如何快速处理客人的投诉？.doc

如何快速处理客人投诉？客人投诉对于我们酒店人来说，再熟悉不过了，因为酒店通过销售服务、设施而赢利。客人与酒店的关系是被服务与服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的产品质量不成正比时，就会产生投诉。面对日益激烈的竟争压力，如何快速处理客人的投诉，将成为我们酒店人的重中之重。为此，本人总结如下：首先，要清楚客人投诉最需要我们做什么？客人投诉最需要我们得到理解和尊重并快速简捷的得到处理，希望我们负起责任，给客人一个说法，是道歉还是赔偿的方式来解决问题，不让它再次发生。其次，客人投诉后我们不及时处理的结果。对企业，酒店的生意下滑，信誉下降，最终导致酒店生存受到威胁；对个人，收入减少，工作的稳定性降低，没有工作成就感。最后，我们现在既知道客人需要什么，也知道了投诉后如未及时处理而带来的严重后果，那我们就应该理顺快速处理投诉的流程与技巧：1、 处理投诉地点：电话投诉、客房内投诉、前台投诉。2、 处理投诉权限：如前台：50元；经理：100元。3、 处理投诉方式：致歉、赠送水果、赠送早餐、精美小礼品、打折、赠送代金券、延时退房、赠送免房券、房间免费升级。4、 根据具体的投诉原因，为客人快速找出解决问题的方法： 硬件：1、聆听与记录；2、复述并确认客人诉求； 3、安排专人查验：A、能够修复，争取客人允许，马上修复； B、不能马上修复的，马上为客人换房。C、如对客人居住有一定影响的，可送水果或打折； 4、代表酒店致歉。 服务： 1、聆听与记录； 2、复述并确认客人诉求； 3、承诺客人作调查，并原则在24小时之内给予答复； 4、将调查和处理的结果回复客人； 5、向客人致歉并对其表示感谢，承诺重视并加以改进。卫生： 1、聆听与记录； 2、复述并确认客人述求； 3、马上安排专人整改； 4、纠错，向客人致歉并免早餐或送水果。报失： 1、聆听与记录； 2、复述并弄清客人的诉求； 3、请客人回忆丢失的钱或物可能存放的地方； 4、确认客人物品在酒店丢失后，查进房监控， 并请客人回忆钱或物可能摆放的位置； 5、酒店员工两人以上在客人的注视下帮助客人在房间内查找。 6、如未找到，建议客人报警:客人不同意，尊重客人意愿，报失调查到此结束；客人同意，移交警方处理酒店方协助处理； 7、所有涉及此事的相关人员记录备案，个别被怀疑人员必要时可检查其更衣箱。赔偿：1、聆听与记录；2、判别是否能挽回损失；3、判别是否酒店责任；4、不能挽回损失时考虑补偿；5、补偿须确认物品价值与相应折旧；6、尽量避免现金补偿，遇客人受伤住院时，根据双方协商来处理医药费用；7、洗衣赔偿按洗衣单上的损坏约定赔偿；8、如能修补的物品酒店承担修补费用；9、现金遗失不赔偿。10. 大厅及前台物品损坏或丢失时及时上报并处理。综上所述，我们服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭,因此酒店可采取加强服务质量管理,加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求,从而有效地预防或减少投诉的再次发生。当我们每一个人面对