作考核细则2011年新.doc

维修部考核制度（一）员工日常考核目的为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，使每位员工都能严格执行各自的岗位职责，特制定本制度。（二）评分标准 每月考核一次,根据考核标准计算每月个人的考评分浮动情况。（三）奖惩办法考核标准每分按人民币2元计算, 本月工资=基本工资+绩效工资。1、所扣考评分数按负值计算，加分按正值计算；2、当月所扣钱数最高不超过个人考评工资员工通用部分考核标准项目 工作要求 考核细则一、服务意识主动热情 对用户要真诚微笑，起立相迎，主动服务 不主动服务每次扣2分见了用户不主动起身每次扣3分文明礼貌 见到用户或上级领导要面带微笑主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明 举止不文明、不礼貌每次扣3分 不主动问好每次扣1分 语言不规范每次扣1分耐心周到 为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应 对用户的提问不耐烦每次扣2分 敷衍用户每次扣1分 对用户要求无动于衷每次扣3分二、仪容仪表服装 按规定穿工衣，保持衣冠整洁（每周日可穿一天便装） 不按规定穿工衣每次扣4分 衣冠不整每次扣1分 无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分工牌 员工工牌佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态 忘记佩戴员工工牌每次扣4分 员工工牌佩戴不符合要求每次扣1分三、行为举止乘梯 乘电梯要文明礼貌，先出后进，业主优先，禁止在电梯内喧哗 乘电梯不文明礼貌每次扣4分 在电梯内喧哗每次扣1分处理投诉 处理报修要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报 不耐心听用户报修每次扣2分 用户报修投诉的问题不做书面记录每次扣4分 对用户的报修不及时跟进每次扣2分员工业务部分考核标准：项目 工作要求 考核细则一、与地产沟通处理质保问题 接业主报修或巡检发现的问题，必须明确判断问题责任方，属地产原因的，必须及时同相关负责人联系，积极配合解决，已解决的问题要及时同客服部沟通 1、发现或业主报修的质量问题，没有及时与地产公司沟通的，扣5分。 2、与地产公司协商解决问题过程中，相互推诿、扯皮拒绝配合的扣2分。 3、对于已经解决的遗留问题没有及时同客服部沟通的扣3分。 4、地产公司维修完毕不及时到场验收扣4分二、日常报修及入户维修 日常报修必须及时处理，入户过程要文明操作，每完成一项工作都要耐心细致的去进行总结，维修完成要及时同相关部门沟通 1、日常维修与业主报修时，反应速度慢、延误、不及时（15分钟）到场维修的扣5分。 2、在入户维修过程中如果出现吃、拿、卡、要的扣10分 3、在维修后没有及时同客服部沟通的2分 4、维修工作完成后没有进行详细查验，由此产生其他问题的扣5分。 5、返修率超过2或业主不满意的扣5分三、楼宇巡检 楼宇巡检在保证每天一遍的基础上必须去发现问题、解决问题。巡检过程中注意言谈举止 1、楼宇巡检未按公司规定每天巡检一遍的扣5分。 2、在巡检楼宇过程中，发现问题没有及时跟进解决的，扣2分。 3、在巡检楼宇中，相互嬉笑打骂的扣2分 4、楼宇巡检不细心，没有发现明显问题造成其它部门员工或业主报修的扣5分。 5、公共区域维修当日未解决或造成再次报修的扣10分四、装修审批监管验收 必须熟练掌握装修手册及三方协议中的内容，明确告知业主装修过程中的注意事项，发现问题，及 时解决或同有关部门沟通协调，对业主违反协议的违规操作必须要求做出相应的整改，同时密切跟进 1、在申报装修验房时，要明确告知业主禁止的事项及友情提示的事项。如果没有明确告知，出现相关的问题，扣5分。 2、在监管中应注意发现各禁止项目，出现问题没有跟业主和相关部门协商解决的，扣5分。 3、在装修完毕验收中，出现的相关问题要跟业主做详细的解释，严重违反装修协议的，必须要求做相应的整改。在验收时，没有发现相关问题或发现没有及时跟进解决的，扣5分。五相关记录资料 维修记录表等表格要登记齐全，各种资料保存完好并及时交办公室存档 1、 维修不做记录的扣3分2、 重大事件无记录的扣4分3、 保管不善导致丢失缺损的扣5分六应知应会 项目配套设施、设备、管线等详尽了解熟悉 1、每不了解一项的扣2分2、领导或业咨询情况介绍不清的扣4分3、不认真学习掌握公司及项目情况者扣5分七其他 领导安排的其他工作 1、完成工作效率不高或质量不高的扣2分2、未及时完成的扣5分八组织指挥 部门主管组织指挥得当，工作安排合理，人员管理有序，部门岗位责任制和公司规章制度执行到位，各项工作保质保量完成 1、主管工作组织指挥不得当扣4分 2、人员安排无序、工作安排不合理扣4分 3、公司规章制度、部门岗位职责执行不到位扣5分 4、公司工作未能保质保量完成的扣5分九加分部分 1、拾金不昧、好人好事受业主