酒店服务三字经 礼仪歌、职责.doc

酒店服务三字经为诚信 生意兴守规章 主人翁自觉性 有服从服务佳 要热情能委屈 需冷静语气甜 露笑容善沟通 礼仪懂想周到 求主动配合好 衔接清多反馈 以改正细观察 速反应无差错 不侥幸结算准 高水平效率高 讲洁净讲规范 利益重创一流 誉京城服务员岗位职责爱岗敬业 服从安排着装整洁 佩戴胸牌站立服务 礼貌笑脸文明用语 情感和善爱护公物 做好当班精通业务 熟悉菜单谦虚谨慎 修养胸怀杜绝差错 问题避免一丝不苟 原则为先有问必答 热情接待及时主动 办事明快处理疑难 答复实在有条不紊 不能慢怠团结和谐 互敬互爱有始自终 自觉整改班后检查 以防意外传菜员岗位职责餐前准备 齐全物品桌位掌握 不许记混按照顺序 上菜核准搞好配合 工作严谨收银员岗位职责坚守岗位 严守规章检查用品 做好保养据票章全 展品摆放零钱备足 领物适当手续完备 准确结账大公无私 款不短长帐物相符 票币入箱礼 仪 歌一、前言 酒店信誉创一流， 技术细节不可丢， 络绎不绝迎送客， 有条不紊满需求。 二、用语 1、礼貌语句总脱喉 ， 宾客如家感觉有， “您好偶尔说哈喽”， 欢迎光临不作秀。 2、客人男女和老幼， 问清几位领着走， 请跟我来稍等候， 提前预定座位留。3、称名茶水送桌头， 说声道歉久等候 多问为您做什麽/ 别的事情有没有?4、语中您字不遗漏， 宝贵意见多征求， 说声打扰对不起， 谢谢光临请慢走。5、语调亲切要谦虚， 音量适度意清晰 言辞简短是恰当 表情和蔼普通语。三、礼仪规范 不吃零食不吸烟， 两静；三轻；五为先； 两个了解；三个快； 三声；四尊；记心间。注：两静:安静；隆重场合肃静；三轻：操作；说话；走路；五为先：先男后女；先客后主； 先长辈后晚辈； 先儿童后成人。 先首长后一般； 两个了解：常客生活习惯，饮食 三个快：轻快；动作快；服务快； 三声：来有迎声；问有应声；走有送声； 四尊：老人、妇女、儿童、残疾人 五勤：眼、口、脚 、手、耳。 四、仪容仪表男工;1、头发清洁不漂染， 没有头屑指甲剪； 不涂甲油指甲净， 鬓角不过耳朵边。 2、不留胡须鼻毛断， 发不盖领耳不掩； 保暖内衣不漏外， 制服干净要习惯。 3、鞋无破损檫亮穿， 大众手表带手腕， 胸牌佩戴左胸前， 落落大方神饱满。女工:1、头发染色不丽艳， 清洁无屑无蓬乱， 过肩长发必束起， 饰物发夹深黑伴。 2、面容清洁不油干 指甲干净常修剪， 甲盖涂油无颜色 假的睫毛不沾边。 3、工号端配左胸前， 项链不漏衣外边， 长袜肉色无花纹， 不可抽丝网状现。五、 仪态1、精神饱满身端正， 挺胸收腹肩平行； 眼睛平视嘴微闭， 面对宾客带笑容。2、服务区内有禁令， 身不东侧西歪碰， 不靠家具和墙壁， 双臂下垂手并拢。3、手不插在衣袋中， 不可叉腰和玩弄， 坐姿端庄等一等， 不做边沿和满凳。4、不得前俯和后倾， 摇脚翘腿坐不定，不可趴在工作台， 见到客人都立正。 5、走路昂首要挺胸， 男不扭腰肩要平， 女不摆臀身端正， 走廊狭窄不同行。 6、禁止恶习在发生，譬如吹哨和吃零；打个哈欠又乱蹦， 拉手勾肩搂脖颈； 挠痒抓头挖鼻孔， 剔牙掏耳打饱嗝， 随意吐痰杂物仍； 喷嚏哈欠坏习性。7、走路右行客先行， 否则致歉说一声，眼指目标亮掌心，切忌手指笔尖等 。 8、迎面来客让路径， 不是紧急不奔腾， 谈话手势不宜多， 递上东西双手敬。9、漫不经心决不能 手中接物亦相同， 目标直视皆面部， 点头鞠躬要主动。10、客人离去目光送， 敬语道别说慢行， 小心地滑请慢走， 送客在后来可迎。11、回答问题要讲清， 不知即问再说明， 客人书籍不偷看， 关门谈话不窥听。12、客人不慎事发生， 不能讥笑要同情， 体不便人主动帮， 一切工作满完成。六、 站立行走要领1、站姿别看很简单， 抬头收腹胸不弯， 两手下垂要自然， 提臀双肩要平展。 嘴唇微闭露笑魇， 双腿不曲目视前， 两手交叉虎口对， 脚跟并拢成V看。 2、行走也要好习惯， 前倾上体不摇肩， 正直抬头目标看， 身体较重更依然。 肩部放松脚步缓， 面带微笑也灿烂， 双臂自然来摆动， 无数路途可往返。 七、托盘1、理托是个仔细活， 托盘擦洗要静洁， 洁净花垫盘中叠， 盘布美观无皱褶。 2、装盘技术要慎重， 根据物品来确定； 重形体积不一样， 用放里面外放轻。 3、起托姿势很讲究， 右或左脚一步走， 上身倾桌有左右，（30-45度） 托盘重心靠左手。4（1）托送行走不一般， 肩平身直前方看， 盘不帖腹自摆动， 姿势大方又美观。 （2）托盘左手自然弯， 五指向上六支点， 手心平托腹心前， 两臂构成直角弯。 （3）轻简自如掌侧面， 重量变化摆脱险， 酒水汤汁不外溢， 步履轻快要稳健。5、卸托需要是较轻， 右手取物保平衡， 盘中物品要调整， 应急解决物品重。 6、常步走法适度好， 快步稍快不能跑， 碎步较小防摔倒， 垫步一脚跟一脚。八、斟酒水 1、斟酒注意把要领， 右脚伸出身前倾， 左脚微掂离地层， 右手托住下半瓶。 2、商标朝外客人看， 瓶口不搭酒边沿， 斟酒一律八分满，控制流速靠手腕。3、不能突然抬瓶身， 尤其啤酒易冒喷， 避免溅到外边来， 全神贯注要入神。九、点菜1 用菜可是很关键， 客人消费要划算， 点菜写菜和上菜， 一环紧扣一环办。2、菜谱递上仔细研， 本店特色要推荐， 菜肴冷荤有硬软， 适宜分寸有特点。3、交代清楚吩咐完， 菜单无误不等闲， 任何客人需求咱， 送上满意不为难。4、具体情况具体办， 对于老人吃松软， 固醇油脂可不含， 对于赶路用快餐。 5、菜种搭配要对路， 冷热颜色有荤素， 可否够用给指出， 消费能力有出入。 6、写菜一定写清楚， 按照提议来叙述， 点菜慢者耐心等， 具体习惯要维护。7、上菜核对点菜单 ， 单上没有不上餐， 菜肴搭配桌上