前台来访人员接待制度及细则.doc

前台来访人员接待制度及细则目的为了规范前台接待人员的接待行为，提高公司对内对外的礼仪形象，同时保证安全、有序的工作环境，特制定本制度工作步骤一.日常接待1、接听咨询电话1.1、电话响起三声内应接起电话，电话接听应讲普通话，口齿清楚、语气热情。内线电话接听标准报语：“您好，前台”，外线电话接听标准报语：“您好，茂田集团”，转接电话标准报语：“好的，请稍等”。1.2、前台在接转电话时要做到迅速、准确电话铃响三声之内接起电话，即致问候语：“您好，茂田集团”。1.2.1、找部门或经理以下员工，应答复“请稍等”即切转相应分机；分机占线应答复：“对不起，电话占线，请稍后在拨”；分机无人接听，应答复：“对不起，无人接听”，并询问是否需要留言或切转其他分机。1.2.2、找总监及以上级别的电话，应婉言问清对方姓氏、单位、事由，然后单线接入，请示后，同意接听，即将来电转入，否则，即请对方留言，如不在，则请对方留言或转部门相关人员接听。1.2.3、找董事长的电话，分别转入秘书；秘书不在，则请对方留言。1.2.4、询问公司内部部门或人员电话号码的来电，酌情答复；推销类电话不随便转接，如有转接必要，应征求当事人意见；。1.3、通话完毕要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”等，并需待对方挂断电话后方可轻放听筒，不得用力掷听筒。1.4、前台电话不得长时间占用，上班时间不得接、打私人电话。1.5、前台接待人员不得随意离开座位，若离开须请其他人员帮助接听电话。 2、接待来访者2.1、前台接待人员应保持坐姿端正，举止文雅、着装得体。随时关注所有往来人员（包括公司内部人员），微笑以待。对级别高于自己的同事应起立问候或交谈，对来访人员应在来访人员离前台1米距离时，主动起立、问候，态度要礼貌大方，服务要热情周到。2.2、与来访人员交谈时，要面带微笑，目光热情地正视对方。说话时表情、动作要适中。2.3、来访人员密集时要保持站立姿势，与来访人员谈话时应尽量简洁扼要。2.4、有来宾来访应礼貌的询问受访人姓名和部门、来访人员姓名和公司名称、是否有预约等，然后电话联系受访人，在其确认接待后，引领客人至受访人指定位置，为来访者递上茶水后返回岗位；如暂时不能接待时，应适当向来访人员说明情况，请来访人员到休息区稍坐等候或改日再来。2.5、在来访人员离开后前台人员应及时协调保洁人员对接待区域进行清洁整理。2.6、前台接待人员应细心留意来访人员的举止，对于发现可能有不利于公司的行为或言语的来访人员，应立即予以礼貌的制止；如发现事态非本人能够处理，应立即通知部门领导或相关部门的人员处理，避免事态扩大。3、 面试人员3.1、带领或指引其前往接待区等待,通知人力资源进行接待.3.2、如遇初次应聘者，带领或指引其前往接待区等待，并递送“应聘登记表”及笔让其填写。3.2.1同时通知人力资源部收取简历，如不需等待面试，告知应聘者将另于电话通知。4、 接待频繁来往的相关人员4.1、快递公司内部不论发件或者收件,均以电话通知相关员工到前台处理,不能让快递员直接进入公司内部.4.2、注意事项语