2011年理赔服务方案考评办法.doc

人保财险河南省分公司2011年理赔服务方案考评办法为落实总公司2011年“服务年”的工作部署，根据总公司推出的服务举措，结合我省实际情况，省公司推出了2011年“5+2”服务举措，即万元以下案件一小时通知赔付、四海通行服务、车险查勘“四个一”服务、全国联网救援服务、VIP客户手机自主理赔服务、盗抢车上门服务、人伤案件全程电话导航服务。为确保各项理赔服务能够认真得到贯彻落实，达到提升理赔服务之效果，特制定本办法。一、考核目的通过各项理赔服务的严格落实和认真执行，使车险理赔服务更加人性化，不断稳固、提高提升客户对车险查勘的满意度；持续提升车险通赔服务质量，加快通赔业务流转速度；深化和拓展人伤案件服务等内容，推动我公司理赔服务整体水平的提升，让客户感受到人保更全面、更温情、更便捷、更高效、更满意的理赔服务。二、考核内容及权重各项服务方案考评得分均为100分，其各项所占整体考评的权重为：车险查勘“四个一”服务占30%、四海通行服务占20%、全国联网救援服务占20%、盗抢车上门服务占15%、人伤案件全程电话导航服务占15%。 （一） 车险查勘“四个一”服务1、依据省公司客户服务部提取的回访数据，对以下内容进行考评：（1）查勘员是否及时、主动与客户联系（占比：10%）；（2）查勘员是否及时到达现场（占比：10%）；（3）查勘员是否提供矿泉水和理赔指南（占比：40%）；（4）客户对查勘服务是否满意（占比：40%）。2、评分标准：（1）每项考核内容的满分为100分；（2）一个考核期内，每项考核内容的达成率为百分之百的得满分100分。达成率不足百分之百的，每少一个百分点扣一分。（3）单项考核的得分乘以权重，即为此项考核内容的得分；四项考核的得分之和，即为一个考核期的最终得分。（二）“四海通行”服务1、本代外案件处理率（满分：30分）本代外案件处理率指标评价出险地分公司处理异地省间通赔业务效率。本代外案件处理率=（本代外流转结束案件+出险地注销/拒赔案件）/有效立案数。评分标准：案件处理率100%，得满分；90%案件处理率100%的分公司，按照高低排名等差递减赋分，最低为0分；案件处理率90%的分公司不得分。2、外代本案件处理率（满分：30分）外代本案件处理率指标评价承保地分公司处理流转回承保地分公司的省间通赔业务效率。外代本案件处理率=（外代本已决案件+承保地注销/拒赔案件）/已流转结束立案数。评分标准：案件处理率100%，得满分；90%案件处理率100%的分公司，按照高低排名等差递减赋分，最低为0分；案件处理率90%的分公司不得分。3、省间通赔涉及人伤案均赔款（满分：20分）车险涉及人伤案均赔款按照高低排名打分，案均赔款最低的分公司得15分，最高的得0分，其他分公司按照等差序列赋分。 4、省间通赔不涉及人伤案均赔款（满分：20分）车险不涉及人伤案均赔款按照高低排名打分，案均赔款最低的分公司得15分，最高的得0分，其他分公司按照等差序列赋分。（三）全国联网救援服务省公司将对各市分公司上报的网络救援案件处理表（详见附件）进行回访，并依据上报内容和回访情况对各市分公司落实全国联网救援服务的情况进行赋分评比。1、上报案件回访（80分）（1）事故救援达成率（40分）：事故救援达成率：根据各市级分公司上报的完成事故救援的案件数占总需要事故救援的案件数的比例，要求达到100%。事故救援达成率=完成事故救援的案件数/总需要事故救援的案件数x100%（注：客户不要求施救或现场实际情况不需要施救的案件，在征得客户同意后，可视为完成施救任务。）达到100%的记40分，未达到的记0分。省公司将对上报的案件进行抽查，抽查结果与上报情况不符的，该项记0分。（2）客户满意度（40分）客户满意度：根据各市级分公司上报的完成事故救援二调回访客户满意度在比较满意以上的案件数占总完成事故救援的案件数的比例，要求达到80%以上。客户满意度=已完成事故救援二调回访客户满意度在比较满意以上的案件数/总完成事故救援的案件数x100%达到80%以上（含80%）的记40分，未达到的记0分。省公司将对上报的案件进行抽查，抽查结果与上报情况不符的，该项记0分。2、上报表格的完整性及真实性和上报及时性（20分）（1）各市分公司上报表格（详见附件：网络救援案件处理表）的完整性及真实性，共10分。包括报案号、被保险人、被保险人联系电话、事故地点、施救完成时间、是否按标准达成施救、施救费用、二调回访客户满意度、市县区名称、合作施救单位数、增减合作救援单位名称及原因。完整、真实的记10分，缺少信息、伪造信息的记0分。（2）上报表格的及时性，共10分。各市分公司应于每月3日前将网络救援案件处理表上报理赔管理部。按时上报的记10分，未按时上报的记0分。（3）如未发生救援任务也必须上报表格，在上报时注明“无救援事故发生”。3、自全国联网救援服务方案实施后，一直没有发生事故救援案件的市分公司，只参与每月评分，不计入奖罚排名。4、对于上报内容不真实、存在虚假的市分公司将给予通报批评，当月评分按零分处理。（四）盗抢车上门服务1、效能指标的考核（满分40分）按照总公司要求，盗抢车案件上门服务比例必须达到100%。（对于经征求客户意见、客户不同意上门服务的案件，视为已提供上门服务。）凡盗抢车上门服务比例低于100%的，不得分。未发生盗抢车案件的市分公司得40分。2、单证审核（满分30分）作为盗抢车上门服务方案的工作核心，各市分公司具体经办人员要严格按照方案要求做好相应台账的登记工作（包括电子版台账和纸质台账，已随盗抢车上门服务方案下发），并按照案件进程做好先关台账的更新及上报工作。其中：（1）建立台账（10分）能够按照方案要求建立盗抢车上门服务相关台账（包括纸质台账和电子版台账）的市分公司得10分，缺一项扣5分。（2）按时上报（10分）能够按照方案要求，按时向省公司上报相关台账的市分公司得10分（未发生盗抢车案件的也须上报台账，并注明本月我市无盗抢车案件发生）。未按时上报的不得分。（3）按要求填报台账（10分）能够严格按照方案要求建立并填写台账的市分公司得10分。缺项、漏项、填写不规范的得5分。3、回访客户和服务调查（满分30分）（1）回访的时效性（10分）能够按照方案要求，在公安机关立案60日后有专人及时与客户联系，指导、帮助客户准备盗抢车案件所需材料并进行上门服务的（对于经征求客户意见、客户不同意上门服务的案件，视为已提供上门服务）市分公司此项得10分。未提供上门服务的或未及时联系客户的，此项不得分。（2）上门服务的真实性（10分）经95518专管人员对客户进行回访，回访结果与所上报的盗抢案件上门服务回访登记簿情况相符的市分公司此项得10分。如上报的盗抢案件上门服务回访登记簿与回访情况不一致的，扣5分。未提供上门服务而上报已提供服务的不得分。（3）客户满意度（10分）依据95518专管人员回访情况，客户满意度100%的市分公司此项得10分。一个案件的客户不满意，扣5分，直至扣完。4、自盗抢车上门服务方案实施后，一直没有发生盗抢案件的市分公司，只参与每月评分，不计入奖罚排名。5、对于上报内容不真实、存在虚假的市分公司将给予通报批评，当月评分按零分处理。（五）人伤案件全程电话导航服务1、是否对人伤案件电话导航服务人员进行培训。（10分）根据各市分公司报送的培训信息判断。未按照要求培训扣10分，开展培训但效果不佳扣5分。2、是否建立人伤案件全程电话导航服务登记台账，记录是否详细准确。（15分）根据各市分公司每月报送登记台账赋分。未建立服务登记台帐扣15分，建立台帐但记录不够详细准确扣8分。3、是否及时向被保险人及第三方发放人伤案件电话导航服务慰问卡。（15分）每发现一例未按照要求发放服务慰问卡的案件扣3分，扣完为止。4、是否对人伤案件进行全面导航。（30分）每发现一例未按照要求开展电话导航工作的案件扣5分，扣完为止。5、对各类案件进行电话导航的次数是否符合要求，服务结果是否及时录入业务系统。（20分）每发现一例电话导航次数不符合要求的案件扣4分，扣完为止。6、电话导航工作人员移动电话是否按照要求保持开机状态。（10分）每发现一人次未按照要求开机扣2分，扣完为止。三、奖惩（一）省公司依据上述各项服务举措的评分办法，结合各项得分权重，对各市分公司进行月度考核，并根据评分结果进行排名通报。（二）省公司根据排名情况，对月度考核前三名的分公司主管副总及理赔中心主任各