网购客服标准用语及客诉处置规范.doc

网购客服标准用语及客诉处置规范编制：韩秀好一、服务用语（一）接待用语员工：您好！*公司XX客服为您服务。客户：你好，前两天我在团购网上团购了一款你们家的蛋糕，今天就是想预约一下，想明天时间来取，可以吗？（注：如果预约时间与取蛋糕时隔太长，我们就要提醒客户预约打单之后不能更改取货时间、地点、和产品，以防客户有变。）员工：可以的，您是在哪个团购网团购的呢？（如果客户不清楚是哪个团购网，告知客户团购成功后会发短信到手机上，我们就要询问客户券号开头数及有无密码，给予引导性的提示是哪个网站。）客户：美团网或其他网站等等。员工：那您什么时间来取蛋糕呢？是上午还是下午？大概几点？(注：一般门店是在11:00-9:30之间可以取蛋糕。如果客户打电话是要求当天取蛋糕，就要提醒客户当天取必须到我们有裱花室总店、三里街店和太湖路店来取，其他店面取不了。)客户：那我在X点来取。员工：好的，我们这边有八个门店，您到哪个门店方便点，您可以就近选择？客户：那我到XX店。（注：如果客户不熟悉地形，就要为客户准确的讲出门店的具体地址、公交路线、最近的公交站牌。）员工：那您选购的是我们哪款产品呢？客户：我选的是“白果争艳”。（注：如果没选择好，我们可以帮助选择为其引导我们客户评价高的产品。或询问客户口味和喜好是什么样的来定产品？谨记每个团购网上我们的产品名称、形状、色彩搭配、价格、是鲜奶还是水果夹心都要熟记。）员工：好的，方便你留下个人联系方式吗？（注：我们是凭手机号码和券号密码取蛋糕的。）客户：151XXXXXXXX员工：好的，麻烦您把美团密码留一下，我们这边是要经过验证之后，你才能使用。（注：如果客户不知道券号或密码在哪，就要告知客户是团购网上团购成功发信息到手机上面的，我们这边是总部的要经过验证，才能做蛋糕。）客户：123456789（注：仔细记录并核查券号或密码的位数是否正确。如果有SN编号和QQ密码是属于F团的）员工：好的，这样我现在给你重复一遍您看一下有没有错误的地方，好吗？客户：好的员工：然后就把取蛋糕的时间、门店、品名、联系电话、券号或密码报一遍（注：为防止记录有错误的地方，要吐字清晰，态度温和，语气要慢。）客户：没有，都正确。员工：明天您来取蛋糕的时侯，直接报您的手机号码和券号或密码就可以了。客户：好的。员工：还有什么能为您服务的吗？客户：没有了。员工：很高兴为您服务！祝您生活愉快！客户：好的，再见。员工：再见！ （二）基本标准语音：口齿伶俐，发音清晰。语气：态度温和，耐心引导。语速：速度适中。语言要求：礼貌用语、简洁明了、准确清晰、语言温婉，使客户感觉到你的声音中透露着微笑。（三）沟通技巧1. 有礼、真诚、友善面对每一个接入的电话。2. 不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。3. 迅速而准确地判断，针对客户所说的以何种方式与客户进行沟通。4. 遇到客户抱怨，多用换位思维的角度为客户考虑。坚持公司立场，维护公司形象。5. 用心聆听，采用复述方法，确保理解客户原有意思，收集客户反映的资料，记录重点。6. 向客户表达你对他提出问题的重视，增加沟通之间距离，做出反映，用业务知识正确回答客户，顺利完成客户的沟通。（四）服务禁忌1. 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。2. 客户挂机前主动挂机。3. 客户未挂机时与同事交谈。4. 精神萎靡，态度懒散。5. 责问、反问、斥责或谩骂客户。6. 与客户交谈时态度傲慢。7. 不懂装懂，搪塞、推诿客户。8. 频繁使用口头禅，非服务用语助词（如：嘛，喂，哇塞等）（5） 服务禁语 例如：喂！讲话、不知道、不清楚、不确定、你问我我问谁、没办法、不行就是不行、你有完没完呀？、你急什么？等等。二、客诉处置（一）客诉处置方式及受理人权限1、赔礼道歉（客服人员）2、换货（客服主管及以上）3、退货（部门经理及以上）4、赔偿（部门经理及以上）（二）客诉处置规定1、无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应第一时间上报客服主管，并力争现场处理完毕。不能当时处理的，立即电话上报部门负责人，同时告知顾客等待时间。2、部门负责人接到客服或门店不能处理的投诉后，要在第一时间安抚好顾客，并立即赶往现场进行处置。3、当日无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。4、若因投诉接待人员接待态度或处理及时性方面引致投诉升级的，视情节轻重给予重罚，直接领导追究连带责任。5、除赔礼道歉外，客诉所有其他处理方式必先核查确认事实，在确认事实的前提下方可进行退换货或赔偿处置。6、客诉处理完毕必须向顾客索回客诉产品或客诉证据，并填写客诉反馈单报综合部查处责任。7、关于赔偿金额方面需遵循以下原则：（1）大事化小，小事化了，能少则少，就低不就高；（2）超出产品金额一倍的赔偿必须告知责任部门负责人并征得同意。无法与协调一致意见的，由常务副总判定最终赔偿金额，责任部门须无条件遵从；8、非经公