7、初期服务关系维护.doc

7、初期服务关系维护转眼新车开了三个月了，期间专卖店打过几次回访电话，还有人专程上门拜访过，这些都让赵先生感觉不错，不说逢人就夸吧，至少有朋友问起的时候都还是很热情推荐的，车子没啥大问题，服务也很到位，没啥说的。专卖店刚打来电话说马上到首保时间了。反正首保也是免费的，听说还是必须要去的，否则车子都有可能不给保修了，所以首保还是要准时去的，也已经跟专卖店预约了首保的时间。但听一些朋友和车友说二保以后就要收费了，而且费用比一般的修理厂要贵不少。话说回来，专卖店毕竟是厂家授权的，无论是硬件啊、专用工具啊、维修技术啊应该都比啥都修的修理厂好的多，要说贵些也是可以接受的，而且修了安心啊。但不能太贵了，这真金白银的，确实也是要好好考虑考虑的。想来想去，赵先生还是决定先去把首保做了。毕竟是新车，二保估计也准备在专卖店做了。然后再了解了解一般情况下保养的事，项目啊、费用啊等等，权衡一下，最好服务确实不错，价格可以略高些，但也能差不多，那就能安心地在专卖店服务了。赵先生在为这些事犹豫的时候，专卖店服务经理张经理也在为客户流失的情况发愁呢。从统计数据上看，居然有10%的客户连免费的首保都没有在专卖店做就流失了。而做了首保后随即流失掉，再也没进店的客户也有20%，也就是说，仅仅半年时间，只有不到七成的客户还继续在专卖店接受服务了。销售压力这么多，新车购车让利这么多，就指望服务进厂台次补贴回来呢，再有这么多客户流失，怎么办啊？这就是我们本章要考虑的初期服务关系的维护。初期服务关系维护是指，在客户接受首保和二保、三保等服务的初期阶段，专卖店提供专业、贴心的服务以及可以接受的价格水平，赢得客户信任，培养客户的忠诚度，继续挽留客户在专卖店接受服务，避免初期客户的服务流失。1、服务初期客户需求分析首先，新车客户对车辆非常爱惜，希望得到最好的车辆养护服务。交车的时候我们像捧着一件宝贝一样交给客户，而对于刚买到的新车，客户也会小心翼翼的保护它，唯恐它有一点瑕疵。哪怕一点点划痕、一点点异响都会让客户格外在意，对车辆稍微了解些的客户还会到处打听磨合期到底要不要拉高速、保养用的什么油品、离合高低是不是要调整等等。就像每一段婚姻的开始都会有携手百年的愿景一样，客户对新车也会期望在开始就能得到最好的养护服务，能比最长时间地维护在最好的状态。其次，新车客户对专卖店很信任，认为专卖店能提供最高水平的服务。专卖店作为汽车品牌在当地的授权服务商，客户对其有着本能的信任。首先这么大规模的店，这么多的设备，专营这个产品，技术肯定最精湛。技术人员应该都受过厂家的专门培训，包括维修手册、专用设备等应该都是厂家提供的，几乎各种疑难杂症都能处理。尽管我们知道专卖店服务人员也不是万能的，也有些问题一次两次排查不出来，但新车客户的确会认为专卖店的技师应该啥问题都能处理。还有配件，几乎无论什么产品，无论什么配件，客户都会认为“原厂的”是最好的，会认为原厂的都是经过反复测试验证，最合适、质量最过关的。而专卖店作为厂家的授权服务店，肯定用的都是厂家直接配送的配件。所以，在专卖店维修保养，客户是认为最可以放心的维修点了。同时，客户认为社会维修站费用比专卖店低，但质量不太放心。专卖店这样高标准的店面建设，这么多的检修设备，还有这么多专业人员，整个运营成本肯定比一般社会维修站高得多，服务费用肯定也会高很多。而且听些车友说，专卖店的费用确实不低，做一次保养外面只要120元，专卖店要200元左右。这个价格还是差别不少的。但谁知道这些社会维修点用的什么配件呢，听说有些副厂件质量和价格都差一大截，但外观上还不好识别出来，会不会给我换的是这样的配件呢？ 最终，客户在保修权利、服务的性价比反复权衡。在专卖店做服务的话，专卖店的服务技能应该没问题，用的配件也应该是没问题的，但价格可能要高不少。不在专卖店做服务的话，尽管费用低，但维修技师和配件都不像专卖店这么有保障。而且更可怕的是保修权利很可能就丧失了，专卖店会说你在外面修的，把换的配件不对、用的油品不对、修理工艺不对，造成车辆更大损失，所以无法继续保修了。这个说法似乎也有道理，但这么贵的车子一下子没有了保修，这个风险还真是不好接受的。很多客户就是在这种保修权利、不同的服务性价比的斗争中反复权衡。当然，免费的首保还是要去的，也好借此体验一下专卖店真实的服务水平。二保一般也是要去的，毕竟第一次付费保养，至少看看专卖店的收费水平吧。经过初期的服务体验，如果服务水平确实不错，收费还是可以接受的，至少保修期内的客户就会比较稳定的留在服务体系中。2、客户关系维护目的和重点工作这个阶段客户关系维护的目的就是：提供优质的服务和可以接受的价格水平，引导新车客户接受在专卖店的服务，逐步形成消费惯性。因此，根据客户的特点，初期的服务关系维护重点从以下三个方面来开展：1）免费首保时，体现专业规范的服务水平；2）第一次收费保养时，体现明明白白消费；3）超值的服务，合理的定价，体现性价比合理。3、免费首保时，体现专业规范的服务水平作为客户新车第一次开进专卖店做保养服务，很多客户对车辆的服务还不是很清楚，有很多疑问，比如： 专卖店的服务应该是最好的了，到底标准规范在什么地方？ 首次保养到底能解决车辆的什么问题？做了保养有什么效果？ 如果有其他的质量问题，该怎么处理？ 除了保养，专卖店还会提供哪些额外的服务或者优惠项目？“你只有一次机会给别人留下第一印象。”对于专卖店而言，客户第一次进厂接受服务，而且是满怀期望和好奇的进厂，为专卖店展现优质的服务能力提供了一次良好的机会，一定要借此机会建立客户的信任甚至依赖。作为标准服务流程，各个品牌对旗下专卖店都有明确的要求。无论是七步流程，还是九步，甚至十三步，各家的核心环节都是大同小异的，只是在七步标准服务流程的基础上进行了细分。业务流程尽管相似，但专卖店在细节的执行能力是否到位上还存在很大差异，不说各汽车品牌之间，就是同一品牌旗下的专卖店，标准服务流程执行的水平也各有千秋。下面以七步标准服务流程为例，针对首保时如何体现专业的服务水平做详细说明。图：七步服务核心流程关键业务流程简介流程流程开展重点预约 跟客户预约、确认首保进厂时间，提高首保进场率 了解有无故障，提前准备好工位、备件和接待人员接待 客户车辆到场后，服务顾问主动出迎，自我介绍 询问客户进厂目的，是否有其他车辆故障需要检查，如有，填写车辆问诊表，初步判定处理意见 为车辆铺设清洁套件 与客户共同确认车辆外观 提示客户随身携带车内贵重物品 说明首次保养的项目和所需时间维修项目确认 根据本次保养和维修的项目，开具修理委托单 向客户说明建议项目和提醒项目。如同意，加入维修项目；如不同意，作为备注项提醒； 说明本次维修所需费用好作业时间； 请客户签字确认本次维修项目作业 修理委托单传递到车间安排作业 引导客户到休息区等待，递上茶水 介绍休息区设施出场检查 车间内三级检查，确保车辆完成保养维修的全部项目 保养维修完毕，清洗车辆并擦干 车辆停在交车区，车钥匙、旧件等交维修顾问交车/结账 与客户共同确认车辆保养、维修完毕； 如有拆下的旧件，询问是否带回； 取下清洁套件 再次对工单和费用做解释说明 引导客户到财务办理结算手续 讲解车辆保养常识，说明首保后车辆使用注意事项，提示下次保养时间 引导客户离开，礼貌送别回访 客户离厂后三天内回访，了解客户车辆使用情况 对遗留问题再次预约客户进厂； 抱怨客户转入投诉处理流程详细的流程分解和动作标准1）预约目的：提高首保进场率。提前准备好工位、备件和接待人员预约首保就是再次跟即将首保的客户预约确认进厂时间，既是保证客户保修权利的举措，是提高首保进场率的重要方法。本部分内容在新车客户回访一章的首保服务提醒中有详细说明，不再赘述。动作标准：n 确认工位、备件、接待人员满足预约工作的安排；n 根据确定的预约时间更新服务接待区的预约看板。2）接待目的：热情、专业的接待进厂客户，了解客户服务需求接待是专卖店服务给客户的第一印象，也是最重要的客户接触点之一，热情、专业是最重要的标签。服务顾问需要在整个接待环节中严格按照厂家的标准作业流程执行，充分体现出与社会修理厂的不同所在。动作标准：n 客户进厂时，热情主动迎接问好，做自我介绍n 询问客户进厂目的，除首次保养外是否还有其他车辆故障需要检查，如有，填写车辆问诊表，初步判定处理意见。标准话术：欢迎光临！先生（小姐）你好，我是店的服务顾问，这是我的名片，请问您怎么称呼？ 如果客户刚进厂服务顾问就能报出客户的姓名，客户的感觉会非常好。当客户多次进厂的时候服务顾问可能会很容易识别出客户姓名。在首次保养进厂时，如果能根据预约时确认的客户车牌号对应的客户姓名，试探性的问出客户姓名，也会让客户感到宾至如归的满意。如“欢迎光临！我是店的服务顾问，这是我的名片，请问您是先生吗？”（如果是预约客户）您预约的5000公里首次保养是吧？请问您的车辆还有其他什么问题吗？根据您所说的车辆状况，我们还需要到车间做进一步检查。请您暂时跟我到休息室休息（如果车辆问诊时无法当时确认故障和处理办法，可以首先请客户先到休息室，同时尽快联系车间检查确认。）如果客户提出还有其他问题，填写车辆问诊表，根据客户反馈初步判定处理意见。表：车辆问诊表n 为车辆铺设清洁套件，至少包括座椅套、脚垫、方向盘套。n 与客户一起进行环车检查，共同确认车辆外观，同时提醒客户随身携带车内贵重物品。标准话术：先生你好，我先为您的车辆铺装清洁三件套，防止车辆被弄脏。然后我们一起确认一下车辆的外观，您看可以吗？图：车辆外观确认路线： 如果外观检查过程中发现划痕、凹陷等瑕疵，应该及时提醒客户。如果是细小的问题，解决起来成本很低的话，可以考虑免费帮客户处理。但一定要告知到客户，让客户了解到我们的优惠增值服务。n 说明首次保养的项目和所需时间，请客户出示首保卡。标准话术：先生你好，我们马上就要给您的爱车做首次保养了。首次保养会帮您更换发动机油、变速箱油、机油滤清器，这些能够把新车磨合期的一些金属屑很好的清理掉，对发动机是很好的维护。另外我们还会对您的转向、制动、轮胎等部件进行检查，如果需要调整的都会帮您调整到位。整个保养大概40分钟时间，结束后我们会通知您。全部首保项目都是免费的，但需要您出示首保卡。在您的保修手册里，请撕下给我就行了。小贴士：服务顾问不仅要外形好，更要有一定技术背景现在很多专卖店对服务顾问的定位偏低，以为只要外形大方、有亲和力，客户进厂服务的时候能清楚的记下客户反馈的问题就行了。以为服务顾问可以不用懂多少技术，记下客户的问题再交给有经验的车间主任或技术总监去判断就行了。其实这真是一个很大的误区。客户对专卖店服务能力最直接的了解渠道，不是车间的维修技师，而是负责接待他的服务顾问。接待顾问如果能够准确地理解客户表达含糊的故障表现，简单的问题当时就能给予准确解释，对车辆使用维护能给出专业的指导建议，这样会给客户留下非常好的印象，认为专卖店整体的技术能力非常强，值得信任。这就要求专卖店对前台服务顾问的定位首先要提高，作为专卖店服务最重要的窗口和接触点，提高服务顾问的要求和待遇标准。选择上注重良好的技术背景，最好在车间有两年以上工作背景的优秀技术人员。短期内看起来服务顾问的收入成本增加，但他们专业的技能在提高客户返场率、客单价上都会会专卖店创造更多的价值。3）维修项目确认目的：派工前一定要客户确认所有的项目和费用，明明白白消费，避免纠纷维修项目交车将作业前一定要客户签字确认，这是避免后期纠纷的重要环节。即便是免费的首保，也要客户签字确认，也是清楚的告知客户我们为他的爱车执行了哪些服务项目。动作标准：n 根据本次保养和维修的项目，开具修理委托单n 请客户签字确认本次维修项目标准话术：先生你好，这是您的修理委托单，上面所列的就是本次保养服务的所有项目，请您看一下。如果修理委托单上的所有项目都清楚了，请您在这里签字确认。n 如有建议项目和提醒项目，向客户说明。如同意，加入维修项目；如不同意，作为备注项提醒；标准话术：4）作业目的：在对车辆进行保养作业过程中，引导客户到客休室休息，展示优质的服务环境。绝大部分客户在维修保养期间是不离开专卖店的，而客休区则是客户在此期间停留时间最长的地方，是客户打量专卖店服务水平的重要场所，是感受专卖店增值服务的重要环节。专卖店要在这个区间多花心思，充分体现热情、周到的服务水平。动作标准：n 修理委托单传递到车间安排作业n 服务顾问引导客户到休息区等待，递上茶水n 介绍休息区设施n 说明自己位置，让客户放心n 作业过程如果有新增或者调整服务项目，一定要跟客户确认后才能派工标准话术：先生你好，您的爱车已经送到车间做保养项目了。现在我带您到旁边的客休室休息一下吧。（服务人员递上茶水）您请喝茶！这是我们的客休室，您可以在这边的沙发上休息一下。这边有些报纸和杂志，都是最近的，您可以随意取阅。电视机的遥控器在这边，您可以挑选自己喜欢的节目看，注意声音别调到太大，以免影响到其他车主就好。我们还为您准备了上网区，您可以看看新闻或者跟朋友聊聊天什么的。茶水在那边服务台，您可以随时过去取用。我就在前面的服务接待区和维修车间。有什么问题我会及时跟您报告，车辆保养完毕我会及时通知您。 客休区是客户在专卖店停留时间最长的地方，除了舒适的休息空间、丰富的消遣方式外，可是给客户传递服务信息的重要场所，比如各种服务政策或者车辆养护知识的宣传册和宣传单页、纯正备件的真假识别等等，都是既可以给客户传递丰富的服务信息，又减少客户等待情绪的重要方式。在本书的爱车讲堂环节中会有更详细的介绍。小贴士：维修进度看板维修进度看板是指布置在客休区内，可以让客户便捷地了解到自己车辆的维修状态和预计完工时间的看板。除了常规保养外，很多检查和维修的作业时间多会较长，一两个小时甚至更长时间，客户在客休区的等待会慢慢变得有些焦躁。有些品牌会要求服务顾问每隔半小时左右告知一下客户当前的维修进度，减少客户等待情绪。有些走在行业前面的品牌则在客休区率先引入了维修进度看板，让客户实时了解到自己车辆的状态，知道大概还有多久可以交车，从而可以安心的安排自己的等待时间。比如丰田汽车在专卖店就布置了这样的看板，在客休区有一个大屏幕，和专卖店的维修工单系统相联系，可以动态更新每台车所在的工位、目前正在进行的工作、后续的工作和预计完成时间等。就像机场候机楼及时更新的航班到港信息，让客户安心的等待，避免焦躁情绪。照片：丰田维修进度看板、宣城天洋维修进度看板5）出场检查目的：车辆交付给客户前经过仔细检查，确保维修委托书上所有项目处理完毕。专业有保障的维修服务是专卖店超越社会维修站最根本的优势。客户甚至会认为专卖店的修理技术是万能的，如果专卖店也修不好，客户对专卖店的能力会大打折扣。因此，在车辆修理后，即将交付给客户前，一定要仔细检查确认，确保所有事项都处理完毕，没有遗留问题。动作标准：n 车间内三级质量检查，确保车辆完成保养维修的全部项目。一般维修需要经过维修人员自检、班组长检验、质检人员终检三个环节。单纯的保养可以省略班组长检验一环节。n 保养维修完毕，清洗车辆并擦干所有进厂服务的车辆修后都要经过清洗并擦干，保证车辆没有灰斑、水珠，四门和后备箱边框擦洗完毕，烟灰缸取下清洗。n 车辆停在交车区，车钥匙、旧件等交维修顾问服务顾问拿到钥匙、派工单后，对照检查所有项目是否已经完成，车辆是否清洁，修理中用户的车辆是否收到损坏或者弄脏，修理中使用的工具和备件是否遗忘在车上，免费检查项目是否完成并签字。以上所有，如果完成，则可以通知客户交车，如有未解决的问题，通知车间主任进行返修。6）交车/结账目的：邀请客户检查并确认车辆保养修理完成，告知保养注意事项，办理交车手续。交车是继接待环节以后又一重要的接触点。尤其是首保交车，是专卖店第一次将服务成果移交客户，供客户全面审核的阶段。客户会用审慎的眼光考量修后交车过程的专业性和规范性。动作标准：n 与客户共同确认车辆保养、维修完毕；n 解释保养项目和免费检测结果，介绍配件均为原装配件以及质量担保标准话术：先生你好，让您久等了，您的爱车已经保养完毕。麻烦您跟我一起确认一下车辆？【保养项目】这次保养把发动机的机油、机油滤清器、变速箱油都更换了，按照厂家首次保养项目的规范，对轮胎、灯光、雨刮、方向、离合器、制动等部件也都做了检查调整。【温馨提醒】保养过程中我们发现您的离合器片磨损有些严重，可能是您驾车时经常在半离合状态，建议您在刹车时最好不要习惯性的半离合，否则暂时虽然对车辆没有太大的影响，但会影响离合器片寿命。【纯正备件】我们使用的所有机油和配件都从主机厂统一订货和配送，都是纯正备件，所有零备件三个月5000公里的质保，您尽可以放心。n 再次对工单和费用做解释说明n 引导客户到财务办理结算手续标准话术：先生你好，您本次执行的是首次保养，没有其他额外项目，费用是全免。但需要您的签字确认，我带您去财务办理一下手续好吗？n 取下清洁套件n 讲解车辆保养常识，说明首保后车辆使用注意事项，提示下次保养时间标准话术：先生你好，请让我为您除去清洁套件，您就可以坐进去试车了。您试一下看座椅位置，还有倒车镜是否调整到位了。您下次的保养期是8000公里。这是保养提示贴，我们已经把下次保养的里程数写在上面了，还有我们的服务热线也在。欢迎您在下次保养期到来时提前跟我们预约。再次感谢您的来店，祝您驾驶愉快，一路平安！n 引导客户离开，礼貌送别服务顾问要帮助客户疏导车辆，目送客户离开服务站，确认不会在出门时遇到门卫就出门证问题耽误时间。在门卫放行客户后，再次挥手跟客户告别。小贴士：小小的保养提示贴，大大的作用保养提示贴往往是一张小小的纸片，可以张贴或者悬挂在车内某个能观察到又不影响视线的角落。上面至少写两项内容：下次保养预计时间/里程，以及专卖店服务热线号码。保养提示贴一般在修后交车时交给客户，或者事先帮客户贴好。由于保养提示贴每次保养都要更换或者重填，注意一定不要太挡视线或者难以撕下来，会给客户带来反感。有了这个小贴士，客户就不用总是惦记着上次保养里程和下次保养里程了，只要抽空看一下这个纸条，就可以提醒自己及时去保养了。而且，有了这个服务热线号码，也可以帮助客户更快捷的联系上专卖店。图：保养提示贴7）回访目的：跟踪保养后车辆状态，避免早期服务抱怨。无论是首次保养还是其他的维修保养，在客户离厂后，三日内要对客户进行回访，了解客户车辆状态是否正常，对服务是否满意。一方面主动服务提高客户的满意度，同时对潜在的客户抱怨及早发现，及早处理，避免客户抱怨扩散。动作标准：n 根据DMS的维修工单，整理修后三日回访的客户清单n 客服专员对照清单进行回访，了解客户车辆使用情况，和对服务过程的满意度。标准话术：先生您好，我是专卖店的客服专员，现在接电话方便吗？首先感谢您在月日到我们店做首次保养，请问您的车辆现在用起来怎么样，还有什么问题吗？（如没有车辆问题）请问您对我们的服务接待过程感觉怎么样，有什么环节需要改进的，我们真诚的想听听您的意见和建议。（如果客户对服务过程有意见和建议，详细的记录下并表示感谢。记录转交给服务经理，用于服务过程改进。）n 对遗留问题再次预约客户进厂；n 抱怨客户转入投诉处理流程。回访时遇到客户抱怨时，首先要跟客户表示歉意，然后详细的记录下客户投诉的内容，并承诺尽快给客户联系处理。随后转入投诉处理流程，并及时给客户回复处理进度。标准话术：（客户表示还有车辆问题还没有修好，或者对服务过程有抱怨的）给您添麻烦了。首先我代表公司向您表示道歉。针对您反映的问题我会详细登记并转交相关部门领导。个小时内他们会跟您联系。4、第一次收费保养时，体现明明白白消费；第一次收费保养是客户以更审慎甚至更警惕的眼光打量专卖店的第一次消费过程，从统计数据上看，中国目前的汽车售后行业，在第一次收费保养后即流失的客户群约有15%-20%，而其中最主要的原因就是费用问题。首次保养时我们强调了让客户在服务过程中感受到优秀的服务质量，而在客户第一次消费服务的时候，让客户明明白白消费则是客户关系维护的主要诉求点。关键业务流程简介流程流程开展重点接待 介绍常规保养的意义、周期、项目和费用维修项目确认 如有建议项目和提醒项目，征得客户同意后方可加入维修项目作业 所有新增或变动的维修项目必须经过客户确认交车 重点说明免费为客户执行的检查项目、可以提供的免费服务项目1）接待环节注意点：介绍常规保养的意义、周期、项目和费用。第一次收费保养时，很多客户对与周期性的保养还不清楚，比如多久做一次、每次保养哪些项目、需要多少费用等等还不是很清楚。此时要给客户建立起车辆需要定期保养的概念，让客户清楚的知道专卖店可以提供专业化的保养服务，并对保养结果承担保修义务。标准话术：先生您好！从8000公里开始，您的车辆已经进入常规保养的周期了。按照厂家的车辆养护要求，每三个月或者5000公里需要进行一次保养，以时间或者里程数先到为准，这样可以有效的保证车辆的发动机性能，以及其他变速箱、制动、转向等部件工作状态。每次定期保养我们都会按照您车辆的里程数做专项检查和零部件更换，除了每5000公里更换机油、机滤，每20000公里更换火花塞和空气滤清器外，更主要的是我们会对您车辆的发动机、底盘等各个部件进行详细的检查，能确保您车辆的良好状态，也能及时发现问题，降低您的养护费用。具体每次保养的内容，在您的保修手册里有详细的说明。在客休区您也可以看到这样的常规保养项目列表，常规保养的费用，包括工时费、材料费，在列表上也都有明细。2）维修项目确认环节注意点：如有建议项目和提醒项目，征得客户同意后方可加入维修项目。车辆问诊过程中，如发现建议性项目或者提醒性项目，应向客户说明。如果客户同意，方可加入维修项目。如果客户不同意，作为备注项写在工单中，作为提醒，也作为将来万一出现车辆故障时投诉处理的依据。比如保养后不久就出现故障损失，客户可能会投诉说专卖店保养检查不仔细，没有及时发现问题，出现问题要求专卖店赔偿。而如果当时的维修工单上有明确的提醒，说明专卖店已经提示到，但客户自己拒绝的项目，则可避免争议。标准话术：先生您好！您的正时皮带已经到了6万公里，按照厂家的保养规范，需要更换新的皮带了，否则万一断裂会造成发动机的严重损坏。（客户拒绝更换）不会的，我朋友的那台车开了8万多公里了也没换正时皮带啊，现在也好好的，我还是再开开吧，又不怎么上高速，没事的，下次再说吧。我在您的维修委托单上做了说明，建议您尽快更换，以防万一断裂后损坏发动机。（客户接受建议）好的，我把这项增加到维修委托单中，您看一下，确认的话请您签下字。3）作业环节注意点：所有新增或变动的维修项目必须经过客户确认。车辆在车间上举升机检修时，可能会发现一些初诊时未能发现的问题。对于这些问题，一定要跟客户说明具体的维修项目和费用，征得客户同意后方可进行，否则不可开展，既表达对客户的尊重，也避免客户以不知情为理而出现的费用纠纷。标准话术：先生您好！刚才我们的维修技师在检修的时候发现您的水泵漏水，需要更换新的水泵。因为在保修期内，不需要您支付费用，但需要您在维修委托书上签字确认。 保修期内的备件更换客户一般不会有异议，一旦出保修期，需要客户承担费用的新增维修，一定要跟客户