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文档简介

服务台 ITIL培训 主要内容 案例讨论在ITIL中的位置目标主要动作关键词流程人员KPI指标效益总结 案例讨论 在20分钟的时间里完成规定的任务案例学习讨论并回答问题每队派1名队员呈现 时间5分钟 如何使客户的申告能得到快速的响应 如何使客户的申告能得到快速的解决 如何解放专家或者二线人员对简单问题的处理 IT系统的使用部门和维护部门之间怎样的沟通机制会更加高效 讨论呈现 在ITIL中的位置 目标 为所有呼叫提供一个重要的中心连接点 在客户 用户 IT服务和第三方支持组织之间的日复一日的重要连接点 使正常操作服务更易恢复 在议定的服务优先级里对客户的业务影响最小 生成供交流和分析的报告 为组织提供价值 主要动作 接听电话和接受邮件申告 记录分类判断优先级升级寻找解决方案更新知识库为其他流程提供信息提供报告 关键词1 概念区别 关键词2 服务台的构建模式 集中式服务台 CentralisedServiceDesk作为所有用户的单一联系点 可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题职能分离的集中式服务台 本地式 分布式 服务台 Local DistributedServiceDesks分布在多个地方 通常 将服务台划分为多个本地服务台将会导致更加难以管理 虚拟式服务台 VirtualServiceDesk并没有实质性的位置 这是由于使用了通信技术 关键词3 服务台人员的配备 非技能型服务员 一般只做记录或语音响应 算是一个调度部门技能型服务员 比前几个服务台有较多的经验和技能专家型服务员 能够独立解决大部分的事故 流程 人员 KPI指标 指定时间段的呼叫数呼损率客户满意度承诺响应时间内完成的呼叫支持处理呼叫的平均成本每一个坐席支持的呼叫平均数 效益 为实现业务目标提供高质量的支持服务降低提供和使用IT服务的总成本提高用户的满意度协助发现商业机会优化了支持服务的投资和管理为业务 流程和技术的全面变革提供支持 总结 目标SPOC减少影响保持SLA报告内容呼叫中心 帮助台 服务台本地 中央 虚拟服务台3P process person product成本 注意
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