内部兼职培训师培训计划.doc

重庆移动内部兼职导师选拔与培训计划重庆移动客户服务中心内部兼职导师选拔与培训计划附-1内训员选拔需求工作经验与背景至少1年的客户服务中心一线的运营管理经验；具有公众演示的信心与良好的演讲技巧；具有良好的书面与语言表达能力，学习能力强；具有良好的团队合作态度，协调能力强；有强烈的责任感，心理承受能力强。所接受的正规教育和培训大学专科以上学历，主修行政管理或师范专业优先考虑，具有电讯行业相关职位经验可适当放宽条件要求；曾接受专业的客服技巧和呼叫中心运营管理的培训；具有良好的英文口语能力；熟练使用办公软件，MS Office（Excel、PowerPoint、Word）、MS Project、MS Visio；如工作经验符合要求，教育背景可适当放宽条件要求。一、内部兼职培训导师选拔计划 内部兼职培训导师选拔计划任务名称任务内容工作内容：客户服务中心内部兼职培训导师选拔计划工作目的：解决客户服务中心培训导师资源紧张问题，同时建立内部兼职培训导师人员选拔机制，建全客户服务中心员工发展规划。工作时间：2003年8月4日至2003年8月7日 参与人员：程蔼琳、宗海霞 内部兼职培训导师招聘项目内容概要l 确定内部培训导师主要从客户服务部及相关后台部门对优秀人才进行选拔l 兼职培训导师面试l 兼职培训导师试讲试讲考察项目： 语言表达能力； 导师逻辑性及条理性； 对教材的准备； 课堂互动性及案例使用； 肢体语言； 时间把握。l 兼职培训导师人选确定 内部兼职培训导师招聘项目阶段性里程碑Milestones主要顾问项目/任务Major Milestones/Deliverables完成时间Planned Completion完成状况Actual Completion1内部兼职培训导师名单（6名）8月4日2培训导师招聘计划确认8月4日完成3培训导师面试8月6日4培训导师试讲（预计3名）8月7日5确定内部兼职培训导师人员名单（2名）8月8日 内部兼职培训导师名单 Name List姓名所在项目目前职位学历二、内部兼职培训导师培训项目计划 内部兼职培训导师培训计划任务名称任务内容工作内容：客户服务中心内部兼职培训导师培训计划工作目的：培养内部兼职培训导师培训技能，以达到可以独立完成内部业务及服务技术的培训任务。工作时间：2003年8月9日至2003年8月31日 参与人员：汤文蔚、宗海霞、李志刚 内部兼职培训导师培训项目内容概要l 了解兼职培训导师须掌握的课程内容 呼叫中心概况，运营及发展简介 高效的电话沟通技能 呼入电话/客户服务电话的处理 呼出操作及流程 如何处理相反的意见以及如何对付感到不满的客户 在职辅导的技能 内部兼职培训导师招聘项目进度计划主要顾问项目/任务Major Milestones/Deliverables完成时间Planned Completion完成形式Methods1课程学习8月12日培训导师讲授，兼职导师学习2课程串讲8月19日兼职导师团队串讲，培训导师主讲3课程讲授8月25日兼职导师主讲，培训导师指导4课程辅导