是谈判者实质的需求、欲望、关切或忧虑。立场是谈判者利益上的形式要求或依此而做出的某种决定。促使谈判者做出决定的是利益，利益是隐藏在立场背后的动机。 回本章 回本节 第三节 商务谈判的原则 一、开局在整个谈判中的地位和作用 有两个人在图书馆里吵架，图书馆员问其中一个人为什么要开窗户 ?“吸一些新鲜空气。”问另一个人为什么要关窗户？“不让风把纸吹乱了。”图书馆员考虑一下，把旁边屋子的窗户打开了，既让空气流通，又不吹乱纸。 理解并确认谈判中的利益： 第一，站在对方的立场上考虑问题。 第二，考虑双方的多重利益。 第三，注意别人的基本要求。 第四，提出双方得益的方案。 回本章 回本节 第三节 商务谈判的原则 二、把人与问题分开，正确处理人的问题 谈判是人与人谈判，从人的角度来考虑谈判，可能是一种动力，可能是一种阻力。 谈判者都肩负着双重利益：想达成一个满足自己实际利益的协议；想把对方变成自己的长期客户。 在立场上讨价还价往往会把谈判者的实质利益与关系利益对立起来。用实质问题上的让步来解决人的问题，会使对方认为你软弱可欺，应该把关系与实质分开，以一种向前看的眼光，把双方的关系建立在正确的认识、明朗的态度、适当的情绪上。要“对事不对人”或“对人不对事”。具体方法如下： 回本章 回本节 第三节 商务谈判的原则 二、把人与问题分开，正确处理人的问题 1.正确地提出看法 冲突并不存在于客观的现实中，而是存在于人的大脑中。调查客观事实是判明谈判中的问题及寻求解决方法的有效途径。 （ 1）把自己放在别人的位置上考虑问题 （ 2）不要因为自己的问题去责怪对方。 （ 3）坦诚相待，不互相责怪，共同讨论彼此的看法。 （ 4）照顾对方的面子。 回本章 回本节 第三节 商务谈判的原则 二、把人与问题分开，正确处理人的问题 2.保持适当的情绪 （ 1）应该对双方的情绪波动做到心中有数。 （ 2）要允许对方发泄怨气。 （ 3）注意小节，赢得友谊。 3.进行清晰的沟通 谈判是为了达成一致协议而进行的意见交流和沟通。首先，要认真听取对方的谈话，了解对方的意思；其次，谈判者要注意谈论自己的感受。例如，“你不遵守诺言”，可以改为“我感到很失望。”第三，发言要有目的性。 4.尽可能在熟悉或似老朋友的状态下进行谈判抓住一些非正式晤谈的机会聊天，增加相互的友谊。 回本章 回本节 第三节 商务谈判的原则 三、谈判的基础是客观标准而不是意愿 以意愿为基础做出决定的代价是昂贵的。 “意志竞赛”方式的谈判既费时又费力，有碍和谐的人际关系的维护。 谈判双方均知道自身的需要以及对方的需要，把达成协议的基础建立在原则上，而不是各方面的意愿；理解的是原因，而不是威胁。以客观标准为基础，是解决这一问题的有效办法。 （ 1）客观标准应合法和切合实际。 （ 2）以平等的机会提出客观标准。 （ 3）注重情理。 （ 4）顶住压力。 回本章 回本节 第三节 商务谈判的原则 四、其他原则 1、言而有信 2、留有余地 3、少讲多听 4、不使自己处于讨价还价的境地 5、要保持与对方愿望的联系 6、致力于解决问题，不一味抱怨 7、自主决定 回本章 回本节 第四节 商务谈判的基本要领 一、构画自己的谈判对手 他需要什么？他在工作上和个人生活方面有哪些奋斗目标？哪些因素有利于他个人的成功？哪些因素不利于他的成功？他在公司起什么作用？他对自己的态度会是如何？他属于哪种人 心胸开阔、小心谨慎、慷慨大方、墨守成规、不守信用或是妄自尊大？ 二、为对方着想 知道自己应该如何答复对方，理解他的难处，尊重他的人格，尽力建立良好的气氛，尽量多使用“您”字，而少使用“我”字。 回本章 回本节 第四节 商务谈判的基本要领 三、寻找共同点 因势利导，不被对方的问题缠住，懂得彼此的真正需要，把握住双方的共同点。 四、建立良好气氛，注意缓和洽谈气氛 应坦率地、轻松地、无拘无束地发表各自的意见，相互信任相互理解，缩短双方间存在的感情距离。 五、劝说 劝说或说服是商务谈判的基本观点。要了解对方、影响对方，被对方所理解、所接受，使对方产生购买欲望。 回本章 回本节 第四节 商务谈判的基本要领 六、注意洽谈的发展趋势 计划与随机应变相结合，计划为谈判服务。要避免固守计划或是毫无准备地临场发挥。 七、透过逻辑的现象，抓有潜力的问题 面对一个盛着半杯水的杯子，有两种不同的回答，即：“有半杯水”；“空着半杯”。不要把注意力放在鞭长莫及的方面。说：“这是我明天要办的第一件事情。”不说“这件事情今天办不了”。 回本章 回本节 第四节 商务谈判的基本要领 八、“滚雪球”的方法 如果对方连续三次否定了你所提出的问题，他的第四个回答也很可能是否定的。如果要使对方做出肯定的回答，就可以使用“滚雪球”的方法 九、准备第二奋斗目标 设定第二奋斗目标，这个目标虽然不理想，但不至于使洽谈落空。 十、抓住成交的时刻 在一锤定音的时刻，要签订了一个对双方都有约束力的书面合同并马上履行。 回本章 回本节 第五节 对商务谈判人员的管理 一、营销型企业商务谈判人员的选用 二、谈判队伍的规模 三、谈判小组的领导人 四、谈判人员的构成 五、谈判人员的行为类型 六、对谈判人员的监督与激励 七、组织管理 回本章 回本节 第五节 对商务谈判人员的管理 一、营销型企业商务谈判人员的选用 （一）具备什么条件的人可以入选 1、选用品质可靠的人选。 2、选用具有独立工作能力的人选。 3、选用具有相当智力与谈话水平的人选。 4、选用愿去各地出差的人选。 （二）什么样的人不宜选用 1、不能选用遇事相要挟的人。 2、不能选用缺乏集体精神和易于变节的人。 （三）避免两种趋向 别期望谈判者产生奇迹，别苛求你的谈判者成为第一流人才。不要忘了给谈判者以支持、激励和有效的训练。 回本章 回本节 第五节 对商务谈判人员的管理 二、谈判队伍的规模 理想的谈判组人数不要超过 4个人。参加谈判的人员不是一成不变的，随着各个阶段内容的变化，谈判队伍中的人员需要及时变更。 1、一个人谈判所面临的困难： （ 1）既要陈述自己的交易条件，又要观察对方的反应； （ 2）倾听对方的回答并作好笔录； （ 3）边筹划边回答对方的问题； （ 4）及时衡量各种交易条件对本方的利害得失，并作好相应的对策； （ 5）明确各项交易条件，签约成交； （ 6）进行整个谈判的记录； （ 7）为对方行贿提供了机会。 回本章 回本节 第五节 对商务谈判人员的管理 二、谈判队伍的规模 2、两个人以上谈判所带来的有利条件： （ 1）可以运用谈判小组的战略战术； （ 2）可以进行分工，一个人讨价还价，另一个人可针对不同情况采取不同的对策； （ 3）一个人身体不支，可由另一个人继续洽谈，这在国外谈判尤为重要； （ 4）遇到困难，可以一起商量，这在国外谈判且通迅设施很差的情况下更能体现出它的好处。 回本章 回本节 第五节 对商务谈判人员的管理 三、谈判小组的领导人 谈判小组的领导人必须有指挥的能力；小组领导人的工作方式必须与本企业的工作方式相一致；小组的负责人应尽可能全面掌握谈判所涉及的各方面的知识。 谈判小组领导人的职责包括： 1、挑选谈判小组的成员； 2、制定一个周密的谈判计划； 3、总管谈判进程并对谈判中的具体问题作出决策； 4、做好谈判的汇报工作。 5、负责振奋大家的精神，使大家在任何情况下都能以高昂的士气参加谈判。 回本章 回本节 第五节 对商务谈判人员的管理 四、谈判人员的构成 1、商务方面：包括价格、交货、保险等； 2、技术方面：包括产品的规格、生产程序、生产工艺等； 3、法律方面：包括合同文件、合同中各项条款的法律解释等； 4、金融方面：包括货款的支付方式、信用保证、资金担保等。 5、谈判技术方面：具有一定的谈判经验，能融洽地处理同事之间的关系以及与谈判对手的关系。 回本章 回本节 第五节 对商务谈判人员的管理 五、谈判人员的行为类型 对成功的期望很高 对关系的期望很低 对权力的期望很高 无所顾忌地争取凡是他个人认为重要的东西，而对他所代表的企业有时却不以为然。对这种人可以让他负责谈判的进程，以满足他对权力的需求；让他第一个陈述，从而使他觉得自己获得了一种特权。 对成功期望很高 对关系期望很高 对权力期望很低 渴望获得骄傲的成功，但希望不是他自己，领导和同事们也被认为有价值。他与一个权力型的人谈判极可能被操纵。如果他受过极为良好的训练会取得令人满意的成果。 对成功的期望一般 对关系的期望一般 对权力的期望一般 对关系和对权力的要求相同。在谈判领域，这种人被认为最为理想和具有潜力。但必须是在受过良好的训练和他本人有足够的智慧的前提下。 回本章 回本节 第五节 对商务谈判人员的管理 六、对谈判人员的监督与激励 1、监督。 （ 1）通过现场直接接触的监督。 （ 2）通讯监督。 （ 3）定期集会。 （ 4）商务谈判人员的工作报告。 （ 5）自动监督工具，如报酬计划、地域分派、销售配额、费用控制或销售分析方法等。 （ 6）出版物，如年报和销售公报等。 2、激励。激励有内在报酬和外在报酬两种。内在报酬是指精神方面的报酬；外在报酬是指物质形式的奖金或实物等。内在报酬的类型包括： （ 1）从谈判中得到满足。 （ 2）从领导的肯定中得到满足。 回本章 回本节 第五节 对商务谈判人员的管理 七、组织管理 1、冲突的原因。 （ 1）地理间距导致冲突 （ 2）压力不同使内部冲突不断增加。 2、采取的措施。 （ 1）使企业内各部门认识到共同的职责和职权。 （ 2）树立企业精神，建立全体人员的主人翁感。 （ 3）增加期望值。 （ 4）保持辅助人员与一线谈判人员间的联系。 回本章 回本节 第六节 商务谈判的结构设计 一、商务谈判的结构 是指谈判中所存在的某种客观规律和按规律而形成的方法格式，具体包括谈判的阶段性方式、横向与纵向方式以及双方交锋和谈判者的精力结构等四个部分的内容。 二、商务谈判结构的具体形式 （一）谈判的阶段性结构 洽谈一般须经历五个阶段：摸底、报价、磋商、成交、认可。 商务谈判都要经历这五个阶段，只是这几个阶段间的分明程度不同，或采取的方法不同而已。有的时候，双方在这些阶段之间跳来跳去；有时是对某个议题有了结论以后再重头开始讨论第二个议题。 回本章 回本节 第六节 商务谈判的结构设计 （二）谈判的交锋方式结构 1、以我为准的谈判方式。就是在双方交锋的过程中，先由一方对某项条款做以陈述，对方如果有不同看法可以对此提出反驳和攻击。 2、“各说各的”方式。就是在双方交锋的过程中，一方对某项条款做了陈述，另一方则提出和坚持自己的意见，然后双方在弄清彼此意图之后，再设法解决分歧。 在实际商务谈判过程中，这两种方式会导致完全不同的结果。“以我为准”的方式常常使对方在每一项条款上都争论不休。而“各说各的”方式能够使双方明确各自的立场，然后，把注意力集中在“我们应该如何共同解决这一问题”上来。 回本章 回本节 第六节 商务谈判的结构设计 (三 )谈判人员的精力结构 在一个完整的谈判过程中，注意力总是在谈判开始时和临近结束时高度集中。例如：在一二个月左右的谈判中，只有前三四天为精力旺盛期，以后的一周里精力明显下降，再以后的一个多月里，精力下降速度减缓，呈缓慢趋势。在双方即将达成协议的最后三天里，才会出现精力充沛期。 总之，谈判的精力结构为： 开始阶段精力充沛； 中间阶段波动式下降； 最后时刻精力再度复苏。 回本章 回本节 第六节 商务谈判的结构设计 (四 )谈判的横向与纵向结构 横向洽谈的基本方法是把谈判要涉及的问题横向铺开，几个议题同时讨论，同时进展，然后再同时向前推进，直到所有问题谈妥为止。 纵向洽谈的基本方法是明确了谈判所要涉及的问题后，逐个把条款谈完。上项条款不彻底解决，就不谈下个条款。 回本章 回本节 第二章 谈判开局与实质磋商 第一节 先行案例与本章导读 第二节 建立洽谈气氛 第三节 谈判的开局策略 第四节 激发欲望的手法 第五节 实质磋商阶段的规律与策略 回目录 第一节 先行案例与本章导读 案例场景 1：“您可以试用我一个月，不收工钱，只需要您在我的工作记录上签个字，它有助于我将来找工作。”学者指着那个五六岁的孩子说：“她是谁？你还要照顾她吗？”他听到了更令人惊奇的回答：“她是我的妹妹。她也是来找工作的，她可以用手推车推你的孩子去散步，她的工作是免费的。” 案例场景 2：高先生一走进那位承包商的办公室，就微笑着说：“你知道吗 ?在布洛克林巴，有你这个姓氏的人只有一个。哈 !我一下火车就查阅电话簿想找到你的地址，结果巧极了，有你这个姓的只有你一个人。” 回本章 回本节 第一节 先行案例与本章导读 谈判的基本原则告诉我们，不要过早触及令人敏感的问题，谈判的核心要放在满足双方愿望、需求及利益上，良好的气氛有助于协议的达成。谈判原则将是贯穿以下各章的主线，本章将就以下问题展开讨论： 1、谈判的开局； 2、建立良好的开局气氛； 3、激发欲望的方法； 4、实质磋商阶段的规律与策略。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 一、气氛形成的关键阶段 二、谈判气氛的复杂性 三、谈判风格与洽谈气氛 四、合理运用影响开局气氛的各种因素 五、破题 六、观察对方 七、建立洽谈气氛的全过程 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 一、气氛形成的关键阶段 谈判的气氛大概有四种：一是冷淡、对立、紧张的；二是松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久的；三是热烈、积极、友好的；四是平静、严肃、严谨的。 洽谈之初所建立的气氛是最关键的，它为整个洽谈定了基调，但并不是绝对的和唯一的。 二、谈判气氛的复杂性 以下状态对建立轻松的谈话气氛具有不良影响： 1、被动的一方可能只听到对方讲话的一半内容。 2、双方不能正确理解所听到的内容，他们都按照各自的愿望理解对方讲话的内容。 3、即使正确理解了对方的意思，也不愿意相信。 4、在对方讲话的时候，对不愿意接受的那部分内容听不进去。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 三、谈判风格与洽谈气氛 1、正式与非正式谈判。正式的谈判较为重视细节，包括衣着与风度，强调学历与等级。而非正式的洽谈气氛则较为轻松，注重个人的经验。 2、专断与民主型谈判。有的谈判是由公司高级决策人支配整个形势，有的公司则采取平等对话的方式进行面谈。显而易见，这两种方式所自然形成的气氛是大不相同的。 3、官僚与个性型谈判。有一些谈判严格遵守某种原则和程序；而另一些谈判则比较注重发挥个人的能动性。 谈判专家们总结了很多灵验的谈判格式，但重要的是选择适合自家公司管理风格和谈判人员特性的面谈方式。只有这样才有利于谈判的成功和自然真诚气氛的形成。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 四、合理运用影响开局气氛的各种因素 （一）气质 一般是指人们相当稳定的个性特点、风格和气度。它通过一个人的态度、个性、言语、行为等表现出来，举手投足、待人接物皆属此列。 （二）风度 风度是气质、知识及素质的外在表现。风度美包括以下几个方面的内容： 1、饱满的精神状态。 2、诚恳的待人态度。 3、受欢迎的性格。 4、幽默文雅的谈吐。 5、洒脱的仪表礼节。 6、适当表情动作。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 四、合理运用影响开局气氛的各种因素 （三）服饰 1、服装配色的艺术。 2、款式与体型。 （四）中性话题 中性话题的内容通常有下述几种：第一，各自的旅途经历，如游览活动、旅游圣地及著名人士等：第二，文体新闻，如电影、球赛等；第三，私人问候，如骑马、钓鱼等业余爱好；第四，对于彼此有过交往的老客户，可以叙谈双方以往的合作经历和取得的成功。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 四、合理运用影响开局气氛的各种因素 （五）姿态 它可以反映出人的信心和心情。反映这些情绪的敏感部位是面部、背部和肩膀。 （六）洽谈座位 主动与被动：面谈的主动一方像考官一样，背对窗户与阳光，坐在一把大椅子上，面前摆着一张大写字台。 平等：为了消除桌子所显示的“权力”，干脆搬掉所有的像桌子一类的东西，尽量避免面对面地坐着 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 五、破题 破题是指双方由寒暄而转入议题的过程。当双方步入洽谈室为创造气氛而努力的时候，就为开场破题做好了准备。这一阶段，多是站着寒暄，为双方调整接触角度提供了机会。一旦双方坐定下来，彼此的阵容及个人的地位也就确定下来了，会自然而然地从一般性交谈转入正式的业务谈判，精力也就随即集中起来。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 六、观察对方 要观察和分析对方的性格、态度、意向、策略、风格以及经验等各个方面的情况，并据以采取措施，给对方施加影响，使这种影响贯穿洽谈的始终。 对于对方的行为应由始至终地加以研究与分析，不能一开始就做出最后的结论。 回本章 回本节 第二节 建立洽谈气氛 七、建立洽谈气氛的全过程 1、以友好的开诚布公的态度出现在对方的面前。肩膀要放松，不迟疑地与对方握手，衣着要整齐、干净、考究。 2、握手和第一次目光接触，要表现出诚实和自信。 3、行动和说话要轻松自如，不应慌慌张张或手足无措。 4、可讨论一些非业务的中性问题。 5、把谈判总时间的 5%作为破题阶段。 6、在开场时，洽谈双方最好站着交谈。 在这几个方面的努力会使双方受益，它不仅可以建立一种诚挚、轻松的等同于社交场合的气氛，而且可以避免产生对合作有破坏作用的互相敌视和防范的情绪。 回本章 回本节 第三节 谈判的开局策略 一、开局在整个谈判中的地位和作用 二、开局的方式选择 三、开局的任务与内容 四、形成良好开局的原则 五、正确估计自己能力的八点经验教训 六、开局的策略与调整 回本章 回本节 第三节 谈判的开局策略 开局是左右整个谈判格局和前景的重要阶段 ,是出于下述几个原因： 首先，开局阶段人们的精力最为充沛，注意力也最为集中，所有的人都在专心倾听别人的发言，全神贯注地理解讲话的内容。 其次，洽谈的格局就是在开局后的几分钟内确定的，它对后面所要解决的问题及解决问题的方式有直接的影响，而且一经确定就很难改变。 第三，这是双方阐明各自立场的阶段，是各自重要观点的第一次亮相。 最后，在开局阶段，谈判双方阵容中的个人地位及所承担的角色完全显露出来，他们在明确的目标指引下，纷纷进入谈判，同时在评价着对方谈判人员的个人作用。 一、开局在整个谈判中的地位和作用 回本章 回本节 第三节 谈判的开局策略 具体方式有以下几种：第一，提出书面的不准备做口头补充的方案；第二，提出书面的准备做口头补充的方案；第三，在洽谈时口头提出条件。 （一）提出书面条件，不做口头补充 这是一种局限性很大的方式，是不变的终结性条件。如果是还盘，交易条件也是终局性的（是实盘），要求对方无保留地接受。 （二）提出书面条件并做口头补充 在会谈前将书面条件交给对方，交易条件内容完整。缺点是受束缚，难以更改。 关键点：让对方多发言，试探出对方反对意见的坚定性，注意目前的合同与其他合同的内在联系，要随时注意纠正对方的某些概念性错误，不要只在对本企业不利时才纠正。 二、开局的方式选择 回本章 回本节 第三节 谈判的开局策略 （三）面谈提出交易条件 事先双方不提交任何书面形式的文件，仅仅在会谈时提出交易条件。运用这种谈判方式应注意下述事项： 1、不要漫无边际地东拉西扯，应明确所有要谈的内容和要点； 2、应把每一个问题都谈深、谈透，使双方都能明确各自的立场； 3、不要忙于自己承担义务，应留有充分余地； 4、不要只注意眼前利益，要注意到目前的合同与其他合同的内容联系； 5、要镇定自若； 6、要随时注意纠正对方的某些概念性错误，不要只对本方不利时才去纠正。 二、开局的方式选择 回本章 回本节 第三节 谈判的开局策略 总起来说 ,开局中有两个方面的工作要做 :一是吸引对方的注意力和兴趣；二是完成建设性的基础工作。 洽谈的内容是指在谈判中有待于解决的一系列问题。如，质量、数量、交货期、付款方式、折扣等等，再如谈判计划、议事日程、会谈管理与控制、议题准备和物质方面的准备等等。双方均需按程序办事。 三、开局的任务与内容 回本章 回本节 第三节 谈判的开局策略 1、提供或享受均等发言机会。 2、讲话要尽量简洁、轻松。 3、要进行充分的合作。 4、要乐意接受对方的意见。 5、一般由东道主首先开场。 四、形成良好开局的原则 回本章 回本节 第三节 谈判的开局策略 1、不要低估自己的能力。 2、不要以为对方了解你的弱点。 3、不要被身份地位吓倒。 4、不要被数字、先例、原则或规定吓住。 5、不要被无理或粗野的态度吓住。 6、不要过早泄露你的全部实力。 7、不要过分计较可能遭到的损失和过分强调自己的困难。 8、不要认为已经了解了对方的要求。 五、正确估计自己能力的八点经验教训 回本章 回本节 第三节 谈判的开局策略 开局的基本策略：双方应先就会谈的目标、计划、进度和参加的人员等达成一致的意见。 策略调整：随着会谈的逐步展开，双方的策略和意图会渐露端倪，对此双方要做相应的对策调整。 六、开局的策略与调整 回本章 回本节 第四节 激发欲望的手法 一、引起对方的注意与兴趣 二、刺激对方的欲望 回本章 回本节 （一）动机 需要引起动机，动机决定行为。 动机，就是对特定对象将生产行为的心理状态 ,它在主观上是以愿望、欲望和对目的的意向等体验的间接表现形式显露出来的 ,它激励和引导着主体的行为。 动机是行为的直接原因。它能够发动、保持和巩固行为，规定行为的方向，或使行为减弱或消失。它对行为起驱动、诱发和定向的作用。 1始发的作用 :动机能发动行为，它是行为的动力。 2指向 (选择 )的作用 :动机能使人们的行动朝着特定的方向前进，规定行为的轨道，有选择地决定目标。 3强化的作用 :行为的结果对该行为的重复有加强或削弱的机能。 第四节 激发欲望的手法 一、引起对方的注意与兴趣 回本章 回本节 （二）服务过程和推销过程 谈判的服务过程：对方对此次谈判的态度是主动的，他们对产品感兴趣、有要求、想购买 ,在这种情况下的谈判过程就是所谓的服务过程。 谈判的推销过程：谈判的一方采取主动措施吸引对方的注意力，使对方产生购买欲望，让他们认识到购买某一种产品是一种必需，然后促使其做出购买决定。 大多数谈判属于推销过程。推销过程是由四个发展阶段完成的，即引起注意 产生兴趣 形成欲望 决定购买。 第四节 激发欲望的手法 一、引起对方的注意与兴趣 回本章 回本节 六点注意事项： 1、怎样用简单的几句话介绍出产品的有用性？ 2、应提出哪些问题促使顾客坦诚地说出具体的要求？ 3、有哪些既能说明产品的优点又令人信服的实例会引起对方的兴趣？ 4、怎样帮助对方解决他们所提出的问题？ 5、向对方提供哪些资料，使其更乐于接受你的建议？ 6、为了很好地进行磋商，在洽谈开始时应该说些什么？ 第四节 激发欲望的手法 一、引起对方的注意与兴趣 回本章 回本节 （三）目视与第一句话 目视对方的眼睛是使对方注意力集中的一种好办法，可以迫使对方精力集中。 目光与说话必须配合起来。 第一句话不能是废话。对方听第一句话比听第二句话和下面的一些话时要认真得多。 （四）解决问题的专家 设身处地为对方想一想。 把价格放在业务洽谈之首是很不策略的，应该首先考虑帮助对方解决一些问题。 成为解决问题的专家是现代商务谈判的关键。 第四节 激发欲望的手法 一、引起对方的注意与兴趣 回本章 回本节 （五）采取不同的方法 不同的目标和方法能引起对方的注意。 三个不同：与别人不同，与你的过去不同，与对方的设想不同。 （六）防止干扰 干扰会使对方不能集中全部精力展开正常的业务谈判。 干扰因素：电铃突然响起来，文件传送人、秘书或其他一些人进进出出等等。 受到干扰后，双方应立即检查一下正在进行的洽谈工作，注意衔接。 第四节 激发欲望的手法 一、引起对方的注意与兴趣 回本章 回本节 （七）撩拨对方的兴趣 介绍产品具有哪些优点，证明产品确实具有这些优点。 示范会堵住对方的嘴：将杯子扔到坚硬的地面上看它是否能被摔坏，这种方法比任何口头宣传都更具有说服力。 第四节 激发欲望的手法 一、引起对方的注意与兴趣 回本章 回本节 兴趣与欲望不是一回事，要想唤起对方的欲望，必须要了解他的主要目的、希望和需要。 （一）欲望因人而异 欲望因人而异，用相同的理由说服所有的谈判对手是不可能的，谈判者不要以为某一种方法适用于某一人，就一定也适用于其他所有的人。 人们的欲望之所以不同，是由于人们的具体需要不同。对某一事物没有需要，就不会对之产生欲望。 第四节 激发欲望的手法 二、刺激对方的欲望 回本章 回本节 （二）指点对方的渴望 购买欲望多来源于感情，而不是来源于理智。 购买者自己不一定知道哪件产品更能满足自己的需要。很多经理都需要口述录音机，而他们却购买了录像设备 刺激起对方的购买欲望之后，对方才能进行讨价还价。 （三）购买欲望与说服工作 这是一个双重过程：首先是刺激对方的购买欲望，然后再做说服工作。 让对方做出购买决定而不受到内心的谴责。 第四节 激发欲望的手法 二、刺激对方的欲望 回本章 回本节 第五节 实质磋商阶段的规律与策略 一、磋商 磋商阶段是谈判双方面对面讨论、说理、论战，甚至发展为争吵的阶段，是实质性的协调或较量阶段。 二、调整谈判方案 (一 )重新评价对方的条件 (二 )时间的影响 (三 )威胁战术 (四 )谈判目标的修正 回本章 回本节 (一 )重新评价对方的条件 1、对方的行为与预计相符。 磋商的范围： 决策方案： 第一条：双方都不可轻易改变谈判策略，除非改变策略后的结果对自己一方非常有利，而且确保对方不会改变对策，尤其是对将来不会造成不利的影响。 第二条：如果决意保持原定方案，就应该把自己的意向暗示给对方，如果他不保持原定方案的话，你将会采取更强硬的措施。 二、调整谈判方案 第五节 实质磋商阶段的规律与策略 回本章 回本节 (一 )重新评价对方的条件 2、对方的行为与预计不符，让步比预期的快，并且幅度大。 如果对方最初的让步比预计的既快又大，那么，这就意味着对方实际的让步远比目前所做出的让步还要大。 例外：对方开始让步的幅度比预计的大，但并不进一步做出让步。只要对方不愿放弃交易，你还是要坚定信念，迫使对方让步。 3、对方的行为与预计不符，让步比预期的慢，并且幅度小。 两种解释：一是对方现在的表现是虚张声势，判断正确；二是对对方让步的判断是错误的。 二、调整谈判方案 第五节 实质磋商阶段的规律与策略 回本章 回本节 (一 )重新评价对方的条件 对策： 对于第一种情况：对方以假象讹诈，如果未识破对方的讹诈，就会降低自己的要求，使对方阴谋得逞。如果识破了对方的讹诈，而不改变自己的策略，对方一般会停止讹诈，转为合理行为，开始退让。同时，也不排除对方未能理智地对待你的反应，而使谈判陷入僵局。 对于第二种情况：对方未用假象讹诈，如果你意识到自己的判断有误，就应采取合理的行为，修正原来的期望，并做出让步。如果你未能意识到对方的行为是真实的，不降低要求，谈判只能陷入僵局。 二、调整谈判方案 第五节 实质磋商阶段的规律与策略 回本章 回本节 (二 )时间的影响 第一，从战略上看，具体规定谈判的时间将可能迫使谈判者在有限的时间内及时地变克制性策略为速决策略。 第二，从战术上说，由于有了时间限制，谈判必须在一个规定的期限内做出一些不可能撤销的决定，这将给谈判人员自身带来一定的压力。压力程度与所做决定的重要性、可供谈判的时间和故意拖延时间直接相关。 二、调整谈判方案 第五节 实质磋商阶段的规律与策略 回本章 回本节 (三 )威胁战术 威胁战术往往是同时间战略联系在一起。谈判者把时间限制强加在谈判过程中，这就是一种威胁，那就是限制期一过去，协议就不能达成了。 威胁战术的关键在于被威胁人是否相信威胁的真实性。如果威胁不成功，那么后果比不用威胁要坏，这时威胁作用转而变为阻碍作用，甚至会两败俱伤。 (四 )谈判目标的修正 一般，最初确定的谈判目标带有很大的主观性，如果经过双方接触已表明估计的某些因素是错误的，就要对目标进行修正，同时关注在每项条款上自己所能承担的责任与受约束的程度。 二、调整谈判方案 第五节 实质磋商阶段的规律与策略 回本章 回本节 第三章 较量过程中的谈判策略 第一节 先行案例与本章导读 第一节 处理需求与行为 第三节 排除障碍 第四节 应变策略 第五节 压力的施加与解除 第六节 实施让步 第七节 取得进展 第八节 如何对待竞争者 回目录 案例场景 1：聪明人说：“把这只母牛牵到你的小茅屋里一个礼拜，然后，再来找我。” 一个礼拜后聪明人接着说：“把你养的鸡也带到你的小茅屋里住一个礼拜，然后再来找我。” 再一个礼拜后这个聪明人仍旧摸着胡子说：“你回家后把那只母牛牵出屋外，一个礼拜后再来找我。” 个礼拜后，她又回来找他，这个聪明人问她说：“你这回觉得怎么样呢 ?”她回答说：“说起来实在奇怪，自从把牛牵出屋外后，我觉得稍微好过点了。” 第一节 先行案例与本章导读 回本章 回本节 案例场景 2： 自古以来，当地从没听说过有狼追雪橇的事。当他们看到土著居民用枪口逼迫自己向域外赶时，他们绝望地发问：“难道不是我们带来了文明的礼物吗 ?”可是土著不屑地回答：“不错，你们带来了文明，是你们不让狼接近这里吗 ?你们是教给狼只要肚子饿就去追雪橇！”聪明的南部文明商揭示了一味让步而导致的不堪设想的后果。 案例场景 3： 狼不敢前，耽耽相向。少时，一狼径去，其一犬坐于前。久之，目似瞑，意暇甚。屠暴起，以刀劈狼首，又数刀毙之。方欲行，转视积薪后，一狼洞其中，意将隧入以攻其后也。身已半入，止露尻尾。屠自后断其股，亦毙之。乃悟前狼假寐，盖以诱敌 ”。 第一节 先行案例与本章导读 回本章 回本节 蒲松龄之狼比北极雪地狼狡诈得多，蒲松龄的屠夫比南方文明商更加聪明果敢。南方商人一味让步，狼得寸进尺；屠夫少许让步，而后屠夫则分而克之。谈判者无谋难当此任。本章将就各种可能被使用的策略展开讨论。 1、以需求为核心的策略与技巧：处理要求与调动对手。 2、以破解困难为线索的策略：排除障碍、应变措施和解除压力。 3、以让步原则为主题的策略：实施让步。 4、以寻求顺利合作为目的的策略：取得进展。 5、以竞争者为因素的策略：如何对待竞争者。 第一节 先行案例与本章导读 回本章 回本节 一、需求 二、态度、行为与需求 三、探测对方的需求 四、提出自己的要求 五、满足需求 六、冒犯需求 七、调动对方的技巧 第二节 处理需求与行为 回本章 回本节 经济学所谓需求是指在一定时期内对市场所供应商品的有支付能力的欲求（有效的需求）。 行为心理学意义的需求就是指人们对某种客观事物或某种目标的渴求与欲望，是主体的“内在条件”对某种对象事物的缺乏。 营销的需求观是建立在有效需求及心理学需求基础之上的，它通常是指消费者对某种愿望的渴求及对产品与服务的某种缺乏。它有三个鲜明特性： 它不仅仅考虑顾客对商品量的需求，更重要的是研究顾客对商品质量、价格和服务的综合需求。 市场营销学所讲的需求，是指经过细分的消费者群的需求。 顾客所要求的不只是实物或劳务的本身，往往是寻求某种愿望的满足。 第二节 处理需求与行为 一、需求 回本章 回本节 谈判的态度与行为，可以直接体现出谈判者的宗旨、情绪、欲望、意图、心理与性格。 需要对方的合作，要做的工作是调动，而绝不是改变。 人的基本需求：安全需求，经济利益需求，归属需求以及获得尊重等需求。调动对方时必须要对这些需要给予重视。 三、探测对方的需求 1、通过提问了解对方的要求。 2、通过聆听了解对方的要求。 3、通过对方的举止了解其要求。 第二节 处理需求与行为 二、态度、行为与需求 回本章 回本节 1、提出要求。要有利于你去缩小分歧的范围，缓和矛盾；应在对方承诺前，将这些要求分轻重缓急，使每个要求都获得明确的赞同。 2、极端要求。难以答应的要求，以致无法予以妥协。其中混合着适度的要求，谈判者可以给对方一个选择的机会。会减低对方的期望，有很大的风险来。 第二节 处理需求与行为 四、提出自己的要求 回本章 回本节 1、满足对方的安全需求。商务谈判中的“安全”就意味着兴旺、发达；“不安全”就意味着冒险、失败。这种欲望得到满足，他就会视你为自己的朋友，充分信任，才可能接受建议和主张，响应你的调动意图。 2、满足对方的经济利益需要。抱着和你一样要获得利益而进行谈判的对方，要适当满足他经济利益的需求。必须让对方有所得，必须注意分析、照顾、满足对方的经济利益要求。外国童谣：“杰克史巴不吃瘦肉，他的太太不吃肥肉，3、满足对方的归属需要。人们需要一个他隶属的群体，需要在一个能相互同情、相互帮助、彼此信赖的集体中生存和发展。“令人骄傲的合作伙伴”就是归属感的满足。 4、满足对方自尊的需要。待他如一位可敬的君子，认定他有这样的水准，他会因此而做出相应的回报。 第二节 处理需求与行为 五、满足需求 回本章 回本节 有时小视、嘲讽、挑战也会赢得尊敬和崇拜，而且对方会竭尽全力。 重赏之下、重望之下、厚待之下可以调动对方，刺激之下也会激发对方行动的力量与勇气。 第二节 处理需求与行为 六、冒犯需求 回本章 回本节 （一）采取低姿态 傲慢和屈辱是一对孪生姊妹。 无所不知、无所不晓的人，只能使对方敬而远之。 适当的情况下，做出“帮帮我”的姿态，会调动对方与你合作的热情。 （二）大智若愚 聪明的人往往干糊涂事，聪明反被聪明误。 显得非常果断、能干、敏捷、博学或者理智的人，并不见得能得到对方的配合与协作； 显得愚笨些，少一点果断力，稍微的不讲理些，也许会得到对方更多的让步和更好的协调。 第二节 处理需求与行为 七、调动对方的技巧 回本章 回本节 （三）最后通牒 1、对方已耗费了大量的时间、精力、人力、物力，无其他选择的条件下做最后通牒。 2、坚定不移的条件，委婉的解释和令对方信服的证据，使对方觉得是自主做出的选择。 3、道出苦衷，讲明原委。