客户服务控制程序.docx

文件编号ULMT-QP-10制定部门 业务部版 本 号A.0二阶文件客户服务控制程序页 版 号A.0文件名称页 次第 4 页/共 4 页 深圳市策维科技有限公司 ShenZhen Ce-way Technology Co., LTD 文件编号: QP-01 生效日期: 2013年5月28日程 序 文 件 版本号:A.0 页版号：A.0 文件名称:文件控制程序 页 次:第 4 页/共 4 页版本文件修改栏生效日期修改人A.0首次发行2013年8月16日批 准审 核编 制文件发行章1、目的为加强与客户沟通，了解客户需求及其对本公司产品的满意情况，并及时解决客户投诉/退货事宜，不断改进产品质量和服务，以做到客户满意。2、范围适用于公司与客户沟通、服务等相关过程控制。3 、定义客户投诉：因本公司提供的产品存在质量问题或因公司的服务方式不理想而引起客户不满意的所有信息。4、 职责4.1业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。4.2品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。5.0程序内容 5.1 与客户的沟通5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件，面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求，客户要求内容包括但不限于： 5.1.1.1 对现行产品的期望和要求； 5.1.1.2 对潜在产品的期望和要求； 5.1.1.3 对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； 5.1.1.4 对公司质量承诺执行情况的意见； 5.1.1.5 对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 5.1.2 业务部相关人员应将公司客户的详细信息记录于客户信息登记表（ULMT-QR-B&D-010）并妥善保存，如无法确定时，应电话查询或实地查实。5.1.3 当客户就产品事项进行咨询时，接待人员应认真、热诚地为客户介绍，如有自身业务能力有所欠缺，应找相应资深人员为客户介绍，不能以任何理由拒绝。5.1.4 为更好地与客户沟通，业务部门应准备相关资料(如样品、图档等)以便于客户更直观的了解公司产品。5.1.5 当有客户来访时，业务部人员或相关人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予以配合。5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“顾客满意度调查及处理程序。5.2 客户的反馈处理5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时，业务部人员或相关人员应认真记录，以使公司改进产品和服务质量，相关建议应及时记录于客户建议项记录跟进表 （ULMT-QR-B&D-011）中。5.2.3 客户投诉 5.2.3.1 业务部在接到客户抱怨或投诉时，如果情况属实，应尽量要求客户出具相关书面记录，以便于技术部门和品质部跟进，如果经查客户抱怨或投诉属实,则可确认投诉成立，转交品质部跟进。 5.2.3.2 品质部先确认不合格内容，将顾客投诉内容记入顾客投诉登记表（ULMT-QR-QC-007）。 5.2.4品质部组织相关部门展开以下调查分析 5.2.4.1 调查在库品； 5.2.4.2 调查在制品； 5.2.4.3 追溯有关记录，落实责任人(作业者，检查者等)； 5.2.4.4 分析调查流出的原因； 5.2.4.5 分析发生不合格原因； 5.2.5 进行初步原因分析后，品质部发出8D Report（ULMT-QR-QC-008），组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因，责任问题及提出改进措施，交品质部门经理或以上人员审批。 5.2.6 品质部对8D Report中有关措施实施后效果进行评价，效果良好则关闭，效果不良则应组织有关人员提出修正意见交品质部门经理或以上人员审批，审批后实施，直至取得满意效果后关闭。5.2.7 如果涉及须到客户现场处理的情况，工程部须委派售后工程师现场处理，处理完后将处理内容如实及时的填写在售后服务追踪表（ULMT-QR-B&D-012）中。 5.2.6 顾客返品或质量调查发现不合格品，按不合格品控制程序执行。 5.2.7 业务部将8D Report(ULMT-QR-QC-008)调查、分析、处理结果及改善对策反馈回顾客。 5.3 顾客投诉对策涉及质量管理体系文件修改时，按文件控制程序执行。5.4 与顾客财产有关的沟通按顾客财产管理办法（ULMT-WI-B&D-0001）处理。6 相关文件6.1 文件控制程序 （ULMT-QP-01） 6.2 顾客满意度调及处理程序 （ULMT-QP-09）6.3 顾客要求的识别及评审程序 （ULMT-QP-03）6.4 不合格品控制程序 （ULMT-QP-21）6.5 顾客财产管理办法 （ULMT-WI-B&D-0001）7 记录表单 7.1 客户信息登记表 （ULMT-QR-B&D-010）7.2 客户建议项记录跟进表 （ULMT-QR-B&D-0