技术部售后服务流程.doc

润能数码科技有限公司 售后服务流程为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作环境，工作气氛，打造最优秀的工作团队，特制定本制度。售后服务宗旨:顾客满意是我们最大的追求！一、 接待 （一）电话接待做到：标准化接听，接听及时、吐字清晰、用语准确，逻辑清晰； 作好详细记录，并尽量通过答询或者远程协助解决问题； 确需上门服务的客户，由技术中心负责人统筹安排，电话接听人员及 时做好交接事宜。 按照如下接听客户电话礼仪接听电话前：1、 准备好记录的工具和客户登记本2、 电话铃响过两声之后，三声之内接听开始接听：接听人员：您好！润能技术中心（您好！润能技术部；您好！润能数码网络）客 户：喂，请问是润能数码科技有限公司吗？接听人员：是的，（先生）小姐，请问您贵姓？客 户：我姓接听人员：先生（小姐）您好，请问我们有什么可以帮到您？客 户：我有一台电脑不知你们是否可以过来帮忙检测一下？接听人员：询问具体情况，如果无需上门解决的，可在电话中教客户如何操作或者远程协助解决；如不能解决时，可建议客户把故障机拿来公司检测维修。先生（小姐）您现在描述的这种情况，机器故障比较复杂在电话中和远程协助不能帮您解决，您看是否抽个时间把机子拿来我们公司检测维修，所需的测试工具，软件等公司这边都比较齐全，可以更加全面的维修好您的机器，您看如何？接听人员：如果客户不愿意（不方便）拿来公司维修，要求上门服务，在电话中一定要和客户说明上门服务需收费，客户同意后方可安排 上门，避免造成不必要的误会。好的，具体是这种情况？（复述客户来电的要点）您方便提供具体的联系地址和电话号码给我们吗？（如果所说的地址不是很熟悉可以顺便问坐哪路车可到达）请问我们现在安排上门，您那边是否方便？（如果不方便，可另外预约时间）我们比较闲有技术人员安排的情况下接听人员：好的，具体是这种情况吗？（复述客户来电的要点）那您方便提供具体的联系地址和电话号码给我们吗？（如果所说的地址不是很熟悉可以顺便 问坐哪路车可到达）因为今天业务有点忙，稍晚一点给您安排好吗？您看（如下午点）可以吗？我们比较忙暂无技术人员安排的情况下客 户：回答之后接听人员：那好，非常感谢您的来电，我们会尽快安排上门，再见！等客户先挂机，然后我们再挂！挂断电话之后必做：1、 接听电话之人应详细做好登记（登记在指定的上门客户登记本上，第一：统计我们为多少客户提供了服务，服务情况如何；第二：同时为了方便技术主管统筹安排；第三：为了方便被安排的技术员准确了解具体情况）2、 接听电话之人应把详细情况即时向技术主管说明，由技术主管统筹安排（二）店面接待（技术员接待）如下步骤：礼貌用语（使用规范礼貌用语，如：您好、请问、请稍等，谢谢、慢走等） 询问机器故障、了解需要服务的内容，确认机器是否是本公司售出的，有无保修？（凭单保修） 报 价：（已过保修或不是在本公司购买的）客户直接过来安装软件或者购买和更换配件A、如软件服务项目：（系统软件和应用软件）技术员可直接按照公司服务项目收费标准给客户报价B、购买或更换配件：本部主管在的情况由主管报价，技术员一概不报，如有老客户需优惠，可同主管商量）。 登 记：客户等不及（有急事）需放在本公司维修的情况，需做好维修登记，由直接经手人跟进（安排检测维修、通知客户），（给客户开单时叮嘱客户保管好维修登记单，公司是凭单取物）一、 检测：如下步骤：询问故障，做到耐心仔细，不可臆断；严格按规范操作并检测；（注意：更换零件测试时一定要知会客户，避免客户误会我们更换了他（她）的配件）提供初步合理的解决方案，协商客户解决报 价（通过检测能明确诊断出机器故障，且已经过保修时间或不在保修范围内）A、 如软件服务项目：（系统软件和应用软件）技术员可直接按照公司服务项目收费标准报价；B、 硬件维修或更换：需向主管询问价格，再报价；或者直接由主管报价。）登 记：B、无法当次维修和更换好的硬件或者客户等不及（有急事）需放在本公司维修的情况，需做好维修登记，由直接经手人跟进（安排检测维修、通知客户），（给客户开单时叮嘱客户保管好维修登记单，公司是凭单取物,补充：物品取走后经手人必须销单）三维修：及注意事项n 维修软件维护做软件维护时询问客户是否有重要资料需要备份，如是就转存资料，否就安装调试所需软件； 硬件维修A、 保修（换）期内：免费更换配件或保修之前，客户必须提供和信开具的销售凭单等保修凭证，如无法当次解决的，应当说明保修所需等待的时间，并及时做好维修登记、贴标、安排保修，进度跟进等，B、 不在保修（换）内：需要收费维修的，应与客户谈好价格、客户同意后做好登记、贴标、给客户确定返修时间（如：多少天左右，多少天到多少天）、并说明维修后是否享有保修；n 注意事项：维修效率提高维修效率，遇到难处理的故障，各人能力无法解决时，先把问题记下来，如有客户在场，可给他开维修登记单，搞定之后通知他，把时间利用起来做其它重要事情，事后请教主管或熟悉此技术的人员，不要一味的去钻研）四: 开单、收银开单：原则上是由主管开，不在时可自己开维修登记单（润能数码科技有限公司客户服务单）必填：客户姓名，联系电话，维修配件，客户签名，维护员签名 收银：有仓库会计文员负责收银开据收据或发票（收银过程确认价格，谨防收假钞，找错钱）五：上门服务1、统筹安排：技术中心负责人根据上门客户登记本的计录统筹安排好当天的上门任务，划分上门区域，依据各位技术人员的具体情况合理分工。（xx技术员麻烦去xx先生（小姐）您去准备下，预约时间在xx时间去）2、准备工作：技术人员上门服务之前，必须做好充分的准备工作，填写技术部上门记录表。记录： 上门日期、客户姓名、联系电话、客户具体地址、服务内容、去上门时间、签名、负责人签名；带齐所需工具（工具硬盘、光盘、螺丝刀、诊断卡等），并事先设想好解决方案。技术员应随身携带公司售后服务卡、上门服务单。（检查并携带必备的工具，按预约时间准时登门。若因特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向客户道歉并作出解释，征得客户谅解后，与客户约定下一次服务的时间。）3、上门过程上门维护时须着工服，衣着整洁、仪表文明、，用语礼貌、精神饱满。服务人员应与客户取得联系，确定大致登门时间。上门乘车过程中，注意人身及财产安全，避免因睡觉而错过站点。路上可能发生的：（1）、没有公车去客户那里。（属于特殊情况可以坐摩托车，路程远可坐的士）（2）、禁止在外逗留、延误上门时间。4、服务流程：进入客户家时要主动向客户通报姓名。加强与客户的交流，了解需求，及时回答客户的询问。语言流利，耐心解答客户问题，语言通俗易懂，禁讲脏话。（1） 到达客户处，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。进门问候语：“您好，我是和润能数码科技有限公司的技术服务人员，递上公司售后服务卡，请问xx先生(小姐)在吗？”“请问您的电脑是有xx问题。（若因故迟到或客户抱怨时：“您好，我是润能数码科技有限公司的技术服务人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。”）（2） 耐心听取客户反映的问题，了解故障，提出相应的解决方案。向客户说明故障产生的原因、大约完成的时间、是否需要收费、以及收费的标准，提醒客户保存电脑内的重要资料，征得客户同意后再开始实施服务。（3） 服务过程中，严禁在客户家中抽烟、食物、向客户索取物品，按受客户馈赠的物品或小费。工具包放在适当的位置，严禁放在客户的床上或地上。不使用客户的肥皂，毛巾等私人用品，洗手后将洗手盆冲净。注意保护客户家中的环境卫生，如因工作而造成客户环境的污染时，工作完成后应擦拭打扫干净。需要移动室内物品时，事先取得客户的同意。例： 客户：xx请吸烟。Xx：不好意思我不吸烟而且公司也不允许！ （客户请技术人员吃饭、休闲等都要用委婉的语气谢绝并作出合理的解释）（4） 做到服务一次成功，无法当场解决的问题，要及时联系公司安排解决。需要带回公司维修的配件，要跟客户解释清楚原因。具体的硬件配置与客户当面核对清楚，征得客户同意后，方可带走。 联系公司：xx问一下xx问题如何解决。带走：xx先生（小姐）因我所带工具有限要拿回公司去检修，您确定下这个配件xx，如果没有什么问题的话我要把它带走，并给客户开我们公司的客户服务单！（5） 维修完毕后，请客户检查故障是否解决，并签字验收。询问是否还有其他需求，维护员如实填写润能客户服务单，尤其是客户的详细地址，联系方式一定要填写清楚。有收取费用的，做到收费明晰合理，禁止多收、少收，误收，中饱私囊。 “xx您好，经过检测，您的电脑是*故障，属于此次免费服务的范围，可以免费给您维护。” “xx您好，经过检测，您的电脑是*故障，不属于此次免费服务的范围，如果要维修好，需要收取相应的费用xx元，您看可以吗？”（出示收费标准）（6） 服务完毕，检查随身物品，防止工具遗忘在客户处。清理维护现场，留下服务单，礼貌地向客户道别：“很高兴能为您服务，如果今后还有需要，请与我们联系。我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”出门时要面向客户，礼貌退出，轻轻将门关闭。（7） 离开客户处后，技术人员应及时返回公司，禁止在外逗留，做与上门服务无关的私事。（8） 技术人员回到公司，应及时与主管反馈上门情况，处理钱物交接、车费报销事宜。上门工作人员做登记情况，并在上门客户登记本上做好登记（客户的意见，故障类型，解决方案） 技术部物品管理（采取入库出库登记制度）一、入库：(分类形式登记)客户送修的主机、显示器、外设 所有送修的物品（入仓库的）在入库时，必须知会技术部负责人做好入库登记，主机要详细记录：其配置（机箱，CPU，内存，硬盘，主板，光驱，显卡）量；显示器要详细记录：其品牌名称、尺寸、种类（LCD，纯平、普平）、数量、显示器序列号；外设要详细记录：外设名称、型号、数量；二、出库：对售出的或更换给客户的物品：员工需要物品必须征得负责人同意，并且做了出库登记方可拿走 测试用的配件：员工直接负责人拿，做好带出物品登记，用完后返回负责人处，由负责人销帐。三、损坏丢失物品：（如：测线仪、螺丝刀、诊断卡及网钳等事件） 由于技术员工作失误造成物品损坏或者丢失的有直接责任人负责主要责任上级主管有连带责任。四、技术员工具配备：技术部人手一套， 十字螺丝刀 主板诊断卡 网钳 工具盘 公用重要配件：负责人保管，需要时征得同意做好带出物品登记，用完返回。 上班所需工具用个人的，自主保管，月底清查，如有丢失，照价赔偿。五：物品摆放 所有物品摆放要干净整洁，整齐划一。日常共同注意事项：1、维修过程中保持维修台面整齐，工作逐个处理（一件事一件事处理）；2、拆出的配件摆放有序，保管好，在维修一台机或测试配件时需紧急处理另一台故障机（且无工作位的情况），应先把机器（配件）拆下来放在统一指定的地方，特别是客户的机器及配件要妥善保管好，3、用过的物品、工具、配件、数据线等，用完好要放在指定的地方，物归原处，不可乱放；4、工作区内公司内部工作人员才可进入，非工作人员严禁入内，如有客户或其他人员想进去，必须制止，特殊情况必须征得主管同意。技术部卫生流程技术中心日常卫生坚持日事日毕，日清日高！的原则。早班和晚班卫生安排：由负责人安排监督，当天值勤人员必须严格按卫生流程执行！一、每日必做：卫生流程如下：1、早班：早班人员上班第一时间首先把部门卫生做好再去做其它工作！ 开门，开灯；清扫地板；扫地，拖地（范围）：维修工作区、外走廊及客户休息处先扫地再拖地；擦拭：（范围如下）维修台，显示器，数