内训师资料.doc

内训师培训流程时间：5月7日11日 10点30分13点30分地点：清镇东会议室 主讲师：殷德禄 陶婷婷 陈月第一部分文明礼仪的内涵 （负责人：殷德禄 时间：15分钟）各位同事大家早上好，我叫殷德禄，很高兴今天能与大家学习和分享有关文明服务礼仪方面的内容。我知道大家下了夜班还要过来学习很不容易，有些同事的文明服务已经是五星级的标准，也根本用不着学习，但我希望大家能明白，我们今天的重点不是学习，而是分享。希望大家通过今天分享，能够学到对自己工作有帮助的东西，提高自己的业务素质。接下来我给大家先介绍下我们学习的流程，首先是由我给大家分享有关文明服务礼仪理论方面的知识；其次是由陶婷婷给大家分享收费员文明服务仪容仪表规范；最后由陈月给大家分享收费员标准文明用语及手势。首先，我想一问下大家，我们今天学的是文明服务礼仪，那么礼仪是什么？礼仪的内涵是什么？大家知道吗？（尊重）对于我们收费员来说，文明服务礼仪就是要尊重我们的服务对象司乘人员。那么，为什么要尊重司乘人员呢？因为我们是企业，企业是通过效益来实现自身价值的，而我们的效益从哪里来？（司机交费）所以，换句话说，司机就是给我们发工资的人，是我们的衣食父母，我们当然要尊重他。那么怎样才能让司机感觉到被尊重呢？大家可以换位思考一下，如果你是司机，你来到收费站，什么样的行为会让你感觉到不被尊重呢？（交流）简而言之，司机之所以感觉到没有被尊重，是通过五官感受也就是看到的、听到的、闻到的、尝到的、听到的察觉的。所以，我们要让司机感觉到被尊重，就应该从五官感受方面来约束我们自己。接下来我们就请陶婷婷就感觉和听觉方面给大家分享一下收费员文明服务仪容仪表规范。第二部分收费员文明服务仪容仪表规范 （负责人：陶婷婷 时间15分钟）开始之前，我想请两位同事，一位男同事，一位女同事来展示一下仪容仪表的标准。（如果没有人愿意上来，就由殷德禄和陈月展示）1、工装着装标准1）、女装及丝巾、鞋袜标准穿戴 2）、男装及领带、鞋袜标准穿戴3）、佩戴微笑牌、团徽党徽的标准位置4）、可以佩戴的首饰，（手表、发夹、婚戒等）不能佩戴的首饰（耳环、手镯、项链等）2、发型标准男士：前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面无胡须女士：短发前不覆额、侧不掩耳、后不及领长发前无刘海（刘海不能超过额头的1/3）、侧无垂发、后无杂发3、面部妆容方面脸清洁比美化重要 口牙齿洁白、无异味 鼻鼻毛定期修剪耳清除耳垢 眼眼角、眼睛的清洁4、手部和指甲的卫生指甲的长度及颜色规范6、收费员仪容检查操（陶婷婷喊口号，殷德禄陈月示范。三人一起带大家做两遍）女士（男士）：头发微笑(胡须)衣领丝巾(领带)衣扣衣角(皮带)鞋子请大家看一下自己的仪容仪表符不符合规范，如果不符合，中午休息的时候要马上改过来，下午我们将对大家的仪容仪表规范进行考核，考核的情况将上报到中心哦。好了，第二部分到这里就结束了，接下来请陈月给大家介绍收费员标准文明用语及手势。第三部分收费员标准文明用语及手势 （负责人：陈月 时间：30分钟）收费员标准文明用语及手势，重点在于微笑。微笑并不是一定要漏八颗牙齿这么标准，而是一定要自然，并且要有亲和力，大家有时间可以用手机照相机对自己最满意的微笑照张照片，然后看看自己的微笑是不是自然并且有亲和力。至于为什么要微笑呢？其实刚才殷德禄也说过了，因为我们要尊重我们衣食父母司机，而表达我们尊重最直接最有效的方法就是微笑，所以我们要对司乘人员微笑。好了，接下来我们先简单讲一下收费员标准的站姿和坐姿。我们请殷德禄和陶婷婷示范来示范一下。1）站姿： 女士：正站式、小八字、丁字部（手势部分左手在上，脚部分左脚在前） 男士：八字式、分腿式（手势部分握拳，双脚与肩同宽）2）坐姿：女士：正坐式、侧式、侧后勾式、点式、小叠步（坐椅子前1/3，均向左）男士：正坐式、分腿式、前伸式3）现在我们先来学习收费员文明用语规范重点：称呼（先生您好、女士您好）；服务禁语（抱怨、指着、推诿、脏话）不同场合文明服务用语（周一至周五、周末、2+1、节假日）4）现在来学习收费员标准手势规范1、迎车眼望来车，面带微笑，手斜向下45度，五指并拢，掌心朝前2、转身45度，点头致意，亲切问候，说出文明服务用语3、入口及出口唱收唱付4、目送车辆离开现在大家跟