房地产项目现场管理规定.doc

销售管理规定（试行）目 录一、销售各环节管理规定1、考勤管理规定- 12、行为管理规定- 23、接待管理规定- 24、环境管理规定- 45、设备运行规定- 56、看房管理规定- 57、销控管理规定- 68、价格管理规定- 69、认购管理规定- 710、签约管理规定- 711、贷款管理规定- 8 12、退房管理规定- 813、调研管理规定- 914、交房管理规定- 915、投诉管理规定- 1016、合同管理规定- 1017、统计管理规定- 1118、保密管理规定- 1119、佣金管理规定- 11二、附件- 131、考勤管理规定：1.1严格按照公司考勤管理办法执行，上、下班在赛飞办公系统签到、签退。工作时间：9:00-17:30，午休时间：12:00-13:00。1.2 乘坐公司班车上班的员工须9:00前到岗，乘坐高速长途汽车的员工须9:30前到岗（原则上必须乘坐高速长途），除高速封闭及车辆抛锚等非个人原因致使不能按时到岗的，均计为迟到。1.3 乘坐公司班车下班的员工须16:30后离岗；因公司原因需坐长途汽车返津的员工，须15:00后离岗；中午休息时间均缩短为30分钟。班车满员，计划外如因个人原因需返津离岗的员工，须事前请假，其缺岗时间按事假或倒休处理，路费自理。1.4 病、事假应提前向直接领导提出书面申请,填写请假申请单,经批准后方可休假;紧急情况可电话请假,并在返回工作岗位当日履行补假手续。 1.5 公司安排加班的原则上必须加班，因客户原因在休息日自行加班的需同时上报倒休时间，经部门经理同意后方可调班，其他时间的加班经部门经理同意后，于加班当日在群网公示。1.6 员工如需倒休，倒休超过半日的须提前一天申请，未超过半日的须提前半日申请，由部门经理批准后方可倒休。负倒休的员工，原则上不允许再申请倒休，如需倒休者一律报综合部，后经总经理审批；若未经批准而擅自休假者，按照旷工处理。1.7 不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事件必须请假由销售经理或主管批准。未经允许在工作期间中途擅自离岗的按旷工处理。1.8每月25日报次月考勤计划，一经确认，不能私自予以调整。如有特殊情况需要休假，需自行与其他同事倒班，不得擅自离岗，并将倒休安排结果报知销售主管。原则上要求现场每天销售人员不得少于3人。销售主管于月末将次月考勤计划在群网内公示。2、行为管理规定：2.1 销售部人员必须统一着工装，要注重自己的外表形象，仪表要整洁端庄，举止要温文尔雅，对任何客户上门均应视为可能成交的客户而予以诚恳的态度热情的接待，赢得客户的信任，不能以貌取人，禁止出现使用不文明的语言、与客户抬杠、恶语伤害客户等现象。积极树立公司的良好形象。2.2 前台在任何时候都不可空岗，随时补位。内勤人员不可于前台办公，统一在洽谈室配合财务为客户办理业务，服务前台。中午休息时间销售人员值班不得少于两人，内勤人员在不出小区的情况下锁好洽谈室门可同时离开，并随叫随到。2.3客户在场时，非接待人员禁止谈论与工作无关的话题或玩手机游戏、观看视频等。2.4 销售资料每人准备齐全，包括价格表、测绘图、流程、利率表、签约所用各种说明等，以备现场工作能及时、顺利进行，自己资料自己整理，不要任意使用而给其他人使用时带来不便。2.5 销售人员接待客户讲解沙盘时应用激光笔讲解，手中拿齐销售资料，随时解答客户疑问，在不能准确回答时可以查阅资料。2.6 销售部人员不能进行有损公司利益的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的活动及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，需承担因此引起的一切后果闭关追究其法律责任。2.7 所有人员工作应积极主动，同事之间应团结协作，相互信任，及时沟通销售信息，确保销售工作准确有序地进行。3、接待管理规定：3.1 电话接听：做好来电登记，按短信模版给来电客户发短信介绍项目。短信模板：您好我是销售人员xxx电话xxx项目坐落渤海二号路与第二大街交口河北农业大学正对面如果有需要欢迎致电 3.2 来访接待：采取轮续的方式，由组长每天下班前按接待轮续原则，排好次序填至轮续表中。销售人员每日应做好来访客户登记，报内勤进行统计。3.3 客户信息录入地产云客规则：3.3.1客户离开后，将客户信息及时、准确的录入地产云客。3.3.2每天利用地产云客梳理客户，将跟进记录及下次需跟进时间录入地产云客。3.4量化考核规则：销售人员每日将各自所做工作填入量化考核表中，不得漏填、错填。各组组长负有监督责任。3.5发贴规则：销售人员每日将各自在论坛发贴情况，截图后发至网盘以备公司察看。4、环境管理规定：4.1 销售现场全天保持整洁，接待客户后用过的水杯及时清理，桌椅及时归位。前台台面只可放置名片、装饰及咨询登记薄，前台台下不可放置手包等杂物，可以放置水杯、笔筒、电话等办公用物品，销售用品（笔、浆糊、计算器等）要及时归还原处，以便其他人使用。卫生责任分区： 总负责监督人：销售主管（以下人员轮休时补位）前台（包括电视、室内音响）：李玲门厅（包括触摸屏、资料展架）：王洪蛟沙盘区（包括户外喷水音乐）： 冯丽洽谈区（包括墙面相框）：孟彦售楼处玻璃门：杨小云卫生间（主要是保持大门关闭状态）：佟亚男洽谈室：孙艳艳路盈盈资料室、更衣室、1-2层楼梯：贾俊义二层大厅：贾俊义林旺室内所有绿植：张亚丽4.2 前台办公电话保持畅通，与办公无关的事情禁止占用电话。销售人员电话保持通畅，随时联系。4.3 售楼处现场内不可大声喧哗、跑动。维持售楼处现场秩序。禁止客户坐沙盘、破坏模型。销售人员避免在前台接待客户，引导客户至沙盘区或洽谈区就坐洽谈。4.4 按区域放置物品，按分类放置销售资料。展架资料摆放丰满、整齐、有序。销售资料妥善存放，下班后电脑放入洽谈室内，禁止放在前台等公共部位。下班后各个功能房间锁好门窗。4.5 卫生间进出要关门，保持卫生间大门关闭状态。保持售楼处空气质量。除工作需要外，售楼处内禁止吸烟，吸烟的人员可分散到后院吸烟，不能在售楼处门口吸烟。4.6 严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏售楼处整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装。5、设备运行管理规定：销售设备包括：售楼处内监控、电视、触摸屏、音响、沙盘、照明、空调、绿植；户外喷水音乐、户外标识及地灯等。保持现场设备正常运营与维护，每日9点前打开售楼处内销售设备，17点30分关闭。户外地灯与项目标志灯1-3月和10-12月晚上18点开启、4-9月晚上20点开启，夜间21点关闭。6、看房管理规定6.1 为确保安全，销售人员必须陪同客户看房。6.1.1现房：客户购房前销售人员必须陪同客户看所购现房。6.1.2在建商品房：销售人员应给相应项目部第一负责人打电话通知，在联系不上第一负责人的情况下，通知第二负责人。如果项目部两个负责人均联系不上，通知恒基公司相应人员。项目部负责人或恒基公司人员在接到通知后10分钟赶到南大门处接待销售人员和客户看房，看房时间控制在30分钟内，30分钟内必须离开施工现场。项目部楼号第一负责人联系电话第二负责人联系电话王从建孟中海燕03176910658刘基公司人员：詹国于秦彬皓137847674806.2 看房期间，销售人员和客户必须遵守项目工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检查合格的和未正式交付使用的电梯。带客户看期房时，销售人员和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。7、销控管理规定：7.1 销售主管严格控制销控明细纸质版文件，组长控制销售状态示意版文件，并由销售主管随时更新销售状态。内勤负责销控明细电子版加密文件。销售人员需将自己客户信息做好记录，需要时可向内勤人员查询，不得私自查询。各相关负责人员应对自己所管理文件负责任。7.2 销售人员将意向客户留房信息告知销售主管，销售主管在纸质版销控上用铅笔登记，签订认购后改为水笔登记，签订合同后用荧光笔标记。因销售人员未进行登记而使该房屋被其他人员签订，由销售人员自行负责，因销售人员已进行登记而销售主管将该房屋销售给其他人，由销售主管负责。7.3 对留房客户要随时电话联系跟进，促使其下定购买，对特殊留房客户要与其他人员及时沟通，以便客户挑选。8、价格管理规定：8.1 销售价格及优惠政策确定后，按照不同阶段分级进行权限管理。销售人员在公开价格原价的基础上，一次性付款优惠3%，贷款优惠2%；销售主管在公开价格原价的基础上，一次性付款优惠不高于4%，贷款优惠不高于3%。8.2 找到关系成交的客户，在签定认购单时在备注中注明“XXX关系”，并告知此价格即为最终关系价格。8.3 销售各阶段的优惠活动，销售人员应严格按照优惠政策执行并做好相应的记录。9、认购管理规定：9.1 已盖章的认购单由内勤保管，不得放在资料柜内，销售人员需要签署时向内勤领用，内勤人员做好记录，如有作废不得自行销毁，需交回内勤人员。9.2 销售人员在商品房成交前，需向销售主管和内勤核对销控，确认该商品房未售出，方可将公司账号给予客户交款，签订认购单。认购单需销售主管、内勤、销售人员三方签字后，交予客户粉联，其他交内勤留存。9.3 认购单签署后销售主管及时进行销控登记，进行管理。9.4 销售人员签约前应先把合同内容及贷款事宜与客户沟通好，代收费用要第一时间告知客户，无特殊原因，在签约时与房款同时缴纳。9.5 及时跟踪回访，按时签订合同。签订合同前需完成合同签订确认单。9.6 及时了解自己催款客户的动态与情况，按时完成催款任务，对特殊情况客户要早发现、早申报、早应对，以免阻碍回款进度。9.7 各岗位人员需严格按销售流程进行签约。销售内勤统计人员负责管理流程表进度。每项工作应及时在流程上留有痕迹，要做到“做一项签一项”。 10、签约管理规定：10.1 客户到访后，销售人员首先要核实客户身份，并向销售主管和内勤人员核实该商品房未签定商品房买卖合同，填写销售合同签署确认单，经销售主管和内勤审核后方可签约。10.2 签约流程：（见附件10.2）10.3 若购房人姓名变更，销售人员应引导客户填写房屋姓名变更承诺，变更姓名前后双方均应签字按手印，一式两份，一份财务存档，一份销售存档。10.3.1 交定金后签合同时变更姓名。（注：见附件10.3.1）10.3.2 签定合同后未缴清购房款。（注：见附件10.3.2）10.4若购房人与交款人姓名不一致，销售人员应引导客户填写付款情况说明购房人与缴款人同时签字按手印，该付款说明原件交财务存档。（注：付款情况说明见附件10.4）10.5 若购房人调整房屋，需填写房号变更通知。11、贷款管理规定：11.1 销售人员应在成交前将贷款条件向客户解释清楚，并确认客户具备贷款资格后与其签定商品房买卖合同，客户首付款交齐后，5日内将客户贷款所需资料准备完整，交予外业人员进行审核，如缺少资料则销售人员应通知客户进行补件，如资料完整，则外业人员通知财务开具首付款发票。11.2 首付款发票开具后，外业人员应将资料在2日内送达相关贷款银行，等待银行通知面签。11.3 外业人员协助银行进行客户面签，面签后等待银行审批。11.4 银行审批后，外业人员进行资料组卷并申请总经理签字及加盖公章，资料整理齐全后2日内报房产局进行抵押。11.5 房产局他项权证或产权证办理完成后，外业人员2日内将贷款资料送达相关贷款银行并通知财务部。11.6 上述每一个环节执行完毕后，外业人员应及时更新贷款进度明细表，并及时报销售主管及销售经理。12、退房管理规定：12.1 客户申请退房的，按已签定的认购或合同执行违约责任，双方签定解除商品房买卖合同的协议，销售人员引导客户填写退款申请书并签字按手印，经销售经理和财务部查账核对后方可请款退款。房屋退款手续办理完毕后，销售主管和内勤应立即更新销控，调至可售状态。（注：解除商品房买卖合同的协议见12.1）12.2 客户不退房，只申请退款的，包括：多交房款、燃气初装费等款项，销售人员引导客户填写退款申请书并签字按手印，经销售经理和财务部查账核对后方可请款退款。（注：退款申请表见附件12.2）13、调研管理规定：13.1 由主管安排销售人员每周对周边竞品楼盘进行实地调研，并填写调研竞争楼盘明细表，每周日前报发展部鲁非、销售部李磊、张建武。13.2 人员安排原则：每月初由销售主管安排。13.3 做好跨月交接，跨月交接以月底最后一周周五所在月份的调研人员负责；本月调研人员在月末将调研报告电子版及时发送至次月调研人员。（注：销售部调研竞争楼盘明细表见附件13）14、交房管理规定：14.1购买现房的业主所有款项全部交齐或贷款到账后，销售内勤统计人员经与财务人员对账，确认该业主具备入住条件，填写入住须并通知业主领取，告知其办理入住流程，同时将名单告知销售主管。14.2 销售主管按照上述名单填写相应商品房的质量保证书、使用说明书、通水凭证，将入住时需发放的资料整理完整。14.3 每周四为业主办理入住手续。首先销售内勤应核对业主信息：入住须知、购房合同、合同中购房人身份证原件、业主公约原件；若不是本人办理，只允许配偶进行代办并留下结婚证及双方身份证复印件。14.2 上述检查信息完整无误后，引导业主签到，签到后将合同等资料转给财务部审核。14.3 财务部审核完毕后，销售主管引导业主至物业办公室办理供热事宜。确认其供热手续办理完成后，销售主管将入住发放的档案袋交予业主，向业主核实档案袋内资料完整无误，并让业主签字确认。销售主管填写入住通知单交予物业人员，收回回执并引导业主办理物业相关手续。14.4 销售内勤统计人员根据每周入住情况，汇总成电子版明细，每月进行存档。15、投诉管理规定：15.1已入住业主向销售中心反应其房屋售后问题，销售人员应告知其维修流程，服务于业主，提高客户满意度。15.1.1 业主电话投诉，接线人员应告知物业电话及时报修，并同时留下记录后填写工作联系单交相应部门；15.1.2 业主到访投诉，接访人员应首先请其到物业报修，若客户不离开售楼处，则及时与发展部取得联系，将其带走或电话联系解决；（注：客户投诉表见附件15）16、合同管理规定：16.1 严格按照公司合同管理办法执行。16.2 销售人员对各类销售协议、合同等必须按照确认后的文本执行，如有个别条款需变更应及时上报，经审核批准后再与客户签订。16.3 销售内勤对各种协议、合同必须做好复核工作，有错漏情况要及时更正，并上报部门经理审核，销售经理审核后签字盖章。16.4 加盖总经理人名章的空白合同由内勤保管，不得放在资料柜内，销售人员需要签署时向内勤领用，内勤人员做好记录，如有作废不得自行销毁，需交回内勤人员。16.5 销售外业负责保管向银行贷款需要提交的公司已盖章的资料，包括保证函、拨款证明、按揭转抵押申请表，做好使用记录。16.6 销售合同必须由内勤人员专人负责整理、登记，按公司文件资料管理办法的规定存档。17、统计管理规定：17.1 销售内勤统计人员应按日统计销售明细、台账、考勤、日志等上报部门经理。17.2 销售内勤统计人员应按周统计销售现金流、成交分析、到访情况、奖励情况等上报部门经理。17.3 销售内勤统计人员应按月做好数据分析、政府相关报表、收（催）款计划等上报部门经理。具体时间如下：数据分析5日前，沧州报表20日，收（催）款计划25日。18、保密管理规定：18.1 销售经理及主管应对价格策略、营销方案、广告设计、未执行的价格及促销手段等内容保密，销售人员应对任何关于销售的资料等内容保密。18.2 各种协议、合同由销售内勤专人保管，在未征得销售经理的允许时，不得将将原件、复印件外传。18.3 销售人员负责妥善保存自己的销售资料，下班后必须锁好，防止丢失。18.4 未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密文件。18.5 不得同客户吃饭，接受客户贵重物品的馈赠，不得将客户信息透露给公司外各宣传媒体和任何公司。19、佣金及绩效基数的管理规定：19.1 2013年对销售主管及销售人员实行佣金的模式，以奖励及补助的形式发放，绩效工资基数实行灵活调整的模式。19.2 销售主管佣金的标准：按月成交商品房合同额的万分之四计取佣金。19.3 销售组长、销售人员佣金的标准：按个人月成交商品房合同额的比例计取佣金，即合同额120万元以下（不含120万元）的，按千分之1.5计取佣金，合同额120万元以上（含120万元）的，按千分之1.9计取佣金。19.4量化绩效工资(员工)定为1000元，由原绩效工资中剥离，原绩效考核制度仍然保留。组长（王洪蛟、李玲）每月另加300元管理基金。按个人量化日均得分不同，发放标准如下：5分以下无绩效工资5-5.9分 绩效工资*50%6-6.9分 绩效工资*60%7-7.9分 绩效工资*70%8-8.9分 绩效工资*80%9-9.9分 绩效工资*90%10-10.9分 绩效工资*100%11-11.9分 绩效工资*110%12分以上 绩效工资*120%以上标准为组员只要有一人得分在5分以下扣除本人当月全部量化绩效工资，并扣除所在组组长当月管理基金；11-11.9分按绩效工资的110%发放；12分以上(含12分) 按绩效工资的120%发放至此封顶。其它分值按相应比例发放。以上工作由组长监督本组成员完成，如发现弄虚作假，扣除全组当月量化绩效工资及组长管理基金。19.5发放形式及时间：销售主管、组长及销售人员按上述标准计提佣金后，其中70%于次月初以野外补助的形式发放；按季度已回款的佣金中10%于次季度初以季度奖励的形式随工资发放；按本年度销售已回款的佣金中20%于年终以年终奖励的形式发放。19.6 若佣金发放完毕后客户退房的，在签定完成解除商品房买卖合同的协议当月，按已支付给销售代表佣金的形式分别扣除，如已错过发放时间，则在次月分别扣除。如负责该客户的销售人员已离职，则该房交由销售主管销售，不再计提。2110.2签约流程10.3.1房屋姓名变更承诺沧州市房地产开发有限公司：本人于 预交定金 购买项目 号商品房，姓名为 ，现我自愿更名为 ，关系为 ，变更合同后商品房号为 ，我之前所交 元 款一并转到 的名下，分别是房屋 元，储藏室 元，车库 元，代收费 元。由此发生的一切纠纷均由我们两人承担,与贵公司无关。 承诺人：10.3.2房屋姓名变更承诺沧州市房地产开发有限公司：本人于 购买项目 号商品房，签定了商品房买卖合同，姓名为 ，现我自愿更名为 ，关系为 ，我在签定商品房买卖合同时所交的 元 款一并转到 的名下，分别是房屋 元，储藏室 元，车库 元，代收费 元。由此发生的一切纠纷均由我们两人承担,与贵公司无关。 承诺人：10.4付款情况说明 （身份证号: )定购 号楼 门 号，经 同意现需以 （身份证号： ）的银行户名向贵公司户名: 沧州市房地产开发有限公司开户银行:沧州融信农村商业银行中捷分理处账 号: 汇入 元用于缴纳 暂收款。 与 因代缴纳暂收款所产生的任何纠纷，由 与 之间自行解决。沧州市房地产开发有限公司不承担任何责任。特此说明。 说明人签字 代缴人签字年 月 日12.1 解除商品房买卖合同的协议甲方：天津市置业发展有限公司临港分公司地址：中捷职业技术学校院内乙方： 身份证号： 地址： 甲、乙双方于 年 月 日签订了商品房买卖合同，编号： 。按照合同附件五补充协议中第四条约定，“乙方