海景花园大酒店探索之路.doc

海景花园大酒店探索之路海景花园大酒店的前身是国家发展改革委员会青岛培训中心。1995年转向现代商务酒店经营模式。1997年12月被国家旅游局评为四星级酒店，2001年12月升为五星级。酒店占地面积2.67公顷，建筑面积4.6万多平方米。拥有各类高档客房350套，中式餐厅、西式餐厅、日本料理、韩国料理等各式餐厅总餐位达2000多个。新海景楼按国家旅游局新颁发的白金五星级标准，于2006年8月建成。 建筑面积2万平方米，聘请美国WATG公司做建筑设计，美国HBA公司做装饰设计，香港官永泉灯光设计公司做灯光设计，实现了“建筑装饰设计世界一流，设备设施和用品世界一流，人性化性能配置世界一流”。1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标， 5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。十几年来，我们坚持文化制胜的信念，确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神，作为创造优质服务的基本文化内涵，把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模式和“亲情一家人”的服务品牌。 自1998年以来，客房部一直保持着“全国青年文明号”的荣誉称号。 2004年，青岛市委宣传部、组织部、财贸工委等七部委和市总工会授予我店“青岛市企业文化建设示范单位”称号。 2005年，我店“亲情一家人”的服务品牌被评为市财贸系统唯一的服务品牌，市旅游局在我店召开了创优质服务经验交流现场会。 2005年，在全省开展的细微服务年活动中，被省旅游局评选为“山东旅游细微服务示范企业”。 2006年，我们的服务品牌“亲情一家人”被评为“山东省服务名牌”；连续多年荣获“山东省优秀星级酒店”和青岛市“十佳酒店”称号。 酒店被美国福布斯杂志评为2006年度中国50家最优商务酒店之一。 2006年，在人民大会堂举行的“全国第三届服务质量论坛”上，我们酒店作为全国酒店业的唯一代表，向参会的服务行业代表做了企业文化建设和细微服务的经验介绍。 全国政协副主席，企业家协会名誉主席陈锦华曾多次莅临我店。 国务院副总理曾培炎也多次亲临我店视察工作。 2006年10月，中日友好21世纪委员会第五次会议，在我店举行。中方首席委员、中央党校前常务副校长郑必坚同志赞扬说，海景花园大酒店的服务“堪称第一流！”。 2008年3月，世界旅游组织酒店专家高登.居里先生，在对我店进行了名察暗访之后，给予了这样的高度评价：“贵酒店的专业服务水准和高效的管理是十分可贵的，是我们从事服务行业十余年来见过的最好的。” 2008年8月26日至29日，国际奥委会执行主席吉利伯特费利夫妇一行，在我店入住三天后，亲自将留有自己以及北京奥组委主席的签名赠言送给酒店，并留言道：“感谢你们,梦幻般的居住在你们美丽的酒店里,也谢谢你们优秀的员工还有他们的笑容。” 2008年8月，英国驻中国大使欧威廉先生亲临看望连续三年住在我店参加奥帆赛的英国运动员，他对运动员得到家一般温暖的服务非常满意，特意向酒店总经理表示感谢。 国内最大的酒店销售网络携程网开展的点评酒店活动，我店综合得分始终名列前茅 。 “亲情一家人”的服务得到海内外宾客的广泛赞誉。酒店每年收到表扬信达30封。许多中外客人在信中赞扬说，他们走遍了世界几十个国家，住了无数家酒店，海景的服务是世界最好的酒店之一。 哈佛大学博士、名仕领袖学院院长余世维在我店开班授课后留言说：“我走遍世界各地，住过很多知名酒店。说到硬件，各个高档酒店各有所长，但是说到服务，青岛海景花园大酒店无疑是给我印象最深，让我最为感动的酒店。” 原河北省政协常委，唐山市政协副主席张铁铮先生2008年11月初下榻我店。回到唐山后，特意写来表扬信，盛赞服务员李婷“对我细致入微的照顾，胜过了自家的儿女。”随信还寄来他写给酒店和李婷的书法力作“宾至如归”“春风扑面客心盈”。 香港余远茂先生在信中说：“好高兴曾入住贵酒店，更高兴的是我们中国人管理的酒店有这么高的水平！” 奥运会期间，住在我店的BBC电视台11位记者对我们的服务十分赞赏，给予了高度评价。 海景的管理和服务特色多年来一直引起了国内外媒体的广泛关注，多家媒体多次来我店进行采访，青岛日报大众日报经济日报光明日报中国旅游报人民日报香港星报朝日新闻等几十家报刊、电视台做了热情洋溢的宣传报道。近七、八年，平均每年都有200多家行业内外的企业和事业单位、政府机关来我店参观交流或接受短期管理培训。到过我店的同行、专家都给了我们这样的赞誉：“海景管理好，服务好！”。 支撑海景创造品牌优势的有两大基本信念。信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。 信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。 海景的文化是以顾客为导向文化。其根本内涵是： 从情感上说是亲情服务的文化；从态度上说是不说“不”的文化；从利益上说是不让客人吃亏的文化。 海景人在长期对客服务实践中恪守“以情服务，用心做事”的服务理念，打造出一条“热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动”的完美的服务价值链，创造了“让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动 ”的服务境界。 在海景人看来，“没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。” “把客人当亲人，视客人为家人”，所有的服务被注入情感元素，在这一理念上升华。每个员工都懂得在“情”和“细”上展现海景的服务特色。 当看到客人房间放着降压药的时候，服务员会送上一杯有着降血压功效的芹菜汁。 当看到客人吃完了喜爱的水果时，服务员会再上一盘同样的但已经切开的水果。 当客人把衣服堆放在床上时，服务员会小心翼翼地把它叠起来，或者整齐地挂放在衣橱内。 当客人带着孩子入住房间时，服务员会用细软布草把桌椅容易发生碰伤的部位包起来。海景人所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。为了创造和留住每一位顾客，酒店建有“一档三帐”: 客人个性化信息档案，顾客交办事宜台帐、顾客抱怨台帐、顾客拜访台帐。凡是没有满足顾客开口的要求、向顾客承诺的事没有兑现、听到或看到顾客抱怨，立即启动快速反馈机制，通过“绿色通道”和24小时不间断直通电话，及时向上级直至总经理反馈，以设法满足顾客需求、平息顾客抱怨。如果有一个顾客带着抱怨离开酒店，那我们就是最大的输家！优质的服务是管出来的。在管理上，我们始终把“文化建设、团队建设、员工培养、机制建设”奉为酒店成功四件宝。文化为海景之魂。从1998年开始，我们全面导入“灵魂工程”建设，不断进行思想观念的整合与创新，构建了自己的强势文化体系。我们以“沟通，协作、执行力” 打造团队，以“ 服从、速度、认真”强化执行力，打造出一条“有布置、有检查、有评估、有反馈”的完整的工作价值链。 在员工培养上我们总是不遗余力。因为我们深信：对员工的关心和培养投入越大，员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。 在海景，好员工的标准是：多做好事，少做错事，不做坏事。酒店实行学校式素质化培训，教员工学会做人，教员工学会做事。团队式学习：一天不放松，一个不能少。企业文化是员工必修的第一课业。我们教育员工，诚信是企业的品质文化，讲诚信是员工的道德底线。“守时、守诺、守约、守诚、守责“是员工的诚信标准。总经理定期给员工上优质服务大课。 部门每周组织业务培训，每天进行服务规范及形体演练。 为了确保酒店管理和服务有序、高效地运行，我们重视机制建设，逐步形成了包括选人用人、员工成长、督导检查、问题管理、绩效评估、多重激励、团队合作、快速反馈、顾客创维、自主创新等12大机制系统。督导检查机制是我们长期以来不断强化和完善的重要机制之一。表格量化走动式管理，网络化检查指导，检查到末梢，彰显出这一机制的重要特色。 管理从发现问题开始，解决问题是结果。这是我们每个员工都熟悉的问题管理理念。每日酒店例会，酒店和部门每周一次的重大问题通报会，案例分析会，确保了通过纠错纠偏实现螺旋式上升的质量循环。在我们海景，事事有标准，人人受考评。公开、公正的评估考核，包括自我评估，上级评估下级，下级评估上级，一线评估二线，平级互相评估，职能部门对部门进行评估，员工评估科室。评估结果汇总后予以公示，并与奖金挂钩。酒店设立用心做事、快速反馈、信息传递、争得荣誉、合理化建议和拾金不昧奖，每周评定一次，颁发奖金，并予以公布。每月评选优秀员工、优秀团队，大张旗鼓地进行表彰。 我们能够引以自豪的是，海景的文化孕育出一支意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬的员工队伍。这支队伍造就了海景的昨天和今天，也必将创造出海景更加灿烂的明天。我们有理由相信，只要继续依靠“好的理念+员工成才+好的机制+创新行动+好的团队”的成功模式，不断提升职业