训练员手册.doc

雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司训练员手册内部资料 注意保密二一二年五月3雅山公司简介 从现在开始，你就是“雅山”大家庭中的一员了。对于你的到来，“雅山”心存感激，并将尽力搭建舞台，助你施展才能、完善自我。同样，也希望你能对每一位光临雅山餐厅的顾客，常怀感激之心，悉心送上热情友好的服务和高质量的食品。 雅山历史 第一家雅山实体快餐餐厅创建于1982年得日本东京都港区麻布台，是日本八九十年代为数不多的单一经营和式牛肉饭、牛肉料理的快餐厅之一。 创始人筑地秀昌和合伙人鹿又幸雄先生，是日本有限会社雅山当前的主要股东。筑地秀昌先生以经营打理见长，鹿又幸雄先生以烹饪制作见长。 在上世纪末（80-90年代）日本国的快餐业发展最为迅猛时期，由筑地秀昌、鹿又幸雄先生创造的“去厨师化”将“复杂的流程、严格的标准”可操作化,把“单店”和“系店”之间的通路变得集约简单。 “整体成本最优”的经营思路提出后，演变成为现代连锁快餐行业“经纬黄金组合效应”的示范楷模。 2009年，日本雅山正式洞开了方兴未艾的中国快餐市场。 日本雅山全体股东全面信任并称道中国投资伙伴之际，我们去的中国政府当局许可，目前仅在中国投资一家负责日常营运的雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司，打理并掌管雅山中国事务。企业文化 雅山秉承以人为本，用良心创造品质的经营理念，创造独特的饮食文化，坚持好口味和高品质。 雅山快餐运用连锁经营模式快速发展，给更多消费者提供营养和美味，给更多投资者提供创业平台。 雅山将用良心来感激和报答员工、企业、合作者乃至社会。前 言 提供高水平的QSC&V是雅山不断追求的目标，也是使雅山取得成功的途径。完整的、系统的员工训练将会成为雅山成功的基础。 训练可以带来很多好处：l 生产力水平提高，将有助于餐厅增加营业额和利润；l 员工不断得到学习和成长的机会，这会增强员工的工作兴趣、降低离职率；l 训练有素的员工将是挑选管理组成员的很好来源。所以，第一步就是要训练能够提供高水平QSC的员工。 “全身心的投入”是所有员工训练计划取得成功的秘诀之一。所有的管理组成员及员工组长都必须全面投入到培训的工作中。主要包括以下几方面：1 管理组直接参与以便使训练工作顺利进行l 训练工作应得到所有管理组成员的支持和鼓励；l 管理组的每名成员都确切地了解整个训练系统是如何运作的从头到尾；l 每个管理组都能够示范训练过程；l 管理组对训练过程进行定期追踪；l 管理组提供必要的支持，包括物料、人员和资金；l 评估训练成果每名成员都要对评估的成绩负责。2 要有足够数量的训练员 一名员工组长不可能承担整个训练计划，要增加训练员人数，以便分担训练任务。即使在餐厅管理组成员或训练员发生人事变动的时候，训练工作也要继续进行。3 必须事先安排训练时间让训练员有机会和受训员工一起工作学习新的岗位需要时间，练习也需要时间，因此，必须事先安排好训练时间。4 训练必须成为餐厅日常营运工作的一部分我们每天都以同样的程序制作产品、售卖产品，每个人都知道此程序，每个人都遵循此程序。训练工作也要象日常工作一样，成为餐厅内部不可缺少的一部分。 有效的训练可以提高QSC&V水平，提高生产力，降低离职率，由此带来的利润将是对你所付出努力的最佳奖赏！ 全身心地投入到以上工作中去，请接受这个挑战！ 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司训练员岗位需知训练员是员工训练系统的中心人物，你将负责训练新、老员工。要知道：并不是所有的人都能够胜任这项工作。训练员必须有能力与员工进行沟通，清楚地解释所有的工作程序和岗位职责。有时，工作效率高的员工未必是最合适的员工组长。一、 训练员的特点及工作职责l 训练员特点：1. 有责任心.始终遵循餐厅的正确工作程序，有较高的个人素质。我们希望员工组长树立一个良好积极的形象，使员工在他们的感召下，形成良好的工作习惯和积极的工作态度；2. 员工中的领导者；3. 了解新员工需要知道的标准，并能与之进行良好的沟通；4. 极高的工作标准。l 训练员工作职责： 1、 运用基本的人际关系技巧、沟通技巧及追踪技巧，了解员工的工作状况，帮助其提升工作技能，改进他们工作表现；2、 按照餐厅训练系统要求，完成员工训练1/30计划、带训、追踪、考核工作；3、在当班时，了解营业额发展趋势，协助管理组维持QSC水准符合公司的要求；4、 在当班时，协助管理组合理控制工时、损耗、产品标准及应产率，及时处理并反映突发事件及设备的故障；5、 在当班时，了解并实施所有正确的人事制度、餐厅保全、食品安全、设备操作等安全措施，在适当的营运班次和在适当的监督下管理开铺和打烊。6、 在当班时，做好人员、设备及物料方面的准备工作，并协助管理组做好营运物料的进货和领用工作。7、 能完成基本行政工作和文书工作，例如收银报表、损耗报表、盘点报表、员工班表等的填写。二、 训练员的任职资格1、在公司服务满3个月以上2、100%通过SOC鉴定3、在餐厅内有良好的员工表率作用和出色的沟通、授能能力4、通过餐厅训练系统组织的员工组长理论考核，并得到餐厅经理确认5、在服务期内，书面警告处理在两次以内三、训练员的训练程序训练四步骤 员工组长的训练由训练经理和训练协调人负责。员工组长必须百分之百通过将对受训人进行训练的岗位SOC。 一套标准的训练程序可以为所有员工提供一致性的训练，训练的成效便是高水平的QSC。运用员工训练系统可以达到一致性的效果，成功运用训练体系的秘诀之一就是遵循下面的训练四步骤：追 踪准 备呈 现试 做 对于所有行之有效的训练来说，都具备这些步骤。员工组长必须熟悉这些步骤，并且懂得如何应用。 第一步：准备a） 训练经理准备a.确定训练需求；b.根据需求确定员工训练工时成本和预算；c.确定受训人，决定何时开始训练；d.决定训练时间，“训练建议时间表”建议了每个员工训练所需的时间；e.确定员工组长；f.安排训练工作。b） 训练员的准备 我们只有了解自己要教的内容，才能训练别人，否则我们不能回答学员提出的问题，不能确认是否包括每个步骤，不能训练员工。员工组长的准备工作不仅包括对知识的了解，还包括材料和工作区域的准备。 准备训练地点：a.确保备有训练资料； b.与训练有关的设备齐全并处于正常的运作状态； c.安排训练地点。 自我准备：a.复习有关训练的信息/SOC； b.练习正确的操作程序； c.思考所有的训练要点； d.思考该岗位上的员工曾遇到过的问题，找出解决措施；e.准备随时进行示范，同时解释工作程序。c） 受训人准备 这个步骤无论对有经验的学员还是新员工都一样重要。a. 确保受训人做好了接受训练的准备；b.让学员放松，不要让他们感到紧张或者有思想包袱；c.解释工作职责和重要性，尽量同他们已有的知识联系起来，使员工更容易地学会新的技巧，掌握新的知识；d. 激发学习和实践的兴趣。 小提示：0引发他们对有关工作的兴趣 0简短但要有说服力 0让员工知道工作的重要性以及如何进行工作 0让员工知道你对他们的关心 0让他们了解将会学习哪些知识 0解释为何要学习有关程序 0找出此工作程序和其它程序之间的联系 0使他们感到自己是永和大王团队中的一员0发给他们一份SOC 第二步：呈现 即员训练员为受训人实际示范工作程序。 这一步决定了我们是使学员继续学下去，还是终止学习。如果我们教授正确的方法，按照循序渐进的顺序，前一个任务接着下一个任务，并能鼓励学员从精神和身体两方面参与到学习中去，那么结果就是学员学到了新知识。（从精神上就是参与、提问、并得到具体回答；从身体上就是亲身参与每个步骤的练习。）1. 你必须在第一次时就示范正确的程序，人们对首次学到的东西会有特别深的印象；2. 遵循正确的程序，进行有系统的训练。每次只解释及示范一个步骤；3. 教授时要清楚并且富有耐心；4. 解释“怎样去做”和“为什么”。 小提示：0在开始之前就吸引员工的注意力 0确保对方能听到你的声音 0说话清楚，发音正确 0用对话的声调说话 0直视员工进行解释 0不要寻找借口 0选择合适的语句和恰当的语气，不要采用上级对下级的口吻 0解答问题及重复要点 0在员工阅读SOC同时，示范工作程序 0清楚地解释每一步骤之后，再进行下一步，这样可以使员工把以前所学的、现在所学的和将来要学的内容联系起来。 第三步：试做 受训人独立试做工作程序，员工组长应该在学员身边充当教练的角色。1. 允许学员试做每一程序。确保员工能够百分之百准确完成之后，再开始进行下一步；2. 让员工试做工作程序，这样可以使员工将所学到的每一步骤连贯起来。练习和重复能够提高员工的工作能力和自信心；3. 让员工向你解释“怎样去做”和“为什么这样做”；4. 用赞扬和建设性的语言鼓励正确的工作表现；注：如果不纠正错误，我们就降低了工作标准5. 以教练的身份协助员工熟练掌握操作技能；6. 陪伴员工，直到他们在没有监督的情况下也能很好地独立完成工作。 小提示：0给予详细的解释 0确保他们知道“怎样去做”和“为什么这样做” 0告诉他们应达到的标准（使用SOC） 0给予充分的练习时间以达到标准 0经常在旁监督 0留意员工的操作是否正确 0如果必要，就应重新教授或示范 0在学习工作程序时，要强调准确的重要性 0在练习时，询问有关问题 0富有耐心并且不断鼓励0注意是否遵循有关的安全措施 第四步：追踪 即对受训人员的工作情况进行检查。追踪工作非常必要，原因有：a. 鉴定新受训的员工能否持续地采用正确的程序进行岗位操作；b. 检查员工的工作能力，提高他们的工作效率；c. 发现并纠正任何不良习惯和不符合标准的表现；d. 发现餐厅的训练需求；e. 确保训练效果。 追踪分为两种形式：a 通知式的追踪可以通过完成通知式的SOC鉴定，检查员工的训练工作。即在员工组长的培养下，员工对工作站的知识了解多少，是否遵循正确的工作程序，是否具备极高的工作效率和生产力。b. 不通知式的追踪 用不通知式的追踪，可以发现员工存在着的某些问题。有时，新员工在被告知要进行考核时，会感到紧张不安，如果不事先宣布此项鉴定工作，仅以此成绩作为参考，那么就可以使他们在轻松的心境下工作，你会发现“他们实际上做得很好”。 训练员应该经常表扬受训人，在肩上拍一拍，以表示工作做得很好；有时训练员需纠正员工操作中的错误，但应用一种积极的、不令人害怕的方式。员工都想把工作做好，他们需要帮助来做到这一点。 追踪时应注意：a.让受训人独立工作 b.鼓励提问 c.开始时，要经常进行追踪，随着员工工作能力的提高，可以减少追踪次数 d.让受训人知道自己的工作表现 e.给予正面认知 f.在百分之百正确地完成SOC后，训练才算结束 小提示：0对受训人的进步表示赞赏，当他们准备好之后，让他们独立进行工作。 0要让受训人知道从哪里可以得到帮助。 0鼓励他们经常参考有关的 SOC以保持工作标准。 注意：1. 我们可以用相同的方式训练一名资深员工做他不熟悉的工作站。你可能会发现他们比新员工的接受能力强，但切勿预先做出这个假设。我们每个人在进入新岗位时，都会觉得把握不大，因此，即便是训练资深员工，也要认真完成每个训练步骤。2. 一名新员工要很详细地学习许多新资料，一名资深员工所需的资料并不需要这么详细。作为一名员工，要认识到新员工对永和大王的了解很少，因此，在训练时，所有的细节都要解释得清清楚楚。3. 我们有一个习惯，经常询问员工是否明白我们解释或示范的内容。请记住：员工只理解他们所能理解的东西，这些内容可能被遗漏了！要了解他们是否真正明白了，就必须让员工自己来解释，不要只是简单地问：“你明白了吗？”留意每一个训练细节，不要做任何假设。四、训练员的岗位注意事项1. 训练员应能让员工在轻松的心境下接受训练。2. 训练员应能够清楚地解释每一个工作步骤。3. 训练员应能正确示范传授的内容。4. 训练员应能清楚地阐明每个步骤的原因。5. 训练员对受训人提出的问题应完整答复。6. 训练员应鼓励员工提问并让他们试作。7. 训练员应自信并且有较高的工作热情。8. 训练员应能及时修正错误，强调标准。9. 训练员应因材施教（如：重复讲解或根据学员的接受能力调整训练进度）10. 训练员应具备良好的组织能力，以便充分利用每次的训练时间。五、训练员的评估训练员应依据“训练员检查表”（附后），随时检查自己的训练程序是否标准。训练部及餐厅训练组亦会依据此表来考核员工组长的训练工作。 训 练 员 检 查 表此表应配合员工训练系统、岗位观察检查表（SOC）一起使用。它是训练员的良好工具，也可以帮助训练经理鉴定训练员的执行情况。准 备 重温“训练员手册”中的相应训练单元 必要的训练资料 训练时需要用到的设备 工作岗位清洁有序 重温岗位SOC 重温正确的操作程序 让员工心情放松地准备接受训练 进行公司简介及岗位简介呈 现 使用“训练员手册”中的相应训练单元作为指导 与员工一起阅读“公司简介” 与员工一起阅读“食品安全”、“ 清洁卫生与消毒”、 “保全” “安全”等部分，强调安全与卫生程序的重要性 与员工一起阅读SOC并回答问题 遵循每个部分所建议的训练步骤 示范整个程序，每次示范一个步骤并解释原因 教授时口齿清晰、顺序分明，以便员工容易理解 在示范时让员工对照SOC表 让员工品尝产品（如适用）试 做 让员工试做 让员工解释如何去做和为什么 耐心地指导员工训练 鼓励员工，表扬正确的操作 用积极的方法立即纠正错误的操作 如果需要，应再次示范有关程序 观察是否执行了所有的安全卫生程序 与员工一起工作，直到他完全掌握并且不需要你在旁监督为止追 踪 采用正确积极的方法纠正员工的错误操作 开始时多加追踪，在员工熟练后可减少追踪次数 进行一次通知式的考核，对员工训练进行鉴定 当员工百分之百完成SOC时，通知训练经理采用启闭式问题（即任何不能简单地用“是”或“不是”来回答的问题）来判断员工是否理解了岗位程序和标准 完成人 鉴定人 日期13沟 通一、沟通模式：在学习有效沟通方法前，我们首先需要明确沟通是如何进行的。在以下的例句中，请指出：信息的发送者、接收者、信息的内容、回馈品管员豆豆说：“玲玲，两碗牛肉饭！”煎台岗位玲玲说：“两碗牛肉饭，谢谢！”谁是信息发送者？ 谁是信息接收者？ 信息内容是什么？ 回馈是什么？ 说话人是信息发送者 聆听人是信息接收者 信息是发送者给予接收者的指示、报告或指导 回馈是接受者对发送者的反应，亦可以是发送者对接收者的反应。回馈可以是口头的或非口头的 沟通的定义：“一对一情感与意见的交流” 。“一对一”：是指信息的发送者及接受者，即信息交流的双方。成功的沟通必须是双向的！二、有效沟通：1、 有效沟通的重要性：员工高昂的士气 生产力提高 团队效率提高 QSC提高 顾客满意度提高 营业额利润提高 市场占有率提高 员工福利提高及更多发展机会。2、影响力 = 尊重 信任权力是重要的，但权力是有限的，不足够的；一个管理者通过不断丰富自己的专业知识、专业技巧、专业技能来赢得尊重。同时，通过良好的人际关系技巧来赢得信任。良好人际关系的五项信条“尊重他人、倾听他人意见、与员工沟通、帮助员工成长、带动员工士气” 。两者缺一不可，同等重要。 三、良好沟通的特征：1、 双向性2、 明确性3、 谈行为，不谈个性：行为：一个人所说的和所做的。个性：带有感情色彩的，主观的判断。通过良好的沟通，要求达到的结果是使双方明确知道要保持的优秀行为及需要改进的不良行为，所以，无论批评对方或表扬对方均需使用具体的行为描述。4、 积极聆听四个技巧： 启闭式问题：即答案非“是”或“不是”的问题。通过提问whatwhenwhowherewhyhow来获取更大量的信息。 重复语：重复重要的信息，确认获取信息的准确性。 节录其意：归纳获取信息的重点及中心意思。 沉默：为一种积极技巧，适当运用肢体语言，诸如：眼神、手势身体姿势鼓励对方表达，获取更多有价值的信息。四、正面回馈及修正性回馈：正面回馈：在他人行为正确时运用。修正性回馈：当行为需要改进时运用。五、影响员工达到标准的原因：1、 员工不了解标准：未经过良好的职前简介及程序的训练，使员工不能了解标准。2、不知道自己未达标：由于工作疏忽，而导致未达标，但并未意识到。3、不知道如何做：仅仅知道标准，但不知如何去实现操作，公司并未提供相应的资源，如：方法、工具。4、习惯于自己发明的方法：熟练员工会在自己工作实践中摸索，至自己发明一些认为快速、方便的工作方法，应肯定其肯于钻研的精神，但明确指出未经反复实验、长期积累而颁布执行的方法，会对QSC产生负面影响，甚至对公司资产造成很大损失。 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司危机管理一、危机的定义：凡是对雅山的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。二、各种危机状况的处理办法：1、新闻媒介要求： 基本原则：一切以公司利益为重；不说硬话，不做软事；必须慎之又慎，以免给公司造成巨大损失。 如何处理“店内拍摄”、“店内顾客采访” 等：未经公司许可，任何人不得擅自接受采访，以及不得泄露公司机密。2、 产品知识要求： 首先要求我们能熟知产品的生产、制作过程、基本的营养信息。 作法：A、 不要透露不好的信息。B、 何与产品有关的负面信息，对公司的声誉、形象影响都是巨大的，因此，应保持高度敏感，关注和收集信息，并及时沟通给值班经理。3、停水、停电： 应保持镇静并配合值班经理执行相关工作安排。 停电（尤其是夜间停电）：优先照顾顾客、员工，将安全放在首位；同时关注企业的财产安全，避免发生混乱；来电后，特别注意设备开关机的次序，保证设备安全和电路安全。 停水：除了立即协助值班经理了解原因外，更重要的是协助作好营运安排（如：借水、买水、使用备用餐具、暂停热水器、调整用水岗位工作程序、向其他店调拨豆浆等）。4、员工、顾客受伤： 配合值班经理的安排作出及时反应。 人是最宝贵的资源，本着照顾员工身体和顾客满意的宗旨，如确有必要，应由值班经理安排陪同先去医院检查。 5、如何防止滑倒和摔倒情况的发生：日常营运管理的细节均应被注意到，诸如：员工穿的鞋是否防滑；鞋面是否可以保护脚面；员工的袜子是否为棉质、可以降低烫伤危害；楼面是否保持干燥、不油腻；清洁地面时机是否恰当，是否有警示牌；是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑等。三、危机管理的使命：1、 危机管理的使命是把每一次危机都转化为永和大王的良机。2、 处理所有危机均可采用一些共同原则：A、 立即反应，保持镇静。B、 把企业利益放在第一位。C、 员工和顾客是最宝贵的资源。D、 紧密的沟通，发扬团队合作精神。29 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司 零级考核鉴定被考核人姓名： 推荐餐厅： 进入餐厅时间：考核日期： 餐厅经理： 区域经理： 考核流程： 考核人资格确认（在考核前确认）个人素养鉴定（10分钟）行政组知识鉴定（30分钟）岗位工作站鉴定（60分钟）区域管理鉴定（60分钟）考核人文化知识鉴定 （30分钟）考核安排： 结 果一、 个人素养部分1. 仪容仪表 1 2 3 4 是否符合雅山仪容仪表要求2. 企业文化知识 1 2 3 4企业的成立日期企业的核心竞争力企业的创始人企业的发展目标 行政组知识考核1. 餐厅绩效管理 1 2 3 4 -何为餐厅三大成本控制 -提问导致三大成本偏高原因 -员工在工作中容易出现的问题2. 楼面管理 1 2 3 4 -楼面管理定义和目标 -值班管理交接和检查 -楼面管理各种工具运用方法 -危机定义、遇到危机处理机办法3. FSC督查 1 2 3 4-如何面对督导检查 -检查评比方式 4. 品控管理 1 2 3 4 -品控员的职责和管理内容 -如何对产品进行叫制 -产品安全 5顾客满意 1 2 3 4 -顾客满意定义 -为何要与顾客交谈以及正确方法 -处理顾客投诉基本原则和四步骤二、 岗位工作站考核 结 果1. 考官在员工岗位中选择四个岗位操作鉴定 1 2 3 4考官在员工操作时理论提问 1 2 3 4岗位服务A 岗位服务B岗位生产C 岗位生产DNB：生产岗位考核要求制作标准出品产品一份2. 检验被考核人训练员工 1 2 3 4岗位名称：观察训练四步骤过程观察其训练全面、耐心、责任心运用启闭式问题现场提问三、区域管理考核1. 值班前准备与交接 1 2 3 4-全方位检查楼面2. 食品安全 1 2 3 4-洗手流程（每30分钟提示员工）-消毒水运用（抹布桶、消毒喷瓶、清洁岗位）-清洁工具分类使用和摆放-抹布桶正确循环-冷藏、冷冻、仓库合理温度-食品的先进先出3. 沟通与交流 1 2 3 4-适时与值班经理、区域训练员、员工沟通-员工士气激励-给予员工指导与追踪-对于顾客举动的关心和关注-个人决策和信心-人员合理分布和调整4. 产品品质管理 1 2 3 4 -巡视生产区做好产品准备和标准-产品操作辅导和追踪-品管叫制与食品保存-对于损耗品管理与控制-定时检查产品出品状况与被考核人讨论考核结果： 考核说明：1. 本考核表应在考核前一周由训练部通知本人2. 考核本着公平、公正、公开原则进行3. 考试中主考官可在条件允许时进行现场实操（非实操考核项目）4. 请被考核人员准备相应工具（文具、纸张、训练资料）5. 最终分数是将所有项目相加再除以考核项目平均分6. 评估标准： 1-优异 2-优秀 3-达标 4-未达标最后得分： 被考核人签字： 餐厅经理签字： 区域经理签字： 25 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司楼面管理 我们在日常管理过程中经常会在餐厅楼面巡视，发现各种营运上出现的问题和各种可能会给顾客带来不便的环节，以及餐厅潜在的危机。这就需要我们充分认识到楼面管理的重要性，我们也就需要理解楼面的定义和楼面范围，除了这些以外呢，我们还有必要知道优质楼面管理标准、楼面管理中所需要运用的管理工具等。在我们清楚了解这些以后，我们餐厅的QSC标准就会有保证，从而使光临我们餐厅顾客的利益得以充分体现。一、 楼面范围：大厅、柜台、厨房、仓库、清洁区、垃圾房、卫生间、办公室、更衣室、餐厅外围等辅助设施。二、楼面管理定义与目的：定义：协调人员、机器、物料、达到一个平稳、持续而高效的营运状况。目的：提高FSC水平、争取高营业额与高利润的目标。三、楼面管理过程： 三阶段：值班前检查和准备、值班中巡视和改进、值班后总结。值班前检查和准备： 由外及里：灯箱、玻璃、大门、灯光、秩序、气氛等状况 温度、音乐、气味、声音等感觉； 办公室：各种留言本-经理留言本、督导检查本、接待员留言本、 收银记录本（事项、特殊状况） 营业额预估、TC、AC预估；外送堂吃安排。 交接班检查表：交接班巡视、检查、记录、待办单。 人力安排：人数？训练如何？岗位安排？与营运状况配合？仪容仪 表？训练时间？训练班表？岗位、师徒？ 设备运行状况 检查订货情况：检查库存货品、核对领用货品、调整餐厅经理营业额预算、参照未到货品 行政工作值班中巡视、调整、改进： 值班巡视周期；每30分钟应全面巡视餐厅一圈 根据营业额变化及时对人员、物料、设备做出调整 管理中解决问题的过程：观察确定所需要解决的问题确定解决优先顺序解决并追踪记录并分享问题如何确定解决问题的优先顺序： 依事情的重要程度与紧急程度决定 直接影响顾客满意度的事情为第一优先解决 影响顾客舒适性等感受的放在第二优先解决 影响餐厅外表的等方面放在第三优先解决 餐厅场景联想： 在高峰时段，顾客高举收银条大声呼喊“没有服务人员为他服务” 餐厅环境闷热，餐厅空调仍没有开启 在销售产品中有个别产品宕货 厕所异味严重，长时间无人打扫 顾客餐椅有一些损外严重值班后总结：全面、及时地总结可以加强班次间沟通，并使行动计划贯彻始终 班次结束后应进行班后会，对当班次的营业额、TC、AC、QSC、人员操作、纪律进行总结，秉承“褒扬于众，贬抑在私下”的原则进行总结 在与接班管理组进行全面交接 本班未完成或特殊事项给管理组留言四、楼面管理中的重要要求： 牢固树立顾客优先原则，照顾顾客用餐感受 必须密切注意营业额等经营状况的变化趋势，并及时调整 管理组的主要职责是充分调动和发挥团队的力量完成顺畅的楼面管理。不允许管理组埋位于一个具体岗位，应在巡视、调整中值班 运用良好的沟通技巧，创造一种良好的工作气氛。 特别引起警惕的是高峰期到来前我们需要做一些人、机、物的准备 务必发挥员工组长、资深员工的协助管理作用、进行合理授权 值班前，确定合理的营收和成本目标，并及时调整 训练工作是管理组的重要行政工作，应安排受训人由低峰-次高峰-中高峰-高峰的顺序进行，以保证训练效果五、值班经理的主要职责： 制定良好的值班计划，合理组织人员、物料、设备达成顺畅的楼面目标 运用有效沟通手段，创造欢乐气氛，提升人员士气，维持良好QSC，达成顾客满意度 合理调配、利用各种资源，值班中及时调整，提升营运效率 通过采用“目标-方法、工具-实施-追踪-分析”五步工作法，及时发现和解决问题，并制定长期的解决方案，勿要成为救火的经理32 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司 顾客满意 一、顾客满意的定义： 定义：“做一切可以使顾客满意的工作，使顾客在你餐厅的经历超过他们的想象。” 背景：“顾客是我们生意最重要的部分” 。只有不断光顾的顾客都有良好的就餐经历和感受，我们的生意才有了开展的基础及长久发展的可能性。顾客并不一定需要我们，但我们却需要顾客，需要他们不断地光顾、需要他们的回馈、需要他们的口碑相传。二、与顾客进行交谈： 为什么与顾客进行交谈：与顾客交谈是一个非常直接、有效的渠道来接近顾客了解顾客，通过与顾客的交谈，可以使我们客观地看待我们的经营情况。 什么时候与顾客进行交谈：在进行巡视的时候，要求管理人员敏锐、细心地观察楼面状况，随时随地走上前去，与顾客进行简短地交谈。下面一些特别的情形需要引起你的关注： 顾客表情有异常的时候：生气的、着急的样子； 有新产品推出，需要了解顾客的看法； 有促销活动，需要了解顾客感受； 当顾客向你示意招呼的时侯； 当分店出现一些特殊状况，如停水、停电等； 怎样与顾客进行交谈：与顾客交谈的目的决定了我们采用的方式，必须运用良好的沟通技巧，以便收集到更丰富、更有价值的信息，直接有效的方式是用启闭式问题，即“what、when、where、who、why、how”。 与顾客交谈的小技巧： 开始：用“道具”打破僵局是非常重要的，可以快速的拉近与顾客间的距离，如：新产品的宣传信息单、气球等小礼物、外送宣传名片、促销宣传品、顾客意见调查卡等。 过程：与顾客交谈过程中的几个要点需注意： 时刻注意与顾客保持友善的目光接触，视线落点应为对方两眉心与鼻梁构成的三角区域，使对方感觉较亲切、柔和、轻松。 介绍自己并问顾客的姓名，一旦得知对方的姓名，应记住并使用它，当有机会再次碰到该客人并可称呼其姓名时，将会给顾客留下深刻的印象。 适时的开始及与顾客交谈的时间应为合理控制，除非有特殊情形，否则应在1-2分钟内，既达到关怀顾客，获取有价值信息的目的，又不干扰顾客正常用餐，并可照顾到整个楼面。 站在餐桌边或顾客旁边，与顾客保持舒适的安全距离。 结束： 与顾客交谈应该有一个适时的结束，若发现顾客好象很匆忙的样子，谈话时间一定要短。 应该再一次地感谢顾客的光临。三、重视最后的机会-正确处理顾客投诉 服务准则：“准则一，顾客永远是对的；准则二，当顾客不对时请看准则一”。但这不是说顾客的行为永远是对的，而是要求我们在内心深处牢牢树立“顾客优先”原则，可以充分理解顾客的心情，并以积极态度迅速地开始解决顾客的报怨。无论顾客投诉任何事情，请先收集事实。 处理顾客投诉基本原则：立即反应，态度诚恳。 处理顾客投诉的四步骤： 倾听并认可顾客的感受； 态度热情并对给顾客带来的不便表示歉意； 向顾客提出的意见表示感