医患如家的客服部.doc

患者之家骨科医院客服部“客户服务部是医院的服务窗口，是医患沟通的桥梁和纽带，在医院里唯一为患者说话的地方，既要为医院树立良好形象，又要维护患者利益，你们肩上担子虽然很重，但一定要挑好。”这是骨科医院杨广富院长，经常对客服人员叮嘱的一番话。由于他十分重视客服工作，所以亲自建立这个部门，并亲自挑选医护骨干抓客服。长期以来，客服人员在杨院长的直接领导下，坚持“以病人为中心”的服务理念，积极维护患者利益，时时替患者说话，事事为患者着想，让每一个患者怀着希望而来，带着满意而归。在日常繁琐的服务中，她们坚持“以病人为中心”，以质量安全为核心，以病人满意为目标。在她们心里病人无小事，小事当做大事办，对患者提出的问题和困难，不回避不拖延，闻风而动，迅速解决。一位患者反映病房卫生间没有坐便，不利于骨伤病人。客服人员听说后，立即请示院长并引起高度重视，后勤人员很快把各楼层都改成了坐便，还打上隔断安上挂钩，受到患者一致好评，骨科医院把我们患者当上帝了。有的男卫生间受隔断影响，关门和开门不方便，轮椅进去有困难，经过客服联系，后勤把门改成了门帘，做到小事按着大事办。当一个新患者入院后，客服人员第一时间来到他们身边，满腔热忱地说：“院长让我们来探望你们，对你们表示问候，我们客服部是专门为患者说话办事的，有什么抱怨、委屈尽管说，有什么建议意见尽管提，我们一定为您解决。”当患者接过客服联系名片时，非常欣慰地说：“真没想到骨科医院还有为患者说话的部门。”于是，他们毫无顾忌地向客服人员提出自己的诉求，不管患者说的正确与否，骨科医院全体员工的理念是：有错我们就认，没错我们就忍，绝不跟患者争辩，“患者永远是对的”。如一位姓孙的患者说，上午10点打针太晚，由于血管不好找，别人两小时输完，自己4个小时也完不了影响中午吃饭，表现出不满情绪。客服人员到病区对护士长提出建议，对这样患者每天第一个扎针，对特殊患者做到特殊对待，促进了医患和谐。还如新入院患者荣某，就是不愿穿病号服嫌弃脏，客服人员主动来到患者床前，不厌其烦地向他解释，病号服是统一机洗消毒的服装客服人员语重心长的劝说，终于让患者理解和感动，高高兴兴地穿上了病号服。医院的客服工作是全方位的，不论住院、出院或是门诊患者，一律进行跟踪服务。对所有患者都进行电话随访。她们对出院患者坚持三随访，对住院患者和门诊患者面对面交流，对反映出来的问题，及时登记，及时上报，能办的自己办，不能办的协调各科室共同办，并做到件件有回音，事事有着落，直到患者满意为止。不久前，一位老年患者在捡破烂时，不慎被碎玻璃扎破了手，玻璃碎片在肉里藏了一个多月，为治手去过几家大小医院，因没有一百多元钱处置费而被拒之门外。最后无奈来到骨科医院门诊，一见大夫就哭起来央求道：“我是吃低保的人，以捡破烂添补生活，实在拿不出来一百多元，您就行行好，可怜可怜我吧！”客服人员深入门诊看到后，立即向院长汇报，院长当即批示：只收老人20元钱材料费，并一定让老人满意。医生为老人实施了深部组织异物取出术，对体表异物取出费150元，透视定位100元，只收20元材料费，无不让老人万分感激。她来到客服部流着感动的泪水说：“太感谢你们了，要不是你们成全了我，我这手掌里的玻璃碎片还得在肉里放着。” 多年来，骨科医院为多少患者，尤其是军烈属、低保户、孤寡老人，或是特