客户至尊-金牌客户服务技巧试题.doc

客户至尊金牌客户服务技巧单选题1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ 回答：正确 1. A 信息需求 2. B 环境需求 3. C 情感需求 4. D 心理需求 2.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？ 回答：正确 1. A 物质需求 2. B 环境需求 3. C 信息的需求 4. D 精神需求 3.客户服务循环图的第一步是： 回答：正确 1. A 理解客户 2. B 接待客户 3. C 帮助客户 4. D 留住客户 4.哪一项不属于理解客户的技巧？ 回答：正确 1. A 准确的提出问题 2. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 降低客户的期望值 4. D 耐心的聆听客户的谈话 5.满足客户哪种需求的难度最大？ 回答：正确 1. A 环境需求 2. B 情感需求 3. C 信息需求 4. D 环境需求和信息需求 6. 对提问技巧理解正确的是： 回答：正确 1. A 提问中应更多的使用开放性问题 2. B 提问中应更多的使用封闭性问题 3. C 一般情况下先使用封闭性问题提问 4. D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用 7.对达成协议说法错误的是： 回答：正确1. A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案 2. B 达成协议意味着最终的方案 3. C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺 4. D 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议 8.对投诉的理解不正确的是： 回答：正确 1. A 投诉能体现客户的忠诚度 2. B 投诉可以挽回客户对企业的信任 3. C 投诉不利于维护企业自身的形象 4. D 投诉可以帮助企业及时发现问题 9.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？ 回答：正确 1. A 迅速采取行动 2. B 站在客户的立场上将心比心 3. C 先处理事件，后处理情感 4. D 耐心倾听客户的抱怨 10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？ 回答：正确 1. A 持续提供优质服务 2. B 迅速响应客户的需求 3. C 始终以客户为中心 4. D 帮助客户解决问题 11.哪项不符合服务代表的职业化形象？ 回答：正确 1. A 标准的职业形象 2. B 标准的礼貌用语 3. C 专业的服务技巧 4. D 标准的礼仪形态 12.对服务用语说法不正确的是 回答：正确 1. A 请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点 2. B 欢迎光临属于标准的服务用语 3. C 礼貌用语有时也可作为服务用语 4. D 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言 13.服务代表的哪种品格素质最重要？ 回答：正确 1. A 注重承诺 2. B 积极热情 3. C 谦虚诚实 4. D 服务导向 14.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？ 回答：正确 1. A 不知道 2. B 我不清楚，你去问问别人吧 3. C 对不起，我是来面试的，我也不知道。 4. D 对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧 15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？ 回答：正确 1. A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 2. B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下，这是一种很好