淘宝客服工作流程.docx

淘宝售前工作流程1：熟悉产品，了解产品相关信息 对于客服来说,熟悉店铺内的产品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要开展新品产品的培训。 因为客服是店铺与客户沟通的桥梁，一旦桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个顾客。针对新产品的种类、材质、尺寸、搭配、注意事项以及清洗方法都要了如指掌。这样才能流利的解答客户提出的各种关于产品得信息。2：接待顾客 接待顾客要有足够的耐心与热情，我们常常遇到一些喜欢打破沙锅问到底得顾客。这个时候我们就要有足够的耐心和热情。给顾客一种信任感，让顾客感到满意，不能露出一种不耐烦的语气，就算顾客不买，也要对顾客说：“欢迎下次光临”。如果你的服务好，虽然这次没有促成交易，但是已经在顾客心中留下了好的印象。有可能顾客下次来的时候就会购买。砍价的顾客我们常常也会遇到，砍价是买家得天性。我们也是可以理解的。在我们能够接受的条件下可以适当的给一点优惠比如包邮之类的，让顾客感到物有所值。如果确实不行的话我们这边也不能直接拒绝，要比较婉转的拒绝。比如说：真的很抱歉，没能让亲满意。我们这边会努力改进的。争取换个角度让顾客感到物有所值。只要顾客喜欢上了，价格方面顾客也就不会太在意了。最终是要让顾客感到你的服务是真诚的，千万别说我这里不能讲价，没有等伤害顾客自尊心的话语。给买家推荐衣服时要推荐最合适得而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选商品。不要让买家觉得你是为了产品的利益。3：查询库存 店铺页面上的库存跟实际库存是有点出入的，所以客服是要到网店管家或者到ERP软件中查询实际库存量，这样才不会出现缺货发不了定单得状况。4：核对信息 客服下单付款后，要跟客户及时核对信息。虽然大部分客户在购买的时候地址是正确的，但是也有一部分客户因收件地址发生变动而忘记修改。作为一个买家来说，经常帮朋友买东西，有时候也因为忘记修改成了朋友的收件信息，所以在客户付款之后，要根客户核实一下收件信息，不仅可以降低你的损失。也可以让你的客户感到你在很用心的做事。在核对信息得同时，你可以把店铺里面可以发得快递根客户说下，让客户自由选择，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域得服务水平是不一样的。根据客户的要求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的话，快递会发我们默认的。注意：提醒客户先验货再签字，不给验货的话就先签字然后把存根撕掉自己拿着。说不验货不给底单。然后检查衣服是不是有问题，没问题的话再把撕掉的单子交给快递员。有问题的话还给快递员并拒签。然后及时联系我们哦。我们这边会尽最大的努力，带给亲最好的网购体验。5：修改备注 有时候客户的订单信息，或者收件信息有变，我们作为客服，就有义务将变动反馈出来，这样打单得同事就能马上知道这个订单的信息变动，一般情况下。默认使用小红旗来备注。里面写上备注事由，修改人姓名和修改时间。这样，变动的情况就一目了然，后面用网店管家打单的时候也能直接抓取出来。一切处理完毕后。结束语：亲爱的买家，希望我们合作愉快，请收藏店铺，收到货后请给好评+5星；祝您购物愉快，欢迎再次光临。7：发货通知 货物发出去后，也可以给客户发条短信，告知客户购买的衣服已经发出，也可以增加客户对店铺的好感度。对于拍下商品而未付款得客户，如果旺旺在线，可以在下午的时候联系一下，说发货时间快过了，现在付款的话今天就可以发出。对于客户来说，有些下了订单，却忘了付款。到最后忘了这件衣服了。客服可以稍微提醒一下，让顾客想起这回事。这样的话我们又能多拉了一个客户，对于那些没有打算购买的顾客，我们这边询问后也可以手动关闭订单。方便其他同事工作，重复拍下订单之类得，我们要和客户联系下，问清客户的购买意向。淘宝售后工作流程1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户说：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。第三种问题是属于快递原因造成。在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。2：查证情况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务 格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。 换货：客户填写售后卡片寄回货物我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因， 质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费.无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是 退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需