服务营销课程教学大纲.doc

服务营销课程教学大纲课程名称：服务营销 / Service Marketing课程代码：080326学时：32 学分：2 讲课学时：30 考核方式：考查先修课程：市场营销学适用专业：工商管理（航空经营管理）开课院系： 航空运输学院 航空运营工程系教材：陈祝平.服务营销.北京：电子工业出版社.2003主要参考书：王超.服务营销管理.北京: 对外经济贸易出版社.2002 马龙龙等.服务营销与管理.北京：北京首都经济贸易大学出版社.2001 一、课程的性质和任务作为市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助航空经营管理专业大学本科高年级学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。二、教学内容和基本要求教学内容：第一章 服务营销与服务营销学1-1知识经济时代的服务营销与服务营销学 1-2服务营销的特点及其演变 1-3服务营销学的兴起与发展 1-4服务营销学与市场营销学第二章 服务市场2-1服务及服务业 2-2服务市场的特征 2-3中国服务市场的开放 第三章 服务消费行为3-1服务消费及购买心理 3-2服务产品的评价 3-3服务购买及其决策过程第四章 服务营销理念4-1关系营销理念 4-2顾客满意理念 4-3超值服务理念第五章 服务营销规划5-1服务营销规划程序 5-2服务营销战略的选择 5-3服务营销组合第六章 服务市场定位6-1服务市场定位系统 6-2服务定位的评价与执行 6-3服务市场细分第七章 服务产品及品牌策略7-1服务产品的概念 7-2服务产品的市场生命周期 7-3服务新产品的开发 7-4服务产品的品牌第八章 服务质量8-1服务质量的内容 8-2服务质量的测定内容 8-3服务质量的管理 8-4服务质量的认证第九章 服务定价策略9-1服务定价的依据 9-2服务定价的方法与技巧第十章 服务渠道策略10-1服务渠道的基本问题 10-2服务渠道的拓展和创新 10-3服务位置的选择第十一章 服务促销策略11-1服务促销与产品促销的比较 11-2服务促销组合第十二 服务过程 12-1服务作业程序和系统 12-2服务过程的管理和控制 12-3服务业的生产率基本要求：通过本课程的学习，使学生能理解并掌握服务营销的基本概念、基本理论和基本方法，能从服务产品策略、服务渠道策略、服务定价策略、服务促销策略的基本体系出发，运用这理论和方法去分析和研究有关的对象，特别是对航空运输服务的理解与研究。三、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求习题课/讨论课内容：对航空公司提供的运输服务从服务产品、渠道、定价、促销、品牌、质量、过程等多方面展开分析，为航空公司改进经营提出对策。习题课/讨论课基本要求：在熟悉相关基本理论的基础上，要求同学在课前先查阅相关主题的专业期刊论文和相关数据资料，通过分析形成自己的基本观点，在课堂上讨论。四、教学时数分配课程内容讲课实验习题课讨论课课程设计上机小计服务营销与服务营销学22服务市场22服务消费行为22服务营销理念22服务营销规划22服务市场定位314服务产品及品牌策略33服务质量33服务定价策略33服务渠道策略33服务促销策略33服务过程 213共 计30232五、对学生能力培养的要求通过课程学习，学生应基本掌握服务营销的基本原理和方法，并能对某一服务产品提出营销方案。六、说明1 本课程与其它课程的联系与分工本课程是市场营销课程的一个分支，专注于研究服务产品的营销，它还需要经济学、市场调查与预测等课程作为先导。2 课程内容的重点、难点重点是服务