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商务礼仪讲座商务礼仪讲座主讲：金正昆“礼出于俗，俗化为礼”商务礼仪的发展一、定义：商务礼仪，严格的说是在商务礼仪交往过程中，应该遵守的交往艺术。二、商务礼仪的基本理念：遵循“尊重为本、善于表达、形式规范”的理念。三、商务礼仪的基本特征（1）规范性：宾主介绍标准做法：先介绍主人，后介绍客户（2）对象性：在宴请别人时，我们应该先了解对方的忌口（3）技巧性：在公共场合，我们应该注意座次的排列顺序：前排高于后排，中央高于两侧。四、学习商务礼仪的目的：在商务交往过程中，学习商务礼仪的目的有三：（1）提升个人素质。（2）方便于我们的交往应酬。（3）有助于我们维护企业形象。五、商务礼仪的适用范围1、初次交往：初次交往时，我们注意着装规范的同时，距离也要有度：（1）私人距离0.5米 （亲密距离）（2）常规距离（0.51.5）米（3）礼仪距离（0.51.5）米（4）公共距离3.5米以上2、公务交往： 3、涉外交往：我们参与国际交往所要遵守的惯例。a.涉外交往中的五不问：（1）不问收入问题（2）不问年纪问题（3）不问婚姻家庭问题（4）不问健康问题（5）不问个人经历问题 六、商务着装基本规范：（1）总的来说应遵循“三个三”原则：三色原则：全身着装的颜色不多于三种三一定律：三个部分集于一个颜色：（鞋子、腰带、公文包一色）三大禁忌：（1）穿西装时，商标不能不拆（2）鞋子不能出现问题（色彩、质地不能出现问题）（3）不穿白色、尼龙袜子（2）在正规的场合，禁止出现以下现象：（a）过分杂乱 （b）过分鲜艳 （c）过分暴露 （d）过分透视装 （e）过分短小 （f）过分紧身的装束（3）在商务礼仪交往过程中，着装应遵循以下几个原则：A、符合身份 B、扬长避短 C、遵守惯例 D、区分场合（到不同的场合，选择不同的服装）一般我们会遇到以下几种场合：A. 公务场合：在公务场合，我们着装应遵循“庄重保守”的原则。因此，在公务场合我们应穿：制服，它可以增强我们的责任感、荣誉感、社会监督意识；套装使用于商务谈判、庆典仪式、公关活动场合。B. 社交场合：指的是工作之余的交际应酬，它的着装应遵循“时尚个性”的原则。主要有：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。C. 休闲场合: 个人自由活动的时间，它应遵循“舒适自然”的原则。具体形式如下：居家休息、健身运动、观光旅游、逛街购物。总之，公务场合应遵循“整齐划一”；社交场合应遵循“时尚个性”；休闲场合遵循“舒适自然”。(4)正装和休闲装有什么不同？ 总体来说，正装和休闲装不同在于：色彩、款式、面料、使用场合不同。正装使用于正式的商务交往场合；休闲装使用于非正式的场合；正装的色彩单一，主要是深色的；休闲装色彩比较花哨。正装的款式比较正规，它主要是套装，单排扣的；休闲装一般是单件。正装和休闲装的面料不同。七、商务礼仪的接待礼仪：（1）接待有三声：来有应声、问有答声、去有送声（2）文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见（问候语、礼貌语、感谢语、抱歉语、道别语）（3）热情三到：眼到、口到、意思到八、商务礼仪中的沟通技巧商务礼仪从专业上讲是商务人员的沟通技巧，所以在此期间实现最佳沟通的方式为：（1）自我定位要准确 （干什么像什么）（2）为他人定位准确 （理解对方） （3）遵守惯例另外，在商务交往过程中，我们要有所为有所不为，具体注意：（1）不能非议国家和政府（2）不能涉及国家机密与行业秘密（3）不能对交往对象的内部事务随意加以设计（4）不能在背后议论同行、领导和同事（5）不能谈论格调不高的话题（6）不谈论涉及私人问题（年龄、婚姻 、健康和个人经历）九、商务场合中的语言艺术：1、在商务交往过程中，我们应遵循“少说多听”的原则。有句俗话“智者善听，愚者多说”，在商务交往过程中，讲究语言艺术是非常重要的。例如：自我介绍：在商务交往过程中，我们应注重自我宣传意识。在商务交往过程中，自我介绍是自我宣传的一种途径。在自我宣传时，应注意：商务人员在商务交往过程中应：先递名片，然后自我介绍，这样有助于加深印象，并且恰到好处的索要对方名片。另外，要掌握时间的长短，遵循长话短说，废话少说，无话不说。最后，内容要完整，商务人员在商务交往场合中在自我介绍时应注意：全称、单位、部门、职务、姓名。2、语言艺术a向对方询问其擅长的问题；b安全问题 ；c轻松愉快话题；d体育比赛话题；e流行时尚的话题；f天气状态3电话形象：它是在正式商务活动中，我们所使用电话具体态度的表现。我们在商务交往过程中，应注意以下四点：a通话内容 b通话时机 c通话时的举止表现 d电话公务性问题。十、会面注意礼节： 我们在商务礼仪交往过程中，代表着企业形象，我们要格外注意。因此，我们在商务交往中应该注意：握手时，要注意停留时间。问候注重三个问题： （1）顺序（问候时由地位低者向地位高者问候，晚辈向长辈问候）、（2）问候时要因场合不同而不同，遵循女士优先。十一、商务交往过程中的介绍问题：1、自我介绍：注意四点：a.先递名片再介绍。b.自我介绍的时间要短 c.介绍的内容要全面，一般包括：单位、部门、职务、姓名。D若你的单位名称或部门头衔较长的话，在第一次介绍时使用全称。2、介绍他人：注意两点：1、谁是介绍人（专职接待人员、双方熟人、公关礼宾介绍）。业务介绍：1、把握时机 2、掌握分寸（人无我有；人有我优；）十二、行礼应注意的问题伸手前后次序：尊者居前；客人来时，主人先伸手；客人离开时，客人先伸手。备注：伸手忌讳：1、不伸左手 2、握手时不戴墨镜 3、握手时不戴帽子 4、握手时不戴手套 5、初次见面（异性），不应用双手握手。十三、名片使用：名片是个人形象的有机组成部分；名片在社交场合是自我介绍的一种形式，一个在社交场合，没有名片的人是没有现代意识的，因此，我们要格外注意名片的使用a.名片使用的三不准：1、名片在制作好后，不得随意涂改；2、一张名片上不准提供两个以上头衔； 3、在社交场合中名片上不提供私人联络方式。b.名片制作和使用应注意问题：名片制作应注意1、规格：2、质材：3、色彩：浅白色、浅蓝色、浅黄色4、字体：规范的汉字（中英文要结合，分两面，不应集中在一侧）5、内容：（1）企业名片（ 企业名称、企业地址、所属部门电话）。（2）私人名片（3）商用名片遵循三个三：个人归属（所在单位的标示、所在单位的名称、个人所属部门）本人称谓（姓名、行政职务、学术头衔）联络方式（ 所在地址，邮编码和办公室号码）c索取名片的几种方法：（1） 交易法：将欲取之，必先予之；这用在平等身份之间。（2） 激将法：这用在与对方有较大落差的情况下。（3） 联络法：d接受别人名片应注意的事项：（1）回敬对方：“来而不往非礼也”，我们在接受别人的名片，应定要回赠。（2）接过名片时一定要看，以示对人家的尊重和友善。（3）注意称呼问题，在商务礼仪交往过程中，国家不同，民族不同，称呼也不同。常用称呼有以下几种：A.称行政职务；B.称技术职称；C.泛称（女士、先生、夫人、小姐）十四、商务交往的座次礼仪和礼品的礼仪问题一、座次礼仪座次礼仪应遵守以下基本原则：1、内外有别 2、中外有别 3、遵守成规二、会客座次：1、自由式：（非正式交往）（使用于熟人或者是难以排列座次的场合）2、相对式、并列式相对式：面对面（正式交谈）并列式：平起平坐（面门为上，以右为上）、（静态的谈判座次遵循（面门为上，居中为上、以右为上）1、横桌式（标准式）2、竖桌式（特殊式）三、礼品的礼仪问题：1、在商务交往中的礼品作用：（1）纪念性 （2）宣传性 （3）便于携带 （4）独特性 （5）时尚性2、在商务交往中，礼品的礼仪要遵守“5W”（1）送给谁 （2）送什么 （ 违法犯禁的礼品不能送）涉及国家机密的东西不能送；药品，营养品不能送；对方个人、民族、国家忌讳的东西；戴有明显的广告标志）（3）什么时间送 （做客之处；临行前）（4）什么地点送 （因公交往在办公室；因私交往在私人地点）（5）如何送十五、公务接待礼仪：遵守5W原则：A费用的问题：根据不同身份的人，选择不同得费用 B菜单的问题：注意菜肴的安排（客人忌讳的不点） C讲环境：我们宴请客人从高层次来讲，是讲一个档次，将一个环境。D讲音乐，高档的宴请是强调音乐伴奏的，但音乐也要根据对象来选择E举止要注意，在宴请的时，我们应注意：不夹菜；