2011年粉刷匠客服工作标准流程.doc

2011年粉刷匠客服工作标准流程一、招呼与第一印象=*=亲，你好 看到订单=*=嗨！你好！/:-F我是粉刷匠 客服 很高兴为你服务/:007=*=有货哦，请问选的什么号码呢？/:071=*=注意事项：【1】当对方说“你好”我们的回复应该是“你好”，对方说“亲”我们的回复就要称呼亲，顺应对方的称呼习惯和语言习惯，更容易成交。【2】当客人很多时，第一次问我们的客人要优先回答，先让客人知道你在线在电脑旁，再让客人体谅你的忙碌。【3】客服回答的字数，最好多于客人问话的字数，如果客人很周到，让我们的回答可以很简约，则一定要在答复的时候加一些表情和花朵。代理分销=*=我是零售客服 不太清楚哈，请到 分销平台 查找供应商 粉刷匠，查看招募书 并申请/:_=*=收到广告 或 客人要链接=*=这是我的小店，欢迎参观哈/:818=*=这款是卖得最好的/item.htm?id=2621925709 =*=二、快速明确客人需求，了解形体，引导客人自己做决定=*=有货哦，请问选的什么号码呢？/:071=*=身高体重方便说给我听听吗？=*=我先帮你参考一下号码=*=请问胸围尺寸有吗？=*=请问腰围数据有吗？有没有小肚子呢？=*=我推荐的号码是 男- 女- 宝宝-，你看看尺寸呢=*=最好能量一下合适的衣服，如果没有尺子 可以用A4纸 长30 宽21 对折可以得到更小的数据=*=注意：【1】产品和价格都差不多的情况下，服务的迅速程度和买家在卖家那里花的时间，也是成交的关键，就是说：买家在哪里花了更多时间，就更容易在那里形成购买，所以要想办法让买家多花时间。三、常见疑问的优化回答（品质，保养，议价，发货）价格：=*=亲，单件标价，短袖女69元，男79元，宝宝60元长袖女79元，男89元，宝宝69元裤裙子女49元，男59元，童38元=*=不好意思啊，我家 不议价的哦=*=淘宝分享 和 买家秀 可以九五折=*=淘分享 等收到货，双方都评价以后，有一个“分享”按钮 点一下 写几句话，帮我们宣传宣传我的淘宝 我是买家 已买到宝贝 找到这个交易 有个 分享 按钮=*=（需做流程图）注意：【1】 客人要求优惠一些或者抹零在淡季的时候可以做一点的客服有这个权限，减价和优惠一定要来之不易，不好办，而且有条件。【2】 淘分享，买家秀等等都有利于以后的销售，作为让利的条件很合理。比如要求客人收藏店铺和宝贝，才能抹掉几毛零头，请客人介绍朋友来我家转转的举手之劳。这样的条件能给店铺带来更多的人气，更好的口碑就好比如也可以让客人如果收到货物满意，就一定记得给我们打5分哦。或者写多一点评语让以后的客人更多参考，这些都是有好处的。【3】 如果有人说我家东西贵：首先应该同意客人的说法比如“对的呢，我家的产品确实比一些同行的要贵一些，当然比我们贵的也有的是” “手绘的工艺复杂，这些一笔一画的长长短短都需要很多的耐心和细致，衣服的材质和做工都很讲究，我家的服务绝对对得起这个价格”【4】 客人说出的问题，不要辩驳同意客人的说法再引入自己的观点，不要上来就说客人不对这样会形成争强好胜的气氛对成交是不利的掉色否：=*=不会的呀 不过手绘的不如印制品那么牢固 需要保养的 避免肥皂 普通洗衣粉可以的，最好的是洗洁精（洗碗那种） 机洗的时候图案翻到反面 减少磨损=*=洗的时候 图翻到反面哈 避免摩擦有利于保养 建议用洗洁精 或者普通洗衣粉 洗涤避免漂白剂 肥皂 和洗衣液=*=缩水否：=*=有一点缩水的，棉的嘛，不过不明显，测量缩水率12%，算是比较好的结果，但是，滚筒烘干缩水比较严重，大概68%，所以不可以烘干=*=运输自取：=*=工作室地址：北京海淀知春路锦秋国际锦秋家园9号楼803，电话82351106，黄色和灰色相间楼群，9号楼即“I”楼，二三十层，上楼后出电梯向左开车找“学知桥”在西南角，北航南门对面地铁10号线“西土城”出D口（西南口）向西300米地铁13号线“知春路”出东南口，向东600米公交查“蓟门桥北”“知春路”“学知桥南”“学知桥北”=*=*=我家一般是发圆通和申通快递，地址都到的吧？亲比较喜欢哪一个？=*=北京快递 圆通、申通 6元 大概2天到 /:071着急可以发顺丰 1天到，运费贵哦，要12元，远点的15元=*=快递 圆通.、申通 10元 大概4天到 /:071着急可以发顺丰 2天到，运费贵哦，要20元=*=我能保证今天发货 但到货时间只是估计哦=*=到时候我们会填写单号，亲要是有时间就关注一下快件信息，发现不对及时联系我们或快递公司=*=注意：【1】我们能做到的，才可以承诺比如现货当天或者第二天可以发货可以承诺发货时间，却不能承诺到货时间。【2】可以承诺帮忙打电话给快递催件或者在快递单上打急件字样不能承诺到货的时间只能估计大致几天让，客人心里有所准备【3】跟踪自己的订单，发货后两天要查一下快件信息，向客人汇报，发现问题及时联系发货部或者快递公司四、指导拍下，指导使用购物车，指导付款，指导收藏拍单件（需做流程图）用购物车=*=先选一件 点加入购物车 然后关闭提示页，再选一件 再加入购物车 都选好了 点提示页上的 去购物车结算=*=（需做流程图）改价=*=不能看到 要点 “确认无误 购买” 以后 我才能看到=*=没有看到订单诶，要点了“结算” 我才能看到订单呵呵=*=退出付款页面了没有？先退出，把付款的页面关了不然我一改就会失败而且要命的是要等15分钟 才能再改=*=付款（需做流程图）五、备注标准格式和常见案例 备注统一格式规则案例常规格式： 名字 联系帐号图+男号+女号男身高体重女身高体重文林 小白看海 男XL 女L男175.145女161.100与拍下不符名字 联系帐号图+男号+女号拍的内容 备注为准男身高体重女身高体重文林 小白看海 男XL 女L拍的男L 备注为准男175.145女161.100或者：文林 小白看海 男XL 女L拍的彩虹 备注为准男175.145女161.100定长袖名字 联系帐号图+款式+男号+女号男身高体重女身高体重文林 小白看海 长袖 男XL 女L男175.145女161.100定清仓名字 联系帐号图+说明+男号+女号男身高体重女身高体重文林 小白看海 清仓长袖 男XL 女L男175.145女161.100或者：文林 小白双喜临门 大红 男XL 女L男175.145女161.10或者：文林 小白看海 清仓绒衣 男大码 女小码男175.145女161.100特殊定制名字 联系帐号图+男号+女号男身高体重女身高体重文林 小白看海 男XL 女图用男L画男175.145女161.100加图加字名字 联系帐号图+加图+男号+女号定制要求位置大小颜色男加女加男身高体重女身高体重文林 小白看海 加图 男XL 女L男加1.jpg，背面 后背正中 15cm女加2.jpg，背面 后背正中 15cm男175.145女161.100或者：文林 小白看海 加字 男XL 女L男加“2011” 蓝色 正面 左下角10cm女加“0707” 粉色 背面 右肩膀10cm男175.145女161.100指定快递名字 联系帐号 快递图+男号+女号男身高体重女身高体重文林 小白 圆通/EMS/申通/顺丰/其他快递看海 男XL 女L男175.145女161.100加急名字 联系帐号 急用时间图+男号+女号男身高体重女身高体重文林 小白 5号前必须收到看海 男XL 女L男175.145女161.100亲子装名字 联系帐号图+男号+女号+男童号+女童号男身高体重女身高体重男童身高体重女童身高体重注意：先男后女，先长后幼文林 小白看海 男XL 女L 男童M男175.145女161.100男童90.25或者：文林 小白看海 爷爷男XXXL，奶奶女XXL；爸爸男XL ，妈妈女L ；男童M，女童XL爷爷175.160有肚子奶奶160.110有肚子爸爸175.145妈妈161.100男童90.25女童130.50换号拍下名字 联系帐号图+男号+女号男身高体重女身高体重文林 小白 和 旺旺：onlybei联系看海 男XL 女L男175.145女161.100团购名字 联系帐号图+男号+女号+男童号+女童号身高体重明细表男女童注意：先男后女，先长后幼，先大后小文林 小白 和 onlybei 以及 9128 联系汇总表：看海 男XXL-2件，男L-3件，女XXL-1件，女XL-1件，女L-3件，女 M-1件绿色 男裤XL-1条，L-2条，M-2条橙色 女裤L-2条，M-1条橙色 女裙L-3条。看海 短袖t恤 橙色女裤女裙 绿色男裤：男：上衣XXL 短裤L 身高178cm 体重140g 腰围2尺5男：上衣XXL 短裤XL 身高175cm 体重166g 腰围2尺8男：上衣L 短裤M 身高173cm 体重120g 腰围2尺3男：上衣L 短裤M 身高173cm 体重124g男：上衣L 短裤L 身高170cm 体重136g女：上衣M 女裤M 身高158cm 体重85g女：上衣L 女裤L 身高160cm 体重100g女：上衣L 女裤L 身高166cm 体重106g女：上衣L 女裙L女：上衣XXL 女裙L 身高170cm 体重128g女：上衣XL 女裙L 身高168cm 体重110g备注修改首先：写下所修改内容再写出客人所需货品原来备注加“原信息”字样修改了备注，要旺旺通知发货人通知格式：原收货人+客人旺旺名+订单时间（月日时） 修改了备注 +所有备注信息备注中有单号时，修改需得到允许李文 小黑 订单改为：看海 男XL 女M原信息：文林 小白看海 男XL 女L（女L改为女M）男175.145女161.100红 黄 绿 兰 紫 色旗子分别代表的流程和意义：红色，钱：有金额未清算的订单黄色，货：有货品未清算的订单，换货中，无需退款，加急换货先寄出的需要查收退回件，或者已经收到退件但还未发出换货货品的订单绿色，待定：正常进行中的订单？蓝色，待定：快件到达客人城市的订单，已经提醒注意收货？紫色，待定：做了售后调查，引导好评和五分，指导了分享的订单？备注中有单号，要先问备注里有一段数字，例如010886871997。不是客服写的，是打快递单的同事加上去的，表示已经配货或者已经安排绘制。客人回来说要改号码或者改图案 或者修改电话收货信息等，都要问 粉刷匠手艺馆:小丐 是否还能改。没有单号之前 修改不用问 可以直接改 没有单号 表示还没有安排这一单六、追踪订单，引导好评和五分，满意度调查，指导分享=*=亲，已经发货了哦，-快递，单号是-，随时关注快件信息哦=*=注意：【1】设计实时调查问卷【2】淘分享流程（需做流程图）【3】买家秀流程（需做流程图）七、退换货，售后，中差评处理=*=加急换货：我们帮你做加急换货，拍一个运费，我先帮你寄出，收到了再寄回之前的不合适的货品，没事的，特殊状况嘛。（需做退件运费链接）=*=退件寄到：北京海淀知春路锦秋国际锦秋家园9号楼803，电话82351106，粉刷匠 收=*=货品寄出后请到 我的淘宝我是买家已买到宝贝找到这个退款中的交易查看退款详情点“退货给卖家”，点了以后，这边才有“同意退款”的按钮。=*=亲，谢谢您能帮我们改个好评，修改评价的方法是：登录我的淘宝点“我是买家”点左侧栏的“我的信用管理”然后点“给他人的评价”找到这个中评，点修改就可以了。=*=（需做流程图）注意：【1】加急换货：我们帮你做加急换货，拍一个运费，我帮你寄出收到了再寄回之前的不合适的货品，没事的，特殊状况嘛。【2】超时买家已经不能修改的评价，已经无法修改2011客服工作行为规范一、考勤和响应时间有事晚到要提前告诉同事，安排好调班了才能请假要求3分钟内响应客人消息，自动回复不算响应。特殊状况可以谅解，原则如下：迟到10分钟以内次数不得超过3次响应时间：5分钟以上次数不得超过30次响应时间：10分钟以上次数不得超过10次响应时间：30分钟以上次数不得超过2次吃饭、嘘嘘、便便中，需设自动回复，自动回复内容需告知客人大约多长时间可以得到服务例如：亲，你好，店里宝贝都有货，图案和号码选好了吗？身高体重方便说给我听听吗？离开一小会儿，5分钟内回来。二、服务态度和打折权限三、售后处理售后处理和处罚原则客服要处理一切售后问题：产品品质的，号码大小的，任何客人不满意，退换货，中差评，都要由客服来处理。一个对产品本身的批评性好评，扣除接单客服当单提成；一个对客服工作的批评性好评，扣除接单客服10元；一个中评，接单客服扣20元，主管扣20元，客人修改中评为好评不扣除；一个差评，接单客服扣50元，主管扣50元，客人修改中评为好评不扣除；应急资金：划拨当月销售额的1%，作为中差评退换货损失应急资金，用于处理：（一）各种原因导致的退换货邮费净损失；（二）中差评修改返还给客人的补偿金；（三）货物丢失，损毁，遗弃导致的成本和运费净损失；（四）其他一切售中售后损失。应急资金花完，则由事项责任人承担应急资金剩余，划入公司活动经费或年终奖换货客人付运费的换货，拍下需要收到的图和号码，价格改为运费，加急换货备注例如：小白 加急换货 申通发出：心心相印 男XXL寄回：心心相印 男XL四、回复权限（一）任何人，任何时候询问和零售以及产品无关的事情，都不可以告知我们的销售额，营业额，客服薪水等等都是店铺的机密不可以随便说的我们的未上架商品，即将做还没有正式上线的优惠活动，也是不可以透露的我们客服只提供零售业务顾客的咨询，有关其他内容都要回避并