如何搞好银行基层服务.doc

如何搞好基层服务尊敬的各位领导、各位同仁，大家上午好：根据分行的统一安排，本次服务培训的最后一节课由我来跟大家共同学习，共同交流。我也愿意把我对服务工作的一点不成熟的看法、思路跟大家做一个交流，我们大家共同提高，把我们的服务工作搞上去。一、优质服务的重要性服务工作是老生常谈，我们银行就是做服务的，服务的重要性我相信在做的每个人都很清楚，但这里我还是想引用安利全球总裁史提夫。温安格 和德。狄维士的话来阐述一下。他们是这么说的：“你一定非常关心，在影响顾客购买的众多因素中，究竟哪一个因素才最具影响力？是优质产品、卓越的品牌，还是不断推出的精彩促销活动？在我们看来，这些因素的影响力都勿庸置疑，但销售人员诚信专业、周到细致的服务，更是推动顾客产生购买意愿的至关重要的力量。有意思的是，在消费者心理领域所做的一项调查和我们的观点不谋而合。据统计，超过70的顾客一旦对销售人员的服务产生了喜欢、信任之情，那么信赖和接受他们所推荐的产品和品牌，就变得自然而然、水到渠成。”这句话，我相信我们每个人都会有体会，人们所说的“回头客”、“忠诚度”就是这么形成的。二、服务的目标我们银行提供服务的目标是什么？可能不同的人有不同的答案，有的人可能会说是为了指标、任务，发展业务，比方说在做的各位行长、网点主任；有的可能说是为了绩效，为了挣钱，为了养家糊口；可能也有人说了我没什么目标，我们就是干这个的。这些可能都对，但我想我们服务的目标应该是赢得客户，具体的说是赢得更多的中高端客户，这才是我们服务的着力点和落脚点。说这些并不是不鼓励大家销售大单，而是希望大家对这些大单、这些客户要给予密切关注，特别是购买大单保险的客户，我们卖的是保险，卖的不是客户。这也落到我们刚才说的服务的目标是赢得客户，我们现在有很多产品，卖基金、理财产品、销售保险、销售黄金白银，当然还有我们的本行存款，等等，这么多产品其实都依附在一个载体上，就是我们的客户，前面说的这些产品只是客户资金的存在状态或者说形式，只要客户在，资金可以转化为基金、转化为理财产品，但是一旦客户没有了，这些都一并不存在了。所以张衢行长在掀起银行的盖头一书里说“业务如庄稼，客户才是土地”，银行服务的基本要点就是经营客户。董事长不是这么说的吗？“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永远的市场”，所以，我们提供优质服务的目的在于赢得客户，在于赢得客户的满意、美誉，更重要的是赢得客户的忠诚。三、做好服务的几个关键环节1、尊重客户在生活中，我们每个人既是服务的提供者，也是被服务的对象。我们上酒店吃饭，服务员给我们提供服务；我们买手机选号码，运营商给我们提供服务；到超市买东西，超市给我们提供服务。也就是“人人为我，我为人人”，我们在被服务时，不希望别人怎么样对待我们，我们提供服务时就不要那样对待他人，这就是“己所不欲，勿施于人”；反过来，我们希望别人给我们提供什么样的服务，我们也应该这样做，这就是“己所欲，施于人”。尊重是相互的，尊重客户、尊重他人，也就是尊重自己。我觉得这是一个思想观念的问题，说来容易做起来难，但只要头脑里时刻挂着这跟弦，想这这么做，日积月累，我们就能取得进步。不是有句谚语这么说的吗-“思想决定行为，行为养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运”。什么是习惯？习惯就是重复，重复就是习惯。所以这个观念是可以培养，也可以养成、做到的。2、大堂制胜大堂在我们网点经营中的重要作用也不用多谈，我想说一说大堂经理这个角色。先说大堂经理的人选，我记得总行新任个金部总经理李卫平专门就这个问题说过，他说，我们选大堂经理，不要仅选那些高学历、年轻、漂亮的员工，大堂经理起到的就是“阿庆嫂”的作用，“来的都是客，全凭嘴一张”，“眼观六路，耳听八方”，大堂经理主要起到的就是沟通协调。在这方面，我们广大的中年员工有很多优势，完全可以胜任这个角色。我们在做的绝大部分都已经年过中年，中年员工的最大优势是她们的责任心，而青年员工这方面要差一些。很多中年员工，这些员工是我们行发展的基石，只要能调动她们的积极性，我相信她们的优势是年轻人所达不到的。3、重视细节我们说细节决定成败，我们服务的优质与否关键体现在细节上。这里我想举一个真实的例子。我们每个网点都有电话，但在接打电话这个小细节上，有的网点的电话可能长时间没人接听，觉得一个电话可能没什么大不了，有些责任心不强的觉得反正不是找我，找我就给我打手机了。所以说，这就是细节的作用，我们说细节体现品质。四、几个服务问题的再认识1、服务规范再认识服务是有规范，也是有纪律的。我们每个人从进入工行那天起，就不再单纯是我们个人，我们的一言一行、一举一动都代表着工行的形象，特别是我们网点的服务人员，客户有什么不满意，不会说是谁谁谁不行，他会说工行不行，或者说工行的那个谁谁谁怎么样，也是影响的整个工行形象。所以我们代表的不仅仅是我们自己，我们既然在工商银行的岗位上，就要遵守工商银行的规矩。我们有服务的考核办法，就要发挥考核的指挥棒和评价尺作用。 “服务就是管理，管理也是服务，服务不好就是管理不到位”。突出强调了服务的管理作用。2、投诉的再认识对投诉我是这么认识的，投诉是有形的，是看得见、听得着的，但是“隐形”的投诉呢？他在客户的心里，在我们的视线之外，对客户来说，我可以投诉你，我更可以放弃你，我用脚投票，不跟你玩了，不可以吗？一个满意的顾客将会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。客户看重的不仅仅是能不能取到钱，更看重是我们处理这件事情的态度，所以我们说态度很重要。3、排队现象再认识现在服务工作面临的一个突出问题是日益严重的客户排队问题，排队问题我觉得可以一分为二的看，排队的人多，说明我们银行买卖好，人气旺，这是生意兴隆的表示；但另一方面等候时间过长，确实影响了我们的业务发展，突出表现在排队等候时间过长会把我们的中高端客户挤走，反过来也会出现谢行长说的那种托人办理财金卡的情况，这种情况我想在座的可能很多人都遇到过。要想缓解这种现象可行的办法一个是大力发展我们的电子银行尤其是网上银行业务，进行业务分流；再一个就是充分发挥低柜和