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文档简介

程 序 文 件文件名称客户满意度调查管理程序文件编号GSPCPD24生效日期2009年10月10日泉州市高时新型建材有限公司版本版次1.2页码 4/41.0 目的通过对客户满意度的调查,分析改善客户的反馈意见，以改善公司的服务,确保满足客户的期望与要求,达到客户满意。2.0 范围适用于公司所有重要客户。3.0 定义：无。4.0 职责4.1 营业部:负责对客户进行满意度调查并汇总客户满意度调查表,填写客户满意度调查分析表,协同品管部及其他相关责任部门对责任归属进行确认,填写客户投诉处理单,追踪责任部门处理结果并将结果反馈给客户。4.3 品管部:参与对客户投诉责任归属确认。4.4 责任部门:对客户投诉处理单投诉的内容进行整改并及时反馈给营业部。4.5 总经理：签核客户满意度调查分析表。5.0 内容5.1 客户访谈,问卷调查5.1.1 每个工程结束后一个月内,由营业部业务员以邮件、传真、电话或亲自拜访的方式对重要客户进行调查，针对所供产品的品质、准时交货能力、产品价格、各方面配合度等方面并发出客户满意度调查表，重要客户的名单由总经理指定。5.2 资料收集,统计5.2.1 营业部业务员将所收集的客户满意度调查表进行统计，并填写客户满意度调查分析表。5.3 资料分析5.3.1 营业部业务员对客户满意度调查表中的各项资料进行分析并填写客户满意度调查分析表。5.4 签核5.4.1 营业部业务员将客户满意度调查分析表交由分管领导及总经理签核，并由营业部召集相关部门对客户满意度调查分析表进行评审，通告各部门客户满意度调查的结果，并针对不足之处，要求相关部门改进。5.5 改善对策拟定 5.5.1 营业部业务员将客户满意度调查表中所罗列的不足点,比如：5.5.1.1 公司订定的目标未达成时。5.5.1.2 调查项目单项得分在6分以下时。5.5.1.3 客户提出的不满意事项。5.5.1.4 客户提出的建议事项。5.5.1.5 客户基本满意,但我公司认为有改进空间者。5.5.2 营业部业务员需将以上不足点以客户投诉处理单形式反馈给责任单位,由责任单位进行原因分析及改善对策,并参照客户投诉管理程序执行改善。5.6 确认5.6.1 营业部业务员会同品管部针对客户投诉处理单中责任单位执行的改善措施的效果进行确认,确认时应关注问题原因的根本消除。5.7 回馈客户5.7.1 营业部业务员将客户投诉处理单处理结果以邮件、传真等方式反馈给客户,至客户满意为止。5.8 整理存档5.8.1 营业部业务员将所有的资料记录存档，参照文件与资料管理程序品质记录管理程序执行。6.0 相关文件：6.1客户投诉管理程序7.0 使用表单7.1 客户满意度调查表7.2 客户满意度调查分析表7.3 客户投诉处理单8.0 流程图作业流程责任单位相关文件表单客户访谈/问卷调查 签核回馈客户整理存档改善对策拟定资料收集/统计资料分析NYES确认营业部营业部营业部营业部责
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