店面销售话术.doc

店面销售话术第一章 销售话术入门第一节 导购技巧之企业篇第二节 导购技巧之产品篇第三节 导购技巧之导购篇第四节 导购规范篇第二章 实战场景模拟第一节 如何处理与顾客的关系销售话术第二节 如何处理吊顶产品的质量问题第三节 如何处理顾客的价格异议第四节 如何处理顾客的投诉问题第一章 销售话术入门相关概念：销售话术，是销售说辞的范本。 销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心理的表达能力。成功的推销员，往往能口吐莲花，他们的语言就像一双柔软的手，能抚摸到客户心灵最柔软的地方。毋庸置疑，每一件产品的销售，不仅需要产品本身品质做基础，更需要有注入人心的语言艺术开疆拓土! 第一节 导购技巧之企业篇1、宝仕龙实力见证 宝仕龙是行业内少数专业做集成吊顶的品牌，而行业内90%以上为家庭式作坊厂家生产，或假冒、傍名牌等，宝仕龙也是较早获得中国建材行业知名品牌之一。宝仕龙品牌电器均曾获得CCC认证荣誉、也是中国集成吊顶行业理事单位、集成吊顶国家行业标准起草单位！ 解析： 行业内较具代表性的权威荣誉：中国建材行业知名品牌、绿色环保产品等，公司所有电器均获得CCC认证荣誉、在08年荣誉为集成吊顶行业理事单位称号。演示： 店内导购拿出证书给客户看！外面活动做成X展架或者是喷绘，一切以事实说话。只为证明宝仕龙一线品牌。 2、宝仕龙是集成吊顶国家标准起草单位、集成吊顶行业理事单位。 解析：集成吊顶行业国家标准，宝仕龙就以主要骨干龙头身份参与其中。选购的是我们产品，买的是国家标准，买的放心，用的安心，宝仕龙是行业内极少数担任了集成吊顶行业“国家标准起草”重要技术项目的单位（共13家）。这代表着消费者和政府对宝仕龙的全面认可演示： 相关国家标准是什么？用最简洁的话语让消费者明白其中的道理。 3、宝仕龙是央视上榜品牌 08年在奥运会之前，宝仕龙重金投入央视广告，在央视2套全球资讯榜、第一时间栏目 、央视3套同一首歌、周末喜相逢、赢在中国、电视剧等栏目的黄金时段投放了的广告。此举对提升宝仕龙品牌知名度起到很大了的作用，增加了各地市场销量，为广大经销商创造一个良好的经营环境，对于宝仕龙日后更产生巨大而深远的影响。专业设计师杂志、新闻采访等相关媒体均争先报道宝仕龙品牌，11年又一次拍摄了企业宣传片 演示： 剪辑相关内容央视广告、企业宣传片可在店内播放，网站的排名可以在电脑上面直接连接给客户看。杂志巨幅等内容剪辑成册或者是做成大喷绘、X展架来证明品牌的知名度。 4、宝仕龙产品研发等专利一直领先宝仕龙从创业的初期开始便把产品研发、自主知识产权创新竞争和企业永恒发展的发动机。目前宝仕龙独有的专利达五十多项。演示：证书演示给客户看。 5、宝仕龙是2010中国厨卫百强吊顶10强、建材行业十大卫浴品牌。解析：这个是有中国建筑装饰协会发起的一次在厨卫行业的排名，中国建筑装饰协会（China Building Decoration Association），简称：中装协（CBDA）。中国建筑装饰协会经中华人民共和国民政部批准，成立于1984 年9月，业务指导是中华人民共和国建设部，具有最强的权威性，除此之外的集成吊顶十强，均为部分小网站为提高自己网站的点击率而去炒作的，没有一点权威性演示：证书演示给客户看，也可以观看厨卫百强歌曲、6、宝仕龙是中国集成吊顶行业发展与消费白皮书的起草单位解析：中国集成吊顶行业发展与消费白皮书，是有全国工商联家具装饰业商会，天花板专业委员会发起的，由于目前人们对天花吊顶要求越来越高，但是目前一些劣质产品也混入市场，不仅侵害了消费者得利益，也损害了行业的形象，为了正确引导消费，保护消费者得合法权益，家具装饰业商会天花板专业委员会发行本书，帮助消费者认知吊顶、选购吊顶。演示：白皮书印刷版给客户看，电子版本。 宝仕龙是行业硬件和软件都比较完善和规范的企业宝仕龙经过六年的发展在售后、物流、财务、营销、研发、媒体、促销等各个方面均有自己的一整套完整体系，解析： 企业的发展都有一个过程 ，从项目开发到硬件添置再到招商、品牌战略、市场维护和品牌提升，先后要经历萌芽期，快熟发展期，成熟期，转型期（衰退期）。宝仕龙从事吊顶项目几年以来先后经历了招商、产品更新、央视广告、局部终端支持品牌落地等。现在的宝仕龙在经历了前期的招商，产品更新，公司硬件设备设施的添置之后，各个部门岗位基本成熟。现在的全面营销在终端，各个环节也在进一步优化和升级当中。 演示：公司发展历程简介、照片等用画框等置于店内。 第二节 导购技巧之产品篇一、扣板演示技巧 材料： 可以从光泽来看，好的材料背面的光泽较亮、 无污渍、切开横截面中不含杂质。具体的产品花色可以根据客户的预算和自己的喜欢，但是客户是需要我们引导。 风格演示：A、首先是出样。要有系列产品和几种畅销的风格产品展示出样。 B、你需要包装产品。将公司的单页加上当地的安装实景照片做成相册的形式，让客户自由选择与自家相搭配的风格吊顶。 二、取暖模块演示技巧 1、 取暖演示： A、告诉消费者选择好的取暖器几个主要标准（发热源面罩后箱体）根据客户层次和特点成为他的顾问，帮他选取暖器 。 B喷淋测试 三、换气模块演示技巧 2、 换气演示： 宝仕龙换气扇可通电后打开让客户听声音，或者直接在演示架上演示出风效果，在面板上平行放一块扣板在上面，立即吸住，倾斜到60度左右依然能够吸住，证明换气效果。通电后听转动的声音可以证明超静音，或者查看风速，或者智能换气扇的作用四、照明模块演示技巧 3 、照明演示： A、主要从面罩，灯管，色温，后箱体，镇流器几个方面去理性分析 。 B、打开公司配发演示器进行对比。证明我们的灯光更柔和、亮度更高4、 宝仕龙主要差异化产品演示突出要点 A、LED超导光灯（行业内首创超薄设计、德国芯片） B、智能换气扇（时时监控室内环境） C、暖风王（高效率取暖标准） D、三维环保板（绿色环保产品） E、 10瓦LED灯（科技、节能、环保） F、纹锦凸凹设计（立体感、时尚） G、设计风格多样化（现代风格、欧式风格、中式风格、田园风格等）H、光波取暖新科技（四维光波管制热技术）（备注：大家务必把差异化放大来吸引顾客） 五、商品说明技巧 调动顾客的情绪：让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见。 突出特点：说明商品的差别和特色，强调卖点。 语言流利：要避免“啊”，“大概”，“可能”等口头禅或含糊不清的语言。 单灯取暖器介绍 销售话术：单灯取暖着重于局部取暖，可根据您家的户型大小、需要而决定安装数量，一般单灯取暖会装在马桶上面或淋浴房、浴缸等对应位置上。至于质量问题，您大可放心，我们这个灯泡是采用热效率、防爆性能好，行业最高级别的蓝鸟牌取暖泡，最大程度地确保取暖性能完美发挥，同时彻底杜绝电器安全隐患，配合演示架、取暖喷淋测验。三灯取暖器介绍 销售话术： 三灯取暖作为主取暖功能之一，一般安装在浴缸或淋浴房位置上，如果户型较窄的，一个就足够了，但这个是根据您的需要，有些客户会配上单灯取暖一起使用。至于质量问题，您大可放心，我们这个灯泡是采用热效率、防爆性能好，行业最高的蓝鸟牌取暖泡，最大程度地确保取暖性能完美发挥，同时彻底杜绝电器安全隐患。 灯暖+风暖取暖器介绍 销售话术： 灯暖+风暖取暖器的结合使用，取暖效果会更迅速、均匀，适合家里有老人、小孩的家庭使用，双取暖效果使用更加方便、安全、健康 金属（空调）取暖器介绍 销售话术： 作为主取暖功能之一的金属（空调）型取暖器，是宝仕龙功能性较强的产品之一，其独创空调型金属PTC发热器，大热能输出，让卫浴3分钟极速升温。其“延时保护”电器核心元器件功能，确保电器用电更加安全；是卫浴取暖的首选电器。 三合一多功能取暖器介绍（优雅）销售话术： 风暖+照明+换气的组合，多功能组合，为卫浴节省更多空间，是小户型卫浴、次卫的首选。 照明灯介绍 销售话术： 作为厨卫主照明之一的宝仕龙的照明灯采用欧普光源，光线分布均匀，实现低瓦数，大照明；采用三基色光源，高显色，色温精准还原阳光效果；并选用欧普镇流器，无频闪，更省电 LED超导光灯介绍 销售话术： LED超导光灯作为厨卫主照明，其主要特点节能、光效高、能耗低；光源色温低、健康、无频闪，有效保护视力。 智能感应换气扇介绍 销售话术： 全天候自检与调节的智能自动感应系统，时刻保证室内环境清新。运行状态一目了然的LCD液晶显示屏，实时显示室内环境状况，完美实现人机交互；阿基米德螺旋风道设计、离心式风轮，阻力小、风量大，低噪音；优质滚珠电机，运转无摩擦、性能高，运行更稳定,是厨卫空间不可或缺的换气模块。 射灯介绍 销售话术： 作为厨卫情景照明的射灯等局部辅助照明灯。射灯：暖色调光源，营造浪漫氛围。 六、介绍风格技巧 作为导购员，相当于设计师，首先需要拥有自己独有的个性风格，给自己以一种动态定位，并为这去探寻和完善。其次，还应注意： （1）了解顾客的居家兴趣爱好是前提，导购员首先通过自己形成的一套能与业主进行有效沟通的方式来测试顾客，如让其选择欣赏不同风格的产品照片、资料，从其不同的反应来了解顾客。 （2）在顾客想法基础上加上自己的说法，给顾客引导，给予明确的功能及空间的合理建议，提供导购员个人的专业意见。 （3）进一步阐述自己在经济、文化上的主题方案，领悟顾客的所思所想，并进行提升，在功能舒适的基础上追加导购员对风格的独特见解与对策的独特看法等。 （4）进行信息整合，即所有顾客信息及自己的看法，然后方案定位，用自己最擅长的表现技法以最佳方式表达出来。 经过这样有效沟通，集合顾客所思所想再加上导购员高超的表现技法（顾客所不能把握的），最终达到最好效果。 七、“以貌取人”介绍技巧 介绍产品风格的技巧主要以观、询入手1.从顾客年龄介绍法 当顾客一踏进店内开始，导购应第一时间判断出顾客年龄属于那个阶段，适合我们那个系列产品的定位，再通过谈话去了解顾客是为自己购买的，还是代替别人先来了解。再整理从顾客那了解来的信息，选出一两套适应的风格介绍给顾客。切忌每一款都推荐，这样不但让顾客觉得你不专业，而且会觉得是在应付她，如果顾客对你所介绍的风格不认同，那你就针对客户喜好再作介绍。 2、从顾客衣着的“富有与小资”判断介绍法 在顾客需要你来帮她来做决策时，你可以通过顾客衣着打扮的富有与小资来介绍相应价位的风格扣板产品，在无法判断时，可先介绍中等价位的风格扣板作为试探，通过观察顾客的反应，作进一步的介绍。 3.从顾客衣着的风格上介绍法 当顾客进店后还没表示想要那类风格时，导购可根据顾客衣着风格来对应我们的扣板风格。比如淑女风格较偏色调温馨一些，可以介绍田园式、乡村、自然风格的；欧美风格主张大气、简洁，可以介绍北欧、简欧、现代简约型的；嘻皮风格乃较具有个性化的穿着，可介绍艺术型、新装饰、新古典型等。 八、.依“言行举止”介绍技巧 1.针对顾客家的装修风格上介绍法 通过与顾客闲聊了解其装修进度、户型大小、家装风格等信息，再针对其装修风格做出相应的风格介绍。 2.针对顾客喜好上介绍法 有些顾客会喜欢好几种风格掺合在一起的，这时导购应给出专业的意见，混搭风格是讲究主基调与色彩的搭配，色彩跨度过大，就会显得不伦不类，破坏到整体的风格布局，宝仕龙目前风格建议以一体化为主，也可以搭配装修，风格可以多变。3.针对顾客价位要求介绍法 如果顾客一进店就让导购介绍中等价位的产品，这时导购需跟顾客解释中等价位有多少款产品，涉及多少风格的，再询问顾客家装风格是属于那款风格，再根据顾客家装风格作出相应的介绍。 4.顾客无想法时的介绍法 当顾客还没想好装修要装修什么样风格时，这时导购需跟顾客介绍店内所有的扣板风格，跟她解释一个各款扣板风格的特点，引导顾客以我们的扣板风格来装修整个空间。 第三节 导购技巧之导购篇专业导购常用技巧 1. 导购员的自我心理调节： a) 心理不适的信号：感到疲劳、易发怒、不愿搭理人、焦虑、不知如何对顾客说话、面无表情、坐立不安、注意力不集中等。 b) 心理调整的方法：深呼吸六次至十次，对着镜子微笑，快速走动，想让自己高兴的、成功的事，在心中对自己说：“笑一笑”，用冷水洗脸，补上淡妆，主动与顾客打招呼，想象成功地促成顾客购买，上洗手间。 2. 等待顾客的技巧 a) 正确的姿势：将双手自然下垂或交叉与身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚分平踩于地，身体挺直，向前微倾。微笑的同时还要观察顾客的一举一动，等待做初步接触的时机。 b) 正确的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜。 c) 正确的工作：检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置。整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品，及时更换破损的POP及宣传物料；检查货架与商品卫生。在无人时反复整理货品，并学习商品和陈列技巧的知识。 迎候顾客的技巧 1. 姿势：导购员站在入口处或营业位置，采取正常站姿。 2. 表情：面部表情轻松自然，与顾客目光相遇时微笑。 3. 语言：在顾客进入控制区（1.53m）范围时，招呼顾客：“您好，欢迎光临宝仕龙！”对多名顾客则是：“欢迎光临宝仕龙”或者“欢迎光临”。声音响度以在3米内清晰可闻为宜，不可太大，也不可太小，语调要亲切柔和。 接听电话的技巧 接听电话的时机：铃响三声之内接听电话，邻座无人时，应主动协助接听电话。 问候：您好，宝仕龙专卖店 话务处理：如接到的电话不在自己业务范围内，应尽快转至相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时报告，礼貌用语：“很抱歉，您找的这位先生/小姐现在不在这里，您方便留下电话吗？”接到打错的电话同样应礼貌对待。 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 语言技巧：采用规范用语，不得模仿他人的说话语气、语调，不开过分玩笑，不传播不利于团结的言论。 拨打电话：拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 挂电话：通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话方可挂断。 初步接触技巧 1. 初步接触的时机： 当顾客与导购员的眼神相碰撞时； 当顾客四处张望，像在寻找什么时； 当顾客突然停下脚步； 当顾客长时间凝视商品时； 当顾客用手触摸商品时； 当顾客主动提问时。 2. 接触的方法： 商品接近法：您好！您正在看的是我们公司推出的最新产品。 服务接近法：您好！您想看看什么产品？ 不即不离法：顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，“您可以慢慢看，请随时叫我”，不能跟在顾客身后亦步亦趋。 冷处理法：脾气暴躁的顾客最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 3. 商品推介技巧 帮顾客比较商品：利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处。 实事求是：千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的。 为顾客着想：必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想。 掌握购买信号的技巧 语言信号：反复关心某一优点或缺点时 询问有无赠品时 征询同伴的意见时讨价还价，要求打折时 . 关心售后服务时 行动信号： . 面露兴奋神情时不再发问、若有所思时 . 同时索取几个相同商品相比较、挑选时 . 不停地把玩爱不释手时 . 关注导购代表的动作与谈话时 . 不断点头时 . 翻阅产品说明和有关资料时 . 离开后又转回来时 . 查看商品有无瑕疵时 . 不断地观察和盘算时 购买建议的技巧 帮助顾客挑选：许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速付款，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、款式、价格上不停地打转，这时导购员就要改变策略，不提购买的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、款式等，并说明价格政策，一旦上述问题解决，也就成交了。 利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到，买不到的东西，越想得到它，买到它，推销员可利用这种“怕买不到”的心理，促成购买。譬如说，导购员可对顾客说：“这种款式我们进货有限，工厂一直在加班也供应不及时，您要是不买，可能就没有了”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了”。 欲擒故纵：有些顾客天生优柔寡断，他虽然对你的商品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定，这时，你不妨说：“您可以先看看别的款式，这一款我给您留着。” 诱之以利：“公司正在进行为期一周的促销活动，购商品可得到精美礼品，接下来可以展示礼品给顾客观看。 成交的技巧 售后服务成交法：说明商品的保养要求，并说明售后服务的内容，例如：你可以说：“您在购买后如果有任何质量问题，我们可以免费调换。” 二选一成交法：指定顾客较喜欢的两种商品，对顾客说：“这两种都挺好，您要哪一种”然后对顾客进行语导：“我觉得这种不错，颜色更适合您。” 签单成交法：“给您开单，好吗？” 沉默成交法：默不作声，一直微笑并柔和地看着顾客，顾客会主动与你交流。 诱导成交法：先提小要求，再提大要求，可以对顾客说：“您摸一下这板面，多光滑。”然后说：“就这一种吧，挺好的。” 比较成交法：通过价格和款式的对比，促成顾客下定决心。“这两种材料是一样的，款式也差不多，但价格便宜一些，真是物美价廉。” 欲取先予法：准备一些小礼品，送给有意购买的顾客。“这几天是我们开业庆典，公司准备了一些小礼品，我送给您一件，留个纪念吧。” 快刀斩乱麻：再尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，您就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求顾客购买。譬如：拿出包装袋，然后直截了当地对他说：“我给您去开票。” 快速行动：一旦顾客表示购买，就迅速开票。 送别顾客的技巧 无论顾客有没有购买产品，都要对他们表示真诚的感谢之意。 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 在顾客离开门店时，导购员要说：“谢谢光临”。即使顾客没有购买商品，也要坚持这样做。 导购员相互配合的技巧 位置的配合：导购员应尽量分散在店内，一般3米至5米有一人，并且不在一条直线上，导购员的具体位置应根据营业的情况进行调整，在营业过程中相互照应，保证对店内的控制无空白，同时也不窝工。 职责的配合：在门店入口的导购员主要负责迎候和送别顾客，入口内侧的导购员以介绍主推商品和说明促销活动为主；店内的导购员则以顾问式促销和引导顾客为主。 语言的配合：导购员清楚、了解商品的特点，商品状态，店内的促销活动，促销主题，达到口径一致，给顾客留下清晰而深刻的印象。 行为的配合：导购员注意配合其他导购员的工作，当导购员接待顾客时，附近的导购员应兼顾该营业区，在导购员接待顾客时，其他导购员在必要时予以协助 。 处理异议技巧 1. 不断观察顾客的反映，不懂时应与老板或厂方取得联系; 2. 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子。 3. 不要与顾客争辩。 4. 找出顾客误解和反对意见的真正原因。 5. 从顾客的言谈中发现顾客的真正需求。 商品提示技巧 介绍商品情况：让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸商品介绍商品行情：顾客多有从众心理，他们会寻求热销的商品。 引用例证介绍：荣誉证书、质量认证证书 数据统计资料、专家评论 广告宣传情况，报刊的报道情况 以往顾客使用商品的情况 第四节 导购规范篇 一、导购员行为规范 仪表： 招聘人员要求： 1. 有亲和力、成熟可信的已婚女性为先。 2. 五官端正，形象大方；性格开朗，积极主动，勤奋进取；有高度的工作热情和良好的团队合作精神。 3. 沟通能力与亲和力强，有良好的顾客服务态度。 4. 具备一定的导购经验或零售业工作经验。 1、 礼仪规范 服饰： 1. 干净整洁，不要戴太多首饰。 2. 女士一般可以束发，短发一般不过肩膀；男士一般不要留长发，头发长度以不过衣领为原则，也不要染成奇异的色彩。 3. 指甲不能太长，应经常注意修剪。女促销员不要涂指甲油或只涂浅颜色的指甲油。 4. 女导购员不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；男导购员不准留胡须。 5. 上班前不能喝酒或吃有异味食品，保持口气清新。 6. 工卡或标牌要整齐配戴，还要经常检查位置是否偏移。 7. 衣物整洁，衬衫的领子与袖口不得污秽。8. 工作时不穿大衣或过分肥大的服装，或身穿公司统一的服装。 9. 女促销员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。丝袜应与肉色相近。 10. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补（不得穿拖鞋）。 表情： 1.导购员应维持恰当的微笑，微笑永远是交流时最好的润滑剂。 2. 在与顾客交流的进程中，要注意经常与顾客目光接触，表示关注、尊重顾客。 3. 面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、 不卑不亢。 言谈： 1. 注意礼貌用语的应用。 2保持适当的音量和亲切热情的语调，迎合谈话气氛作出适当的声音变化。 3迎合顾客说话的速度和节奏，适当的速度是每分钟210个音节。 4消除语障：语言障碍会使你显得不专业和缺乏教育；未找到恰当的话语之前，别怕沉默。 5站在顾客的立场上说话，为顾客着想，如提示顾客在购置中可能碰到的陷阱，应用小赠品博得顾客的欢心等 2、导购员服务指南1. 导购员对进门（或靠近）的顾客要有问候的语言“您好，欢迎光临/请看一下宝仕龙集成吊顶”。 2. 导购员在进行产品解说时不能恶意贬低竞争对手。 3. 在顾客发表意见或建议时，导购员一定要注意倾听。 4. 导购销员取放配件的动作一定要轻拿轻放，动作要表现出对公司产品的珍惜。 5. 顾客离开时，导购员一定要有礼貌的送别语言“再见，欢迎下次光临”。 3、训练与发展1. 导购员要服从公司及区域经理的管理和考评，按时进行工作总结，并定期参加公司组织的例会及培训。 2. 除公司培训外，导购员应自行加强职业能力与素质，制定目标，为自己做导购职业生涯规划。 第二章 实战场景模拟1、询问 沟通的三种方式之一，非常重要，也非常有效。询问分为封闭式询问和开放式询问，封闭式询问即问题的答案只有一两个字，如是、不是等；开放式询问即问题的答案比较多，无法用一两个字表述。比如说你需要购买集成吊顶吗就属于封闭式询问；而你需要购买什么样的集成吊顶则属于开放式询问。封闭式问题比较适用于引导沟通；而开放式询问则适用于探询信息。通过询问，可了解顾客的消费能力、审美观和大致需求。2、 从中端产品入手 从了解需求进而根据各自情况因人而异的导购把握原则，一、通过自己的专业性，真正的为客户解决吊顶的问题，让客户以品牌，服务、品质、整体效果为主导，低价客户实际性价比，中档客户，取其中揖让其感觉有品牌又有实惠。销售的大忌就是一开口就向顾客推销两极产品（最高端与最低端）。因为如果我们张口就是最贵的，顾客就会对我们的推销产生防备意识。再者，这对于想要购买低端产品的顾客无疑是一种打击，会把有购买低端产品欲望的顾客吓跑。而如果一开始我们就向顾客推销特价产品，这也是不对的，因为对于购买高端产品的顾客而言，低端产品与顾客的身份、消费能力以及对高品质生活的完美追求明显不符。所以我们应该从中端产品着手。如果顾客的消费能力高，对产品的要求细致，品味高雅、有档次，我们就可以迅速将话题转到高端产品进行销售。如果顾客的消费能力低，追求实用性，我们就可以迅速将话题转到我们的低端产品或特价产品进行销售，这样就可以减少我们在销售工作中因对顾客判断不准所造成的跑单现象了。 终端产品功能演示是引导消费的一个重要的有效途径，通过物料展示、道具演示等直观明了、形象生动的手段，使消费者迅速认识并了解陌生产品的功能、特征及优点，从而使消费者产生兴趣和购买欲望，最终促成购买行为。另一方面，终端演示还能够有效强化消费者的品牌认知度。 第一节 如何处理与顾客的关系销售话术情景一： 导购建议顾客，可顾客就是不肯采纳导购建议 销售话术： A. 导购：小姐，您真是有眼光。这款是我们这个礼拜卖的最好的一款，每天都会卖出*件（套）呢。来，这边请，我们看看电脑效果图，看看吊顶的效果怎么样（不等顾客回答就主动引导顾客观看实物或者电脑设计，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还没有心动）小姐，其实每个人的家居环境都是不一样的，就算我说的再好，您不装上使用是很难体会产品的功用的，您买不买真的没有关系，来，就您喜欢的这款我在给您讲解讲解吧。 B. 导购：小姐，您真有眼光。这款是我们的新品，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这款采用*工艺和*材质，导入*风格和款式，非常受像您这样的白领人士欢迎。以您的气质和品位，用这款装修效果一定不错。来，小姐，光我说好还不行，这边有电脑效果图，您可以自己看看效果，这边请 情景二： 导购热情地接近顾客，可顾客却冷冷地说：我随便看看 销售话术： A. 导购：是的，先生，买东西一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一款适合的。请问您一般比较喜欢那种风格的吊顶产品呢？ B. 导购：没问题，小姐，现在买不买没有关系，您可以先看看我们的产品 ，多了解我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问。您一般喜欢什么颜色来家庭装修呢？ C. 导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件产品对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看扣板还是吊顶电器呢？ 情景三： 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 销售话术： A. （对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一套适合她装修用的顶子，好么？ B. （对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！（转对关联人）请问小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的顶子。 C. （对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。（转对关联人）可不可以请教一下，您觉得什么样的风格比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 情景四： 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 导购策略： 导购可以坦诚地告诉顾客产品特价的真正原因，是甩货还是促销，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。 店铺人员要谨记： 当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！ 销售话术： A. 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也在市场上存在过。不过我可以负责任地告诉你，虽然我们这几款产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠很多，所以现在购买真的非常划算！ B. 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的产品之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经下线，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心 C. 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销价的产品，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这套顶真的是非常划算。您完全可以放心地选购！ 情景五： 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。销售话术： A. 导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这个款式的，并且我也觉得非常吻合您的家庭装饰要求。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定么？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理） B. 导购：小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这套产品真的很适合您，您看它的款式它的色彩还有材质并且这款只有这最后一套了，如果不装在您的家里真是可惜。这样好么。我现在暂时给您保留起来，真是希望您不要与之失之交臂！ C. 导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买套吊顶产品也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好么？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以在多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长留店时间，了解情况并建立信任） 情景六： 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没有什么可买的 导购要明白： 问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说的再有道理，顾客也不会接受；其次，导购一定要学会将话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。 销售话术： A. 导购：您很细心，我们这儿的产品确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每个都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？ B. 导购：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的产品，不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问你是想看看电器模块还是扣板 情景七： 营业高峰时刻，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 销售话术： A. 导购（先期来店顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。你先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好么？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问 B. 导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真实抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好么？ C. 导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。 情景八： 当面拆的新包装，顾客仍要再拿新的，可仅剩一件 销售话术： 导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆开给您的这套不仅是全新的，而且刚好是最后一件。您运气真好，如果晚一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。 情景九： 顾客很喜欢吊顶产品，可被闲逛的顾客顺口否决了 销售话术： 导购：这位朋友，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张先生。鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，我们的吊顶产品用在家里漂不漂亮，也是这个道理，您说是吧？我在这个行业做了几年了，我是真心想为您服务。我认为这套吊顶无论色彩还是款式都很适合您，您看（介绍优点和卖点）您觉得呢？ 情景十： 顾客对产品很满意，却说要等亲朋好友领来后再决定 销售话术： 导购：我可以感觉的出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款电器/产品无论是款式还是颜色，都蛮适合您的亲人的，可是您又说等亲人/朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决） 情景十一： 都不适合我都不适合我 导购策略： 任何一个品牌整体风格都会相对保持稳定，但也不可能一点变化都没有。就本案而言，导购可以首先认同顾客的感受，将顾客拉为自己人，并且强调虽然产品风格有细微变化，但是仍然很适合顾客，并且还能带来其他更大的利益。 销售话术： 导购：您可以放心，虽然我们的产品正在不断更新，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。 情景十二： 我感觉*系列的产品不上档次 导购策略： 针对顾客的顾虑，首先，可以说明*系列吊顶产品的安装环境与级别，并直接询问顾客是否有符合条件的需求；其次，可以对顾客的想法做针对性的说明，纠正其片面性的认识，并及时引导顾客体验吊顶的独特之处。 销售话术： 导购：呵呵，您这个问题提的非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。请问，您如果买吊顶是装在客厅，厨房，还是卫浴？您一般喜欢什么风格的产品？情景十三： 这件产品怎么看起来,这么板的呀! 销售话术： A. 导购：先生，我们的设计师建议这款产品适合*风格来搭配，这样显得非常典雅/非常时尚。如果宽松/太张扬的话生活没有特色了，像您就非常适合先生，您买不买没有关系，来先跟我感受一下这款吊顶产品在整个顶子的搭配效果电脑模拟图吧。 情景十四： 算了，我觉得这件产品用在我家厨房/卫浴间的顶上有点不好看 导购策略： 我们可以非常容易的用一些没有说服力的语言来搪塞顾客，但这样却很难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该很好地驾驭语言，把话说的尽量圆满些、好听些，让顾客感觉更良好。 销售话术：导购：您说您感觉这件产品有点不好看，请问是哪方面令您有这样的感觉呢，颜色、款式还是材质的问题呢？ 情景十五： 你们的产品这几款式还不错，可为什么颜色有点深呢？ 导购策略： 顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝！我们应该尊敬顾客，但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对搭配，颜色，款式等方面的知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的顾问，对顾客不正确的观点应该从专业的角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。 就本案而言，首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的喜好和产品本身好处，这样反而更有说服力。当然，如果对方确实不愿意接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系。销售话术： A. 导购：您这个问题提的很好，我们这款产品系列产品确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深了一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲中不失稳重。 B. 导购：是的，这个款式是颜色有点深，我们这边还有几款颜色浅一点的特别适合您。来，这边请，我来帮您介绍一下。 情景十六： 我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一个办公室，我想买有别于他的 销售话术： A. 导购：是么？哦，那真是太好了！这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人也觉得这一款最适合您的颜色其实不是闪光银，我认为XXXX都比较适合您，您感觉一下，来，这边请 B. 导购：是么？哇 ，那真是太好了！我们这款产品确实卖得非常好，当然两个人用一样而且是同事确实显得跟风和尴尬。不过这件产品其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色都一样适合您，并且风格也很接近您装修风格，请跟我到这边来 情景十七： 这款还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定销售话术： A. 导购：小姐，那您今天不带朋友来真实太可惜了！这个款式的吊顶价位有不高又像专门为您装修设计的，而且我们今天刚好有促销活动，过几天促销结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那么糟糕呀，我建议您还是今天买比较合适。 B. 导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或者怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 情景十八： 算了吧，别蒙我啦 导购策略： 在处理顾客异议的过程中，导购有一个非常重要的武器，那就是提问。通过提问让顾客说出心中的想法，可以让导购以不变应万变，既了解了真实情况便于更好的说服顾客，又让顾客感受到了尊重。就本案而言，导购首先应鼓励顾客说出自己的想法以探询真正的问题所在，并有针对性地加以解决。如果产品确实不适合顾客，则应该及时改变推荐方向。销售话术： 导购：先生，请问是什么地方让您觉得不合适呢？哦，原来如此，是这样的（针对顾客问题加以解决） 第二节 如何处理吊顶产品的质量问题情景二十三： 第一代老款拿出来处理，被顾客认出 导购策略： 任何事情都有两面性，老款有老款的缺点，但也有其自身的优点。作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点并转化为亮点来凸显，从而为顾客提供购买理由，比如可以强调老款价格实惠、款式经典等来刺激顾客购买。 销售话术： 您真是内行，一眼就看出来这是第一代产品。不过正因为是老的款型，所以现在买才非常划算，而且您知道，买东西最重要的是要适合自己，您说是吧？这一款的优点是 情景二十四： 本是新款，由于款型类似，被顾客误认为是老款 导购策略： 人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说服对方越是难以做到，因为此时导购是在与顾客对着干，顾客为了自己的面子与荣誉一定会死命抗争。相反，如果导购先满足顾客的心理，则可顺势而为，借力打力不费力。 销售话术： 导购：您的眼力真好，确实因为这款型卖的好，所以二代根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方加入了一些立体和时尚的元素进去，与老款比较起来会更显得更加 情景二十五： 你们家的产品与*家相比，哪家更好 导购策略： 店铺竞争不同于行军打仗，不一定非要你死我活方能定英雄。市场竞争的实质就是市场稀缺资源的争夺，这种稀缺资源就是我们的目标顾客，只要争取到了顾客就是打败了竞争对手！贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行动。 导购不需要竭力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌可以简单带过，而对自己的服装优点加以详细说明，并将这些优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。 销售话术： A. 导购：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式、也就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是我认为特别适合您 B. 导购：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格。因为这几个品牌都是不错的品牌，因为不是哪家更好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您在选择的时候一般是比较注重款式，还是（引导顾客说出自己的购买偏好）我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是 情景二十六： 我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了销售话术： 真不好意思，我知道您肯定经常关注装修市场信息，也比较关注我们的吊顶产品。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。 导购：我们这次确实慢了几天，真不好意思，让您久等了。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点） 情景二十七： 你们还是高档品牌呢，这么糟糕！ 导购策略： 导购要敢于承认自己的错误，承认错误往往可以获取顾客的理解，从而使问题更加容易解决。如果我们一味地为自己辩护或推卸责任，会让顾客鄙视我们，使问题的解决变得更加复杂和困难，所以承认自己的错误是一种大智慧，当然承认错误也有技巧。 销售话术： A. 导购：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件吧， B. 导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您啦。请问，您今天想看看厨房电器还是吊顶产品（询问顾客转移话题） 情景二十八： 款式单调，还是*品牌好 导购策略： 对于竞争对手的态度往往是顾客观察导购的一面镜子。如果一味地贬低对手，只能说明导购也好不到那里去，而且还让顾客瞧不起导购的人品。所以一旦顾客拿自己与竞争品牌想对比，导购一定要心平气和地和顾客沟通。 就本案而言，导购可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓的他好我更好，用自己的真诚与专业打动顾客，并赢得顾客对自己以及品牌的良好印象。 销售话术：导购： *是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得*的产品什么地方比较吸引您呢？-噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做的不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有太关注到我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您可以多了解一下我们的品牌 第三节 如何处理顾客的价格异议情景二十九： 你们跟*品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多 导购策略： 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非那几十块的差价，关键是这个差价是否真值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买更有特色更有品质的产品。所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！ 销售话术： A. 是这样的，我们跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看中的是（阐述差异性利益点） B. 导购：是的，我们在价格上确实略高于*品牌，主要是因为所以差别是大多数选购我们品牌的顾客就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是产品更优越舒适些。 C. 导购：是的，因为我们两个品牌在风格已经价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候都会问类似的问题。其实风格和款式差不多，价格也只是有一点点差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为（加上卖点差异点） 情景三十： 我来你们店好几次了，我是诚心想买，你再便宜点我就买了 销售话术： A、导购：我知道您来过得多次了，其实我也真的很想作成您这笔生意，至少我