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呼叫中心标准服务用语一、 呼叫中心基本服务用语要求1呼叫中心基本规范用语1）你找谁？-请问您找哪一位？2）有什么事？-请问有什么可以帮到您吗？3）你是谁？-方不方便告诉我，您怎么称呼？4）你必须.-我们要您那样做，这是我们需要的。5）如果你需要我的帮助，你必须.-我愿意帮助您，但首先我需要6）你找他有什么事？-请问有什么可以转告的吗？7）不知道（我怎么会知道）-对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。8）怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有.）-对不起，也许需要向您澄清一下9）什么不行呢？那你叫我该怎么办？-对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍.10）知道了，不要再讲了。-您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？11）我只能这样，我没办法。-对不起，也许我真的帮不上您！12）不行就算了！-如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13）问题是那个机票都卖完了-由于需求很高，XX机票暂时没有了。14）你怎么有这么多问题-看上去这些问题很相似15）我不想给您错误的建议！-我想给您正确的建议。16）你错了，不是那样的！-对不起我没说清楚，但我想它运作方式有些不同。17）你没有弄明白，这次听好了。-也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍。18）这是公司的政策！-根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的注意事项:2.电话铃响不得超过三声，必须迅速接起电话报：“您好！ xxx号,很高兴为您服务”语气热情，声调微微上扬。3.电话中旅客查询航班、预订机票或咨询有关业务问题时，应礼貌地告知“好的，请您稍等，我马上为您查询（或处理）”。4.旅客订国内机票，按正常程序操作，当查询时间超出30秒，应抱歉地说：“感谢您的耐心等待！”5.当旅客查询的内容不属于你所处理的范围，电话号码须转其它相关部门时，应礼貌地告知旅客：“先生（小姐等称呼）！我现在告诉您相关部门的直线电话号码，您可以直接与他们联系。”6.当接起电话报完号后，电话中无人应答时，应说三声：“您好”语气应有停顿，若三声后仍无应答，应说：“对不起！听不到您的声音，请您稍后再拨，感谢您的来电，再见。”说话语气始终保持平和，之后方可轻轻放下电话。7.旅客打进电话遇电脑故障，判断电脑为短时故障时，应略带歉意地说：“先生（小姐等称呼）对不起！现在电脑故障，请您稍后再拨。”如长时间电脑故障时，应主动请旅客留下联系电话，记录相关资料，并说：“电脑故障排除后，我会及时与您联系，再见！”8.当接到大发雷霆的投诉电话时，若投诉内容涉及公司其它部门或旅客要求明显违反公司规定，不是座席员能解决的问题时，应语气委婉地安慰旅客说：“先生（小姐等其他称呼）！你的问题需要意见受理部门为您解决，请您拨打投诉键，相关部门将会给您一个满意的解释（或答复）。9.当接到要求解决内容属于业务范围内的问题，而坐席员又不能做主解决时，应语气委婉地说：“先生（小姐等称呼），现在我将电话转接给当班领导，请您将情况说明，她会给您一个满意的解释（或答复），请您稍等。”并提醒当班领导接听电话。10.当接到旅客生气抱怨的电话，内容涉及其他坐席员告知错误的航班信息、票价等电话时，应语气委婉地说：“先生（或小姐等称呼），对不起！抱歉给您添麻烦了，请您将情况说明，看我能否为您解决。”（注：决不允许在工作岗位上大声喊：谁又订错票或谁又报错折扣了等推诿的话。）11.当旅客确定出票前，应告知旅客告知我们目前仅支持信用卡支付，并告知相关退改签规定（告知将要收取相应手续费，“三不准”客票必须通知旅客）。12.为旅客处理完所有订票或查询航班动态、业务咨询等电话时，应热情自然的说：“请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，再见！”方可轻轻搁下电话。二、关键服务流程标准服务用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语CSR：您好， XXX号，很高兴为您服务！1.2 节假日开头问候语CSR：新年好/节日好, XXX号，很高兴为您服务！节日使用时间首问语结束语元旦1.1-1.3“新年好，很高兴为您服务”“ 请问还有什么可以帮到您？.祝您节日愉快，再见。”春节正月初一十五“新年好，很高兴为您服务”“ 请问还有什么可以帮到您？.祝您节日愉快，再见。”五一劳动节5.1-5.3“节日好，很高兴为您服务”“ 请问还有什么可以帮到您？.祝您节日愉快，再见。”端午节五月初五“节日好，很高兴为您服务”“ 请问还有什么可以帮到您？.祝您节日愉快，再见。”国庆节10.1-10.7“节日好，很高兴为您服务”“ 请问还有什么可以帮到您？.祝您节日愉快，再见。”中秋节八月十五“节日好，很高兴为您服务”“ 请问还有什么可以帮到您？.祝您节日愉快，再见。”2.查询机票用语2.1 旅客查询机票旅客：麻烦帮我查查明天XX到XX的航班。CSR：请稍等，现在/正在/立即为您查询。2.2 hold线恢复/查询回来CSR：感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长CSR：非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。3.结束提示语CSR：请问还有什么可以帮到您？感谢您的来电，再见！4.礼貌用语4.1 旅客问好旅客：小姐，您好！CSR：您好，请问有什么可以帮到您。4.2 询问旅客姓名CSR：先生/小姐：请问怎么称呼您？CSR：先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码CSR：请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。4.4 旅客认可服务旅客：你们的服务还是优质的/你的服务很好。CSR：感谢您对我们服务的认可。4.5 未听清旅客说话CSR：先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.6 打错电话CSR：先生/小姐，很抱歉，这里是服务热线，请您查证后再拨。4.7 旅客抱怨客服热线难拨CSR：先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?4.8 核对错误旅客信息CSR：您的证件号是12345。旅客：不对，是123456.CSR：非常抱歉，是123456，对吗？5.提醒行李重量问题工作人员：先生/小姐，您的客票为头等舱/经济舱，您的免费手提行李重量限额为5KG（头等舱2件，经济舱1件），您的免费托运行李限额40/20KG，如需行李托运，请您前往D区柜台办理。超重部分行李将按经济舱客票价格1.5%收取。6主动营销用语6.1 推荐入会CSR：成为我航会员可以累加积分，请问您需要吗？6.2 推销机票旅客：麻烦帮我预定一张深圳至海口的机票。CSR：先生/小姐，您好，请问是单程还是往返呢？6.3 推销保险CSR：先生/小姐，您的机票加保险一共XX元，您看可以吗？6.4 推荐电话支付（旅客完成航段选择）CSR：机票已为您定妥，请问您方便电话支付吗？旅客：方便。CSR：请问您有哪家银行的信用卡？6.5 推荐我航航班旅客：小姐，请帮我查询明天昆明-深圳的航班。CSR：小姐，您好，明天昆明-深圳我们昆明航空有上午9：00和下午13：00的。6.6 旅客致电查询特价机票但未预定CSR：先生/小姐，特价机票数量有限，建议您尽快购买。7转接电话7.1 旅客要求投诉转接电话7.1.1 属于呼叫中心业务范围之内：CSR:先生/小姐，您好！您所反映的问题，已经为您做出相应的解答，如果您对此问题仍然存在疑问，请您拨打意见受理部门电话投诉键反应您的问题，您看可以吗？（前提保证在业务和服务方面回复旅客均无差错，且征得当班组长同意）7.1.2属于呼叫中心业务范围之外：CSR:先生/小姐，您好！您所反映的问题，将由意见受理部门进行受理，请您拨打意见受理部门电话投诉键反应您的问题。（前提保证在个人业务和服务方面回复旅客均无差错，且征得当班组长同意）8.语音评价对客引导8.1呼入座席CSR：先生/小姐，您好！请问还有什么可以帮到您？旅客：（需要，则继续服务。）不需要。CSR：感谢您的来电！请您听到提示音后对我的服务进行评分，再见！（先于旅客挂机，点“评价”）8.2呼出座席CSR: 先生/小姐，您好！请问还有什么可以帮到您？旅客：（需要，则继续服务。）不需要。CSR: 感谢您的配合！请您听到提示音后对我的服务进行评分，再见！（先于旅客挂机，点“评价”）三、特殊情况服务标准用语1、旅客来电辨别机票真伪旅客要求辨别电子客票真伪时，我们可以选择以下语句回答（可多选）来电辨别机票：1.1 CSR:请问机票现在是否在您手中？请告诉我在机票左下角有十位数字组成的客票号或者身份证号; 1.2 CSR:请您告诉我所购航班的航班号及乘机日期，乘机人姓名。目前我看到航班上有您的购票记录。1.3 CSR:由于目前没有任何部门可提供有效的机票辨别方法，因此，我们只能为您查询该航班上当前是否有您的购票记录。1.4 CSR:抱歉，我提取不到您的相关记录，建议您带着机票到原购票处，请工作人员为您提取相关信息,您也可以到信天游网站()验证机票信息。1.5CSR:我们均建议旅客到航空公司直属售票处或正规代理售票处购买机票。2、向旅客解释航班折扣变化关于旅客之前查询的航班有低折扣,之后来电发现没有相同折扣时向旅客解释的标准用语：旅客：我刚才打电话，你们的座席员告诉我有3折机票，怎么现在就没有了？CSR: 非常抱歉,由于销售系统全国联网，实行全国销售，如果您之前查询到的折扣没有能及时预定，系统将无法为您保留折扣，目前只能按照电脑显示的价格为您预定。3.尊享卡会员姓氏服务标准用语3.1报号，座席员接起电话时，应根据来电显示信息提示报出：“您好，XX先生（小姐/女士），我是XXX号，很高兴为您服务!” 在通话过程中座席员也须提供姓氏服务，如：XX先生（小姐/女士），您所需要的航班是3.2如果来电显示的信息与来电人不相符时，座席应略带歉意地向来电人说：“非常抱歉，给您带来了不便，由于XX先生（小姐/女士）是以此信息在系统中登记的，希望您能谅解。请问怎么称呼您？”3.3如果座席员使用了姓氏服务，而会员表示要取消提供此服务时，座席员应略带歉意地说：“非常抱歉，给您带来了不便，我立即向相关部门转达您的意见，并为您取消此服务。”4.旅客要求更改名字旅客：你好，我的名字订错了一个字，请问可以修改吗？CSR：不好意思，机票上客人的名字是不可以修改的，只能申请退票重新预订。请问您是在哪里出的票呢？4.1旅客：我是通过xx订的。CSR：好的，请提供下（按规定为旅客办理）4.2旅客：我是在xxx地方出的票。CSR：这需要请您联系下原出票处办理，好吗？旅客：我之前试过同音字是可以直接改的，为什么现在不可以了呢？CSR：这种情况可能是当时退票后，重新预订了同价位的机票而没产生其他费用，所以请您尽早联系原出票处为您办理，看能否重新订到同价位的机票。5.旅客要求信息保密目前越来越多的旅客要求对个人航班信息做保密设置，但就行业内了解，没有任何一家航空公司能做到对旅客信息完全保密，其中有两个原因：1、旅客的证件号码不能做到足够的保密，一旦被泄露，任何人都可以来电查询相应的行程信息。2、行业内使用的均为航信系统，故旅客信息可以通过其他公司或代理处获得。故鉴于此，设定专门服务标准用语给予旅客回应。旅客：我想将自己的信息做保密，非我本人查询，不能随意泄露我的行踪信息，你可以做到吗？CSR：先生/小姐，您好！每位旅客的航班信息我们都会给予保密，不会随意泄露旅客的行程，均需旅客提供正确的身份证号码，因为身份证号码是旅客拥有的唯一且私密的信息，一般只有旅客本人保存。若旅客不慎泄露，知情者都可以查询到旅客的行程信息。另外一方面，目前所有的航空公司都使用同一订座系统，来电查询者只要能报出正确的证件号码，所有民航销售系统都可以查询到旅客的航班情况，故航空公司单方面无法做到旅客的保密工作。6.航班变动6.1本航改本航的标准用语6.1.1 开场白（增加节日用语）CSR：(节日好)您好！先生/小姐，我是XX号。您原订XX乘机人（注：乘机人的姓名念一遍，不必每个字进行拆字核对）XX时间的航班现己取消/现航班时刻调整至XX时间XX航班。你看时间是否合适？（一定要得到旅客的准确答复“对”“恩”“是的”这类肯定的答复）。请/麻烦您按照调整后的时间提前90分钟到达机场候机/办理乘机手续。（注意：如一个PNR中乘机人超过一人，应做如下处理“1、麻烦XX先生/小姐将此信息转告一下XX先生/小姐；2、请XX位乘机人互相提醒，按照调整后时间正常办理乘机手续即可。给您带来的不便，敬请谅解！）6.1.2 结束语CSR：感谢您的配合/打扰您了，（祝您节日愉快）再见！ 6.2我航改外航的标准用语由于目前航班延误或者取消被保护至外航的航班较多，但各航空公司在有力保障自营旅客的情况下，才可以保障外航航班的保护旅客。故在旅客追问有无确认座位的时候，需统一服务用语。6.2.1开场白CSR: 您好！先生/小姐，我是XX号。您原订XX乘机人X月X日昆航X点X分KYXX航班己取消/变更，现将您的航班时刻调整至X月X日X点X分X航XX航班，1、请您按照调整后的时间提前90分钟到达售票柜台办理签转手续；2、建议您提前90分钟到达始发地昆航售票柜台办理签转手续后，到相应航空公司值机柜台办理值机手续即可。旅客：好的，那这样我的座位就一定没问题了是吗？CSR：我们根据与XX航（改签后航空公司）的合作协议，为您做好票务保护，签转完毕后，XX航（改签后航空公司）将为您提供出行的一系列服务。同时航班当天也仍然会有我们的工作人员做现场保障，请您放心！6.2.2结束语CSR：感谢您的配合/打扰您了，再见！6.3航班调整时间辐度较大6.3.1如调整原因为计划性调整，旅客对计划性调整表示不满，认为是我方的原因CSR :先生/小姐，确实很抱歉。由于计划性调整导致时刻变动，给您带来的不便，深表歉意。如果您对调整后的时间不满意，我们可以为您查询临近时间或日期的航班。另外您也可以选择全额退款。6.3.2旅客对于目前无法发送航班调整后时刻短信，提出异议CSR：先生/小姐，由于航班调整后时间与初始时间不符，系统无法识别。所以很抱歉，目前暂时无法发送短信。6.3.3 如果旅客要求座席用私人电话发送短信CSR：先生/小姐，很抱歉。由于我们上班时间不可携带私人通讯工具。所以请您谅解6.4航班延误类和工作人员常用解释用语必须按照FOC信息回复旅客6.4.1天气原因（非昆航原因）6.4.1（1）旅客：“你们的航班怎么回事？又取消啦？什么时候飞啊？”（备注：如有最新通知直接告诉旅客。）CSR：“先生/小姐,由于天气原因,XX航班取消(延误),给您带来不便,深感抱歉，现场有工作人员为您安排后续航班或者注意机场现场广播，请您耐心等待通知。6.4.1（2）旅客：“我是明天的航班，今天的天气这样，明天能飞吗?（旅客没有接到通知）必须要查看旅客PNR的记录信息是否有变动情况一-FOC里没有查询到航班时间调整的CSR：抱歉,先生/小姐,目前您的这个航班还没有公布最新的消息,如您没有接到航空公司航班时间调整的信息,建议您按照原计划起飞时间提前90分钟到机场,如航班有临时性调整的以现场通知为准.情况二-FOC有预飞时间的情况（备注：预飞时间不可以告诉旅客,按照情况一答复旅客。）6.4.1（3）旅客：“你们航班取消了，导致我们要在这住一个晚上，费用你们航空公司必须出”。CSR：“抱歉，这是由于天气原因导致航班不能正常飞行，后续食宿问题以现场工作人员保障为准。”6.4.1（4）旅客：“耽误了行程，你们公司要赔偿。”CSR：“抱歉，这是由于天气原因导致航班不能正常飞行，影响了您的行程，对于非航空公司引起的航班不正常情况，目前是没有补偿的。对此我们深表歉意，请您谅解。”6.4.1（5）旅客：“我要投诉你们”（前提服务态度没有问题，以及与工贸无关的问题）CSR：“先生/小姐，您好！您所反映的问题，已经为您做出相应的解答，如果您对此问题仍然存在疑问，我将为您提供意见受理部门的电话，专门的意见受理部门将为您解释这个问题，您看可以吗？（前提保证在业务和服务方面回复旅客均无差错，且征得当班组长同意）6.4.2计划性调整（提前通知到旅客）旅客：“买了票，航班时间怎么说改就改？”（备注：如果保护的航班不合适的情况）CSR：“很抱歉,给您带来不便。我们已经为您安排临近航班，如果您觉得时间不合适,我马上为您查询其它时间的航班,您看可以吗？” 或者可以建议旅客办理客票全退。6.4.3关于航班延误应对话术旅客：你好！我要退票。（先判断航班是否延误：未在客票列明的离站时间后15分钟(含）（北京、浦东、广州机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明、天津、杭州机场20分钟）之内正常起飞的航班，且在预计到达时间10分钟（不含）之后落地的航班，按情况一回答；如不满足上述条件，按情况二回答。）情况一：CSR: 先生/小姐,您好！您订的这张机票由于航班延误，可以全额退款。情况二：CSR : 先生/小姐,您好！您的机票退票需要收取退票手续费。旅客：什么，要收取退票手续费？你们的航班不是延误了吗？CSR: 您好，您订的航班是由于（FOC里对客延误原因）造成的航班延误，只能按自愿退票处理。旅客：不可能啊，我这里还有机场开具的延误证明呢。CSR： 很抱歉，机场开具的航班离站时间证明只作为证明航班离站的时间用，不作为退票时的凭证。旅客：既然不作为退票的凭证，那现场为什么要开具给我呢？CSR： 现场开具航班离站时间证明，是用来满足旅客用于上班晚到或请假、向保险公司索赔等需求而为旅客开具的。旅客：那我现在要改期，可以免费改吗？CSR： 您好，非我航原因造成的航班延误，如产生变更费用需由旅客自行承担，7.网上票务系统很烂CSR：感谢您提出的问题和意见，这方面的意见我们将会给相关部门反映，相信很快就会解决。对于给您造成的不便，我们表示歉意8.降舱投诉CSR:您好！对于给您带来的不便，请允许我们表达诚挚的歉意。我航一直非常重视航班的正常性，包括航班的正点和保障旅客的舱位。由于很多飞机没有头等舱，航班运行中会有一些预见不到的临时情况发生，有时需要进行飞机的临时调整，为保障大部分航班的正常，有可能不得不改用没有头等舱的飞机。对于旅客舱位改变，我们将积极进行安排，如果旅客选择该航班的经济舱，我们会退还头等舱与该航班经济舱曾经出过的最低折扣的差价，或者我们帮您签转其他公司的头等舱。我们目前正准备使用更先进的飞机排班系统和方式，尽量减少这种临时的变动发生。万一发生，会要求工作人员积极处理和沟通，以求得您的谅解。9.旅客要求领导接电话9.1解决此问题的基本思路：让旅客明白，我们是按照规定在解决问题。规定是各部门经协商后共同制定，并且现各部门是严格执行的，而非某领导所能改变。当旅客一再坚持要求领导处理时，座席员重复应对服务标准用语即可。9.2座席员的态度：座席员需要注意说话的技巧性和灵活性，需要保持平和的心态及微笑的服务态度。9.3服务标准用语：“XX先生/小姐，我非常理解您的心情，请您不要着急，领导来接电话，也是同样的处理意见。您反映的问题，我们正在按照昆航的相关规定给您答复。此规定是昆航各部门经过协商后制定的，因此各部门严格执行。”10.挑剔旅客10.1针对挑剔旅客使用粗俗、侮辱等不文明语言对座席员（或公司）进行言语攻击。CSR:（一次提醒）先生/小姐，您好！请您调整个人情绪，请问有什么可以帮到您？CSR:（二次提醒）先生/小姐，您好！请您使用文明用语！CSR: (三次提醒) 先生/小姐，您好！鉴于您目前情绪比较激动，欢迎您在情绪稳定之后再次拨打昆航客服热线，我们的通话即将结束，感谢您的来电！再见！（座席员结束通话）10.2旅客对公司各项业务及服务规定不满而提出无理要求，并且围绕同一问题反复纠缠。CSR:（一次提醒）先生/小姐，您好！您所咨询的业务（或服务）已经给您做出最终解答，请问您对此问题是否还有其他疑问？（若旅客有新的问题需要咨询，座席员需进一步解答）CSR:（二次提醒）先生/小姐，您好！您所咨询的业务（或服务）已经给您做出最终解答，请问您是否有新业务需要咨询？（若旅客有新业务需要咨询，座席员需进一步解答）CSR: (三次提醒)先生/小姐，您好！您所咨询的业务（或服务）已经给您做出最终解答，若您有新业务需要咨询，欢迎再次致电昆航服务热线，我们的通话即将结束，感谢您的来电，再见！11.旅客申请特殊服务11.1 已付款旅客申请无陪儿童/老人服务旅客：我现在已经在买好票了，我要申请轮椅/无陪儿童。CSR：XX，你好，您要求申请的轮椅/无陪儿童服务，需要通过直属售票处预定机票时提出申请，您已经在原出票地支付票款后我们无法受理申请。由此给您带来的不便，我们深感抱歉。旅客：那我现在怎么办？CSR：如果您希望用现有的客票成行，建议您乘机当天到机场现场申请，申请结果以现场工作人员答复为