【精品】医患关系科2012年工作总结38.doc

医患关系科2012年工作总结2012年我科在院领导下，按照年初医院下达的目标任务，在公安、保卫及各科室支持配合下，以化解医疗纠纷、促进医院稳定、构建和谐医患关系为工作目标，不畏艰难、努力工作。全年共处理各类纠纷88起，其中调解医疗纠纷58起（13起在院内协商解决， 45起引导至市医患纠纷调处中心调解）；诉讼案件30起（往年未结案件13起，2012新诉医疗损害案件14起，其他案件3起）。另接待协调各类投诉70余起。全年会同保卫科、保安及公安处置群体性医闹事件11起。为维护我院正常秩序，保障我院建设和发展及三甲复审顺利进行作出了应有贡献。一、围绕全院中心工作，深化认识勇挑重担我科是平息患者怨气、协调医患关系的重要平台，是接待处理医患纠纷、化解医疗风险的前沿阵地，科室虽小，但系关全局、责任重大。我们的工作能力及工作效率不仅事关我院医疗经济成本，而且直接影响全院的声誉及稳定。为此，我科全体同志紧紧围绕全院中心工作，不畏艰难、团结奋战，承受超出常人的压力，加班加点、任劳任怨，化解了大量的投诉纠纷，处置了11起群体性医闹事件，为维护医院稳定发展作出了积极贡献，受到了院领导及各科医护人员的充分肯定。二、坚持依法处置，化解医疗风险面对日趋增多的医疗纠纷，在分管院长的直接领导和政法、公安及院内各部门的支持配合下，我们坚持“主动应对、反复疏导、抓紧结案、实现稳定”的工作思路，将70余起投诉通过积极沟通、反复解释得到了患方的理解，未转化为医患纠纷。45起医患纠纷顺利引导转至市医患纠纷调处中心调解； 14起经引导患方诉讼法院； 13起纠纷因不在市保险公司理赔范围，经院内调处解决。全年共赔付纠纷款294.7万元，其中院内调解的13起纠纷赔付29.637万元，平均每案2.28万元；市调处中心调解解决我院45起纠纷，共赔偿223.71万元,平均每起5万元，保险公司共支付144.8万元，另超出政策规定及理赔范围我院支付77.91万元，器械公司支付2万元；法院判决结案9起，我院赔付患方41.34万元，平均每案4.59万元。尽管市里成立医患纠纷调处中心，我院向中国人寿财产保险公司投了医疗责任保险和医疗意外保险，但纠纷发生后95%的患者及其家属不愿到市调处中心去。因此每起纠纷发生后，我们仍必须直接面对，一是反复宣传市政府27号文件和相关法律法规，引导患方到市调处中心调处或诉讼法院。二是对群体医闹、暴力医闹主动应对多方协调抓紧处置。十月份我院连续发生12起医疗纠纷，其中有10起是患者死亡纠纷，由于纠纷来势较猛、交织叠加，一些患者家属拒绝移尸、联手堵门堵路、闹砸办公楼给医院施压，全院医疗秩序受到严重干扰，处置难度很大。面对困难，我们齐心协力迎难而上，在院领导的直接领导和公安、保安及相关科室的支持配合下，我们终将12起纠纷一一化解，当月全部处置完毕，为我院顺利进行三甲复审排除了隐患，提供了保障。三、完善工作制度，注重超前预防由于目前全国医疗形势较为严峻，各地暴力伤医事件频发，加强医患沟通，提高医疗服务水平是减少医疗纠纷、规避医疗风险，防范伤医事件的治本之策。因此，我们以迎接三甲复审为契机修订完善了投诉管理办法等工作制度，进一步规范了我院患者投诉及纠纷处置的原则、程序及配套措施，不仅顺利通过了院内三甲初审和省厅专家复审，而且提升了临床科室负责人和医护人员的责任意识、风险意识。为适应医疗形势的变化，抓好源头治理，我们采取集中讲座、以案释法、主动到多发纠纷科室现场剖析查找原因等方式，对医护人员进行医疗卫生法律、法规教育，指导医护人员规范医疗行为，加强和改进医患沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗风险。全年共举办专题讲座三期，四次深入纠纷多发科室，与科室共同分析原因、查找不足、研究整改对策，收到明显成效。四、积极举证应诉，坚持依法维权2012年我院共处理诉讼案件30起（其中往年未结案件13起，2012新诉医疗案件14起，其他案件3起），已结案的医疗损害赔偿案件9起。（1） 认真讨论，积极应对。每起案件我们在收到起诉书后，立即通知法律顾问与当事科室认真准备积极应诉。从应诉、举证、质证、听证、开庭答辩、调解到判决每个诉讼阶段都在律师指导下，组织当事科室认真讨论、寻求证据、固化理由。本着实事求是、不回避问题的态度，群策群力，讨论分析。小到分析不同的学术流派，选择什么样的鉴定机构，有利于医疗行为的判定；大到针对原告提出的问题，查找相关理论、学术论文予以反驳佐证。在讨论过程中我们还转换角色，设想原告与鉴定专家会提出哪些问题，应当做出怎样的应答等。案情复杂、患者涉及疾病较多的案件，我们还经常邀请本院相关临床科室的专家参与，集思广益，共同应对。对于特别复杂的案件，我们还会邀请全国知名的专家予以援助，例妇产科田间一案，时隔29年，我们针对案件的客观事实，邀请南京鼓楼医院妇产科专家王志群主任参与讨论，并参加开庭答辩。对于一审已判决的案件，我们也不放松警惕，认真研读判决书的结论，分析案件有无上诉的必要。（2）不辞辛苦参与鉴定，公平公正依法维权。当前的医疗损害赔偿案件，法院均会组织司法鉴定，以明确医疗行为与损害后果之间的因果关系及过错程度。为了取得科学、公正的鉴定结果，我们都会协同当事科室副主任以上级别医师和陈宗瀛律师，参加鉴定机构召开的听证会，向鉴定专家阐述我们早已准备充分的听证意见，解答鉴定专家提出的针对性问题。由于我们准备充分，依据详实，多数均取得了鉴定专家的认同，为法院判决奠定了坚实的基础。据统计，2012年我科组织参加了9起司法鉴定听证会，远赴北京、上海等地的权威鉴定机构，取得了一个个比较理想的鉴定结果。此外，为平息非诉纠纷，今年我们还根据情况提交市医学会对13起病案进行了医学鉴定，对认定我院医疗行为有无过错提供了科学依据。一年来，我科较好地完成了院领导赋予的职责及各项工作目标任务，全科同志为完成上述目标任务也付出了艰辛的努力。今年我院新内科大楼投入使用及迎接三甲复审，是任务最为繁重的一年，尤其是在处置11起群体性医闹事件中，全科同志忍辱负重、加班加点、顶住压力、迎难而上，直至纠纷了结，为全院稳定发展做出了应有贡献。蚌埠医学院第一附属医院 医患关系科二一二年十二月三十一日)z1C4G7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmY*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+