太平人寿福建分公司推行全员客服活动的效果分析.doc

太平人寿福建分公司全员客服活动的效果分析摘要：随着保险知识的普及，保险产品得到越来越多人群认可，因此保险公司之间的竞争也是更加激烈。在保险公司目前险种类似、费率差异不大的情况下，客户服务的质量的高低就成为保险公司在激烈的竞争中取胜的关键因素。客服是保险公司、代理人和客户之间的桥梁，但完全依赖客户服务部门的服务是不健全的，需要全部员工协助，共同提高客户满意度。因此，如何提升全体员工的客服意识，构建全员客服体系，对提升客户服务质量有重大的现实意义。关键词：保险 客户服务 客户满意度 全员客服全员客服强调每一个员工都是客服人员，不论是公司老总还是一般员工，都必须认真对待每一个用户、每一单业务，使优质服务成为一种工作标准。这种服务理念打破了以往对客服工作的划分，要求企业每个环节、每个工种的员工都时刻以客户需求为准绳来开展工作，从根本上消灭可能造成客户不满的因素。近年来，全员客服理念在商业银行和电子商务等以服务为最终产品的企业中，被广泛地采用，并在实践中成为备受推崇的企业文化。一、福建分公司客服情况分析服务是关键，服务是根本。在竞争激烈的保险行业，服务质量是企业的生命力，但全员客服还处于探索和引进阶段，对于太平人寿这样一个在国内新兴的保险企业来说，养成全员客服的体系尤其重要，建立起竞争优势的重要手段。每一个保单的完成都是各部门分工协作及配合的结果，每一项服务的质量都是多个环节效率的总合，任何一个环节或者个人的工作，都会对最终的服务质量产生直接的影响。不仅保险代理人需要对客户笑脸相迎、细致服务，企业内勤人员的“服务”也很重要。曾经多次听到营销一线的代理人抱屈，说自己费九牛二虎之力拉来的业务，因为分红报告未送达、客户未回访等造成客户对公司服务产生不信任。这正是企业内部环节服务意识没跟上的结果，更证明要想业务运作顺畅，仅有窗口和营销人员的全情投入还不够，需要所有环节的默契配合。客户刘某，女，于2007年12月11日投保我司太平盈盛两全保险C款(分红型)，年缴保费5000元，2009年12月15日，客户来到我司，反映2009年的续期保费已经向相关工作人员提出过不续缴，但还是被扣除了。客户情绪激动，强烈要求将续期保费退还。客户称：在缴费期前几天已经向上门的续收专员提出过不续缴，当时续收专员向客户做了劝退，但是没有提醒客户如果不续缴的话，续交账户内不要留足5000元，否则会被自动扣款。也没有到柜台办理银行转账转现金方式，暂停续期缴费，等待客户考虑清楚再缴费。于是在12月13日扣款成功，同时续期专员看到客户扣款成功后，误以为劝退的努力起效果而没有与客户确认。当客户想取出钱购买基金时，才发现钱少了。在接待过程中，客服人员调取相关影像资料，与客户确认投保单签名、回执签名、投保告知签名等均为客户亲笔签名，回访过程也无疑义，了解情况后，经劝阻，客户仍不愿意续保，认为投资期间太长，同时该客户在基金市场收益较高，因此想转投基金。客户表示坚决不续保，同时对退保损失不满，对减保等方案不予采纳。经多次沟通解释，客户接受退保损失，但是续期保费要求全额退还。同时发现客户的存折显示该笔款项一直放在账户中，应该不是为续交保费而特地存的，公司虽然无过错，但在服务上存在不到位。鉴于以上情况，客服室与保费部协商，并与客户达成一致意见：客户提出退保，首期保费按照现金价值退保，续期保费全额退还。本案中，如果续期人员能够与客服人员有交接，对有犹豫的客户先办理暂停收费手续，待客户在宽限期内考虑清楚再缴费，就可以避免日后纠纷的爆发。像上面这种部门缺少沟通配合，只做个人分内事，缺少部门配合，个人服务意识的例子大有存在。分公司根据这种情况，提出“全员客服”的观点。全员客服就是一切以客户为中心，人人都是客服人员。强调客户服务不仅仅是客服室责任，更需要全员树立客户服务意识，推行首问责任制，客服部门只是客服与客户之间的一个沟通界面。现在公司可以说是保全理赔一条龙服务，规避过去办完理赔又要找法务咨询，再找柜台办保全的情况。从这个意义上说，全员客服也是另一种“全员营销”，这里所说的“全员营销”并不是指每个员工都出去找客户、找市场，而是指每个岗位的员工都心怀“为客户服务、让客户满意”的准则，出色完成自己的本职工作，全力支持营销一线的工作，从而获得企业效益的最大化。二、客户服务存在的问题及原因我司在国内还是比较新的公司，自2001年国内复业以来，2011年刚好是第10个完整的发展年度，正处在发展的初级阶段。随着保费收入的迅猛增长，客户服务也存在一定的压力，客户投诉也不断增多，服务还有待进一步的提升或者完善。福建分公司经过日常的分析、梳理和调研，梳理出以下是服务不够完善的具体表现及原因：2.1领导重展业轻服务，公司缺乏良好的服务氛围整个公司贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报，看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩，很少提过如何提高服务。对于客户的投诉，仅对到公司生事的客户息事宁人。对于业务员的违规行为，公司也不大进行处理，只要业务员业绩好，这些事情都不了了之，没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不够重视服务问题，只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物，进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动，业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户，公司的销售额也在不断上涨，新客户在不断增加。但是，由于服务没跟上，公司冷落了原来的老客户，造成很多老客户不满，退保的客户也在不断的增加，并且他们对公司已经失去了信任，不会再成为公司的客户，公司就永久的失去了这部分客源。虽然，新的销售额在增加，但由于退保金额也在增加，公司总的保费数额并没有上升。这样看来，公司现在的这种做法是事倍功半，白忙乎一场。2.2公司员工流动性大，新人较多，专业知识不足，服务意识淡薄由于保险公司压力大，特别是客服部门，主要是柜台流动性大，因为柜台是公司服务的窗口，代表公司的品牌的形象，对柜台人员的要求比一般员工都要高。服务部门的客户需要有较强的风险管控意识，一旦因个人疏忽将会对公司的声誉造成无法弥补的损失。同时公司有一部分员工是白板入司，对保险知识一无所知，同时新人成长至少需要两年的时间，这是造成公司的员工专业度不是很高的主要原因之一。这些人到了公司之后才开始从头学，并且到公司后接受专业培训的时间不长，而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西，谈不上专业，对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意，其服务工作也就大打折扣。2.3服务内容单一，服务范围狭窄公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心，其系统设计也是以寿险保单为单位的，服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。服务相当被动，都是客户自己到公司办业务，公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置，没有主动为客户考虑，更缺乏人性化、个性化的服务。大型的客户服务活动相对较少，很大一部份客户享受不到除了基本服务以外增值服务。2.4系统不够完善，效率不高系统有时出现故障导致部分工作无法正常进行，与老三家保险公司相比，服务效率不够高，就电话服务回访而言，平安公司能做到客户一承保，第二天就能享受到电话回访的售后服务，而目前公司还无法做到，相反部分客户还会抱怨回访速度慢，公司效率低，超犹豫期退保回访告知。系统的操作平台存在一定的局限性，有些地方还不能自动匹配，还需手动操作，浪费了很多的人力、物力、财力。比如，现在公司还需将办理保单贷款客户的保单质押在公司，造成保单管理的诸多不便，平安公司只要客户来办理相关手续，系统直接跳单显示该客户的贷款信息，并认可客户贷款的效力，无需将保单质押。2.5岗位设置不合理，客户服务人员不落实公司业务量应该说是很大的，客服人员的压力也很大，他们工作的认真与尽责程度直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程，出单太慢，使各种单证无法尽快送到客户手里，不仅让客户抱怨服务效率，更让其感到不放心，不安心，心想我交了钱，怎么还没拿到合同等依据呢，我的钱是不是打水漂了。整个福州本部回访加投诉岗只有6人，而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务，对公司产生信任感，能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是6个人不可能都做细做好的。另外，保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的，当其业务员因故不能对其服务时，保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务。但是由于各种原因，如公司没有及时安排续期服务专员，服务专员自己的客户多没来得及对其服务，客户原先的业务员没有向公司及服务专员提供客户资料等等，导致客户没有了业务员，客户服务处于真空状态，客户服务满意度大大降低。三、福建分公司全员客服实践根据以上问题分析，福建分公司在各级领导的指导和关心下，采取措施，在全体员工中开展全员客服实践，要求我们提高人性化的服务、规范化的服务。对每日的服务用词做到，答语到位、复述到位、引导到位、语气到位，并且要准确的利用高科技的设备，丰富知识面，出色的沟通能力，良好的心态。3.1转变观念，营造良好的服务氛围全公司统一思想，从根本上转变观念，视提高服务质量为其中心任务之一，而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念，以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识，形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化，通过各个细节如：标语、横幅、细节服务等等，清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念，使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。 3.2拓宽服务空间，推行个性化、人性化的服务，提高服务的深度和广度在客户管理系统的基础上，公司建立以客户需求为导向，以客户满意为目的的客户服务体系。从原来的以传统的保单为中心，转向以客户满意为中心，不断拓展服务空间，通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。 一是拓宽服务空间和服务举措。客户对服务的需求是不定时的，公司变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对保户的报案、咨询和投诉，保证随时有人受理，真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象；二是是建立客户热线，并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见，以便公司了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和劝导工作，及时改进公司的服务，为以后的业务发展提供有力的支持；三是提供人性化的附加值服务，如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品，让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时，公司派代表前去探望，送上鲜花，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难，给他们带去一份温馨和安慰，使其享受到亲人般的温暖；四是想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，根据不同客户的特点，提供个性化的特色服务，满足客户的各种要求。如为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室，给客户提供一个良好的环境，防止客户受冷落，尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系，公司就派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检，体检完后就错过了就餐时间，公司就为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多的方便，对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。3.3合理设置工作岗位，改进工作流程首先，细化工作岗位流程，并分别设置专门的人员来负责工作，以提高处理咨询投诉工作的效率，对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位，并保证回访工作的质量，及时发现客户的问题，有效监督业务员行为；其次，成立专门的项目小组，集中力量研究公司业务流程，分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题，并提出改进方法，重新制定出一套高效的科学的工作流程，实现业务流程再造。提高承保的效率，尽量减少不必要的审核程序，确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度，提高理赔的质量，及时有效地为客户解决问题，以更快速的服务赢得客户。 3.4参加全国统一客服和客户回访系统培训开通全国统一客服热线95589，专业亲切的客户人员能给客户留下安全贴心的印象，从而提高公司形象。客户回访系统（IT产品）如：TSR系统，更高速的电脑，更先进的客服报警系统和保单回访查询统计系统。在系统试用后，我客服使用保单回访查询统计系统之前每月回访约1500份左右，使用了回访系统之后每月上升到3000份，效率提高一倍的同时还为公司节约了纸张，节省了归档空间。借助新系统、新技术，有效提升了公司客服服务质量，同时也能更好的提高我司客服的工作效率，将人为因素造成不良影响降到最低。3.5加强知识普及，提升员工全局性知识面的丰富首先是要对保险公司的熟悉，完全掌握本公司所有业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。其次公司对服务的要求随着客户需求的变化不断变化，而员工随着经验的增长，会有不同的需求。公司为员工的需求提供学习的辅助，为员工提供针对性的培训。帮助员工根据自己的能力规划学习必须的知识，培养对应的业务知识，分析总结以前客户所提的问题，找出那些较多客户所提到的问题，熟记解决这类问题的方法。这样，下次碰到类似问题就能更加快速、准确的为客户提供服务。另外其他方面的知识也是非常必要的，因为丰富的知识才是我们更好的提供服务的基础。3.6建立良好的客服心态良好的心态是客服人员最非常重要的。公司通过建立良好的传帮带机制和团队活动，降低客服人员压力，让所有员工都能以积极的心态投入客服活动中。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。客服人员大多数是为碰到问题的客户提供帮助，客户可能会因为购买了保险公司的产品碰到问题，自然会很不高兴，可能会说出过激的话。此时，客服人员就需要了解到客户的心理，不要说些容易让客户激动的话，1.尽量使客户平静下来，2.尽快帮客户解决问题。还有些客户可能会因为语言或知识面等方面因素的影响，对客服人员所说的不明白，那么客服人员就要耐心的使用他们能懂的话去解释。3.7建立便捷的沟通渠道沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌握好与这些客户沟通的方法才能了解问题从而解决问题。公司针对所有员工，运用服务行为执行工具、服务用语使用工具、服务流程执行工具、疑难咨询解答工具、服务质量监测工具等，设计辅助内容。灌输业务知识，提高员工的服务态度与语言技巧，为员工建立一个立体式的沟通渠道和平台。3.8建立客户满意监督检查及考核系统首先，接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺，接受社会和客户的监督；举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动，广泛听取公众意见；向社会各部门、公众发放服务调查问卷；通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等；其次，聘请社会监督员，如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问服