2011新版运营标准--卖场形象、员工行为规范要点.doc

卖场运营标准一、 收银台标准(一 收银台台面收银台面干净整齐,外侧只允许放置收银系统(VISA 标识牌, POS 机、签字笔 、 店铺名片(需按公司统一要求制作 、市场部统一配发的亚克力广告框、附件展示 架这四部分,并且摆放有序、美观。台面内侧,依次放置收银系统(直营店铺 /街 铺 、电话机、电脑、计算器、日报系统(日报、小票需夹在黑色文件夹中 、笔筒。 笔筒中只允许放置笔、剪刀、订书器,且要保持黑色。收银台面不允许摆放任何绿 植、装饰物品等非公司统一规定的物品。电话、笔筒等需使用公司统一配发的物品,且要维持物品原样,不允许擅自改动。 其他文具,如剪刀、订书器、针线盒、涂改液、胶棒等,统一放在工具盒中,放在 收银台下面有配饰架的店铺,要保证配饰架货品丰满、陈列美观。(二 收银台内部及壁柜收银台内部区域,功能划分明确,物品摆放有序(购物袋、功放、音乐光盘、电脑 主机、打印机、打印纸、培训资料等 ,不允许放置水杯、食物等。音乐光盘需使 用公司统一发放的当季音乐, 不允许违规操作。收银台内的购物袋分类摆放、整齐有序,严格控制购物袋私用,特殊情况或货品调 拨请使用旧的购物袋。非特卖时节,不允许在购物袋上写字,如遇客留货等情况, 请使用小型便签纸,钉在购物袋口边 (上注顾客姓名、联系方式、是否付款、留货 期限等关键信息 。抽屉内物品摆放有序,不允许把配饰 /附件 /退换货 /残品等放在收银台抽屉里; 银台后面壁柜依实际情况安排好用途(客留、衣架、残品、购物袋等 ,壁柜内物 品须整齐摆放,壁柜门保持关闭状态。衣架整齐放置指定位置,多余的及时收进仓 库。从任何角度观察,都保证收银台清洁整齐。垃圾桶放在收银台后面,内置黑色垃圾袋,垃圾量不得超过垃圾筒容量的百分之五 十,收银台内地面需保持整洁收银台内不允许出现纸箱、施工物料等任何非公司统一配置的物品。临时放置在收银台的顾客已选购的货品,需折叠整齐。严禁在收银台周围及卖场任何位置,粘贴个人销售记录等其他店铺内部资料。 二、 试衣间标准试衣间告示牌保持干净无尘土, POP 广告必须与当季活动相符站在试衣间中,保持试衣凳放置左后方,试衣鞋放置在前方同侧,鞋头向前,摆放 整齐,保持清洁无异味;当试衣间无顾客,试衣帘应保持挂在右侧。试衣间外的储物车只做临时周转使用,货品及时归位,多余衣架、裤架及时送回库 房的规定位置。保持试衣间卫生干净,不少于每两小时打扫一次。三、 陈列细节标准卖场上的货品要货量充足、丰满,羽绒服陈列 4件, 针织外套类陈列 5-6件, 其他 货品陈列 6-8件有配饰或附件的货品,需将配饰、附件与相应的货品陈列在一起, 且尺码匹配,陈 列方式正确美观。在陈列套穿货品时, 保证里外套穿的货品尺码匹配, 且要维护好陈列细节, 保证员 工在销售过程中拿找货品更加高效。陈列在展桌上的货品,附件或配饰也要与相应的货品陈列在一起,保证尺码匹配。 衣服经过熨烫才能摆放到卖场上, 且要按照公司统一规定的顺序排列尺码。 顺序依 次为 M-S-XS-L-XL-XXL, 摆放时,要注意挂钩方向一致,间距均匀。吊牌不能外露, 扣子要系整齐, 发现有松懈的扣子,及时拿到库房钉牢,防止脱落 丢失,影响销售。货品要细致维护,保持整洁干净,不能有灰尘、毛发,有污渍、划痕、油渍及人为 损伤等货品,不能陈列在卖场上。 (因员工行为损坏的货品,不允许退仓。 每周必须做店铺大扫除,保证门楣、橱窗玻璃、烤漆墙面的干净四、 库房标准(一 库房卫生地面干净,没有垃圾废物等;货架保持干净整齐(拍摄地面、货架库房内杂物和私人物品要设固定场所统一摆放。私人物品统一放置库房一角,且封 袋装好。若有更衣柜的,统一放置在更衣柜内。有清洁车、储物柜、杯格等标准设施的店铺严格把各类物品统一归放 , 所有清洁物 品都放在清洁车内,使用时小心维护,延长使用寿命。不允许将食物放置在库房或在库房吃食物水杯放在单独的区域,远离货品(二 库房货品货品按大类和款式分区域码放整齐,将包装袋色标放置在同一侧,且标有尺码的一 面向上,吊牌不能外露。使用库房标签卡,保证货架干净,提高库管工作效率将畅销货品放置在货架方便拿取的地方, 将相对滞销的货品放置在货架的最上方或 最下方,提高找货速度高价值货品重点保管,皮衣,西服,桑蚕丝等衣物要悬挂放置单件货品单独存放,可悬挂在单独龙门挂上或放置在专门的箱子里,并且有打印的 标识饰品单独存放,方便拿取饰品损坏的衣服可以继续保留销售,损坏的饰品用小袋进行包装,贴上款号,标志 残品,放在贴有打印标识的残品箱内所有衣服附件必须和衣服配套存放浅色货品必须装袋存放,不能简单用购物袋装货装放为减少员工在货品清点上的工作量,已经收仓卖场不再陈列的货品同款、同色及时 封箱保存,并在库房帐本注明明细,在箱外贴封箱单,表明箱内货品明细、数量, 以便查找库房内要单独设留货箱,存放为其他店或者顾客的留货,箱外标有明细并注明顾客 是否已经交钱。为其他店铺留货不超过两天。入库拿货时,必须用梯子,不能踩踏货架新款到店时,须在库房理货。未拆包装袋的货品需放置在垫布上或纸箱里,货品一 旦拆开包装袋并出到卖场,需要保证熨烫整洁并挂在龙门架上。要保证货品整洁,没有包装袋的货品不能直接放在地上衣架、裤架放在专门的区域分开存放,以免衣架被裤架划伤。裤架要夹起来存放, 方便拿取。多余的模特、层板等易划伤的陈列道具,需包装好统一放置在仓库一角或者货架的 最上层,多余的挂通等铁器要统一放置在货架的最下面。(三 库房账务库房设立责任人,库房钥匙由库管掌管,正常情况下其他人不准进入库房,库房丢 货由库管个人承担;若小店铺,无单独库管,则钥匙由代班掌管店铺有两个以上库房的,要分开管理,离卖场近的库房主要存放畅销款,距离远的 库房存放货量大、消化慢、即将退库的货品每个库房都要建立库房明细帐,记录库房货品,记录出库入库库房每天点数,保证帐实相符要保证合理有效库存,残品、召回款及时退货五、 员工行为规范(三 仪容仪表1、 着装标准化:在岗员工统一穿着当季工装,统一工鞋,工鞋颜色、风格需与当季工服匹配,突出 品牌风格工服、 工鞋保持干净清洁 , 如需清洗必须提前告知区域经理, 并替换上一季统一工装 (不得随意搭配 , 替换时间最多一天。工装的细节配饰必须佩带,以突出品牌风格实习未定岗员工,必须统一穿着工服上岗期间需佩戴 VM 员工工牌2、 发型标准化:发型须时尚、大方、优雅所有员工须保持头发清洁无异味可根据工服颜色、风格适当搭配发饰3、 发型标准化:全国统一彩妆:小烟熏妆,主题颜色为金 +棕 +黑(请见化妆技巧短片店铺员工需在上岗之前,化妆完毕,不允许在卖场上化妆、补妆(二卖场行为准则员工进入卖场身上不得带有异味在卖场, 说话音量适中, 不得喊宾, 不得大声喧哗, 同事之间进行必要的工作交流, 尽量不影响第三方,以保证为顾客创造轻松、舒适的购物氛围。在岗期间,须面带笑容,行为礼貌,不可说污言秽语,举止优雅,与顾客交流时, 不随意碰触顾客身体与物品;拿取衣服可轻声快步走,不允在卖场上跑动对待顾客要彬彬有礼,不得与顾客发生争执,事事以顾客为先工作期间不得聊天、嬉戏打闹、照镜子、使用手机、接打私人电话以及在店铺会私 客等在岗期间需保持饱满的精神状态,不得蹲、 坐、倚靠银台、 墙壁、 中岛架、墙壁等。 不得在卖场上吃东西、喝水、嚼口香糖等使用店铺名片,不允许在新品画册上手写店铺 /导购姓名及联系方式等,保证画册 精美。在收银 /付货过程中,重申退换货规定,尤其特殊大类商品。(四 收银员行为行为准则收银员仪容仪表,与店铺导购标准一致在收银过程中,需与顾客确认购买衣服的尺码准确、配饰齐全,确保检查衣物完好 无损坏收银 /付货时,需唱付唱收,如“共 XX 元” , “收您 XX 元” , “这是找您的 XX 元以及 小票” , “这是您的卡,请收好” , “这是您挑选的三件衣服,已经装好”等。在收银过程中,遇有特殊洗涤的情况,需做温馨提示重申退换货规定,