高尔夫俱乐部接待程序.doc

XXX高尔夫俱乐部接待程序目的：明确、统一各部贵宾到访的接待准备及接待工作的标准程序，确保向贵宾提供最佳的服务。内容：一、 内部接待规定二、 贵宾接待程序三、 贵宾接待服务指南四、 接待级别及陪同人员五、 贵宾接待标准1. 运营部接待标准2. 餐饮部接待标准六、附表：美芦庄园接待订单表 美芦庄园收费表一、内部接待规定1、 接待程序 宾客接待：宾客接待根据公司领导批示进行接待，并由美芦接待部人员全程做好讲解和陪同，各部门给予全力配合。接待部要准确掌握领导或来宾乘坐的交通工具、抵离时间、来访目的、规格、规模、要求等，选择安排参观项目、确定活动内容。 每次接待前，接待部负责人组织安保部、物业部、草坪部、餐饮部、运作部负责人召开接待前任务分派会，做到分工明确，对整个接待考虑仔细周全。 接待人员按美芦庄园接待订单表（附表1）所制定的接待标准进行接待。2、 接待原则 认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体、专业娴熟，准确、清晰、系统的向宾客讲解美芦庄园项目整体情况。3、 接待流程 需接待单位或部门必须由申请单位负责人（包括集团各部门领导、各分子公司领导）通知美芦接待部人员，由申请单位或部门填写美芦庄园接待订单表，提交美芦庄园接待部或总经办，经总经理审定后由接待部通知相关部安排具体接待任务。 球童的小费由申请接待部门负责（正常情况是打球客自己付小费，如打球领导没有付给球童小费，则由接待单位或部门支付球童小费，小费是球童的主要收入来源）。 如果需要准备鲜花、欢迎条幅等特殊需求，请提前一天通知接待人员。 用餐标准和住宿标准根据领导批示按相关规定执行。4、 接待费用 根据美芦庄园运营成本考虑，建议球场打球接待费用按照嘉宾待遇收取，具体参照美芦庄园收费表（见附表2），餐饮接待费用按售价8折收取。 结账方式分为现场结账及挂账，如挂账由申请单位负责人签单确认最迟每月底前结清相关费用。 二、贵宾接待程序三、贵宾服务指南1、 球会VIP接待路线a、常规路线球会领导 球会大门处等待VIP贵宾-引导来宾景观大道到达球会会所-贵宾参观会所-参观球场（球场打球）-练习场打球-回到会所用餐-贵宾离开球会（别墅住宿）b、特殊路线根据公司领导指示及实际情况制定接待路线2、 参加接待人员 球会总经理、副总经理、总经办、接待部负责人、球会各部门负责人（根据实际情况调整）3、 安保措施 大门岗：保安双人岗 别墅桥头：设保安指挥岗 会所大门：保安双人岗 会所停车场：设保安指挥岗 练习场大门：保安双人岗 练习场停车场：设保安指挥岗4、 各部门接待职责a、总经办： 负责贵宾接待的统筹工作； 组织相关人员参加内部协调会； 陪总经理迎送贵宾工作，引导并陪同贵宾沿参观线路图参观；（四）.负责贵宾的就餐时间、地点确定，审核菜单，安排摆放席次卡； 安排与会领导的住宿安排，检查看房安排布置情况； 负责贵宾的礼品申购及派送； 配合接待实际需要，与行政部人事对接工作； 负责其他临时性工作b、接待部 负责拟定接待方案，报审后及时发放相关部门落实； 负责贵宾接待的礼仪及指引工作； 按照参观线路图，负责介绍讲解； 负责贵宾接待的拍照及文宣工作的报道，并上传到网站，保证网站新闻的时效性； 录制拍摄重要场合的图像、语音，并留档；（六）、负责其他临时事宜。c、运作部 按照接待方案安排球场Tee Time和练习场打位； 保证参观球车的卫生及停放。 按照接待方案保证足够的接待服务人员。 负责贵宾下场打球、练习场的服务及教练的教学安排； 负责检查会所及球场的卫生清洁工作； 巡场配合物业部安保组做好球场内人员的清场工作； 做好贵宾客人离场的欢送工作d、餐饮部 餐饮部经理提前40分钟确认好菜单，后厨备好菜品，菜单须注明菜肴的用料要求和特殊制作要求。 提前30分钟菜单交总经理审核菜单。 厨师长亲自主厨，并建立客史档案。 提前检查包厢就餐环境，餐厅经理接待并陪同到包厢餐桌。 客人就餐过程中，指定管理人员站于宴会单间外，随时听候单间服务员的指令，做好联络工作。e、行政部 协助总经办负责贵宾接待； 负责贵宾接待所需物品清单的准备（详见物品清单）； 协助总经办购买贵宾礼品； 负责会所气氛布置； 负责会所大厅、洗手间、会议室的卫生（及时收茶水、烟灰缸）； 负责安排车辆接送贵宾； 安排接待贵宾所需用车和用餐工作； 投影仪提前开放； 负责协调参与接待员工的误餐安排；f、物业部 负责贵宾接待所有用品的采购、制作工作，并按照要求及时完成； 负责球场公共区域的卫生； 负责会所、办公、生活区域卫生的清理和打扫工作g、保安部 负责贵宾接待的警卫安全、消防安全工作； 负责球会人员、车辆引导、秩序维护等工作； 负责停车位的规划、导示和贵宾车队的引导；5、特殊欢迎仪式 如果需要欢迎花篮、条幅、礼仪小姐球会另行准备。四、接待级别及陪同人员接待规格级别陪同人员一级接待(国家首长级及省级领导)国家级正、副职；省部级正、副职董事长、总经理及相关人员二级接待(市级领导)厅局（地）正、副职：总经理、副总经理及相关人员三级接待（县级领导）县处级正、副职：区域总经理、经理普通接待（县级以下及合作单位接待）县处级正、副职以下经理、副经理及相关人员五、贵宾接待标准1、运作部贵宾接待标准a、一级接待标准(国家首长级) 球场9洞或18洞封闭； 所有VIP乘坐的车须提前一天由设备维修部进行安全及性能检查； 球车库保证VIP用车的绝对清洁及安全； 通知保卫部安排前后各一部警卫车，随身警卫3部球车； 运作部负责从专卖店领取VIP使用之球、手套、高尔夫球鞋、球座等打球物品； 安排球车、巡场车、金牌球僮提前半小时于指定地点候命； 每位VIP配备一名金牌球僮，球车上装备冰箱、毛巾、伞、冰、水或饮料等； 确保球场内的设施正确摆放以及最佳的卫生状况； 视特殊情况由部门领导或教练为首长开车； 根据VIP的打球速度及时通知专门接待人员对VIP的就餐或宴会时间进行适当安排 打球完毕由巡场车直接带领VIP返回指定地点； 球僮负责将VIP的球包安全而及时地送到指定地点； 球童主管紧密跟进VIP球包的流向，保证VIP球包的绝对安全。b、二级接待标准(省、市领导) 接待部提前为VIP预订开球时间及球场，并在VIP开球时间的前后各空出三个开球时间； 所有VIP乘坐的车须提前一天由设备维修部进行安全及性能检查； 球车库保证VIP用车的绝对清洁及安全； 运作部部负责从专卖店领取VIP使用之球、手套、高尔夫球鞋、球座等打球物品； 安排球车、巡场车、金牌球僮提前1小时于指定地点候命； 每位VIP配备一名金牌球僮，球车上配备冰箱、水或饮料、冰块、毛巾等； 确保球场内的设施正确摆放以及最佳的卫生状况； 由巡场车带领VIP到达相应的开球场地； 及时了解VIP的打球速度，随时向有关接待人员汇报； 打球完毕后由球僮开车直接引领VIP至指定地点； 球僮负责将VIP的球包安全而及时地送到指定地点； 球童主管紧密跟进VIP球包的流向，保证VIP球包的绝对安全。c、高级VIP团体接待： 接待部提前为客人预订好开球时间及球场； 餐饮部负责为VIP安排专用宴会厅及会议室； 提供一间酒店客房供VIP首领沐浴更衣、休息 前台派专人为VIP开消费本及核算所有打球费用； 球僮部接待前台在出发区域安排好金牌球僮、球车、球包等; 球车库保证VIP用车的清洁及安全； 球场部确保球场内的设施正确摆放，最佳的球场卫生状况以及畅顺的打球秩序； 打球完毕后将客人的球包送至指定地点。d、VIP及团体参观： 所有V