2-宽带业务专业市场营销脚本.doc

宽带业务专业市场拓展营销脚本使用说明：1、 本脚本适用于专业市场宽带业务（ADXL、LAN）的业务拓展。2、 注意事项（1） 专业市场客户较多，客户资料的预先准备难度较大，可通过专业市场分区、楼层客户特点如销售产品类别，客户籍贯省份等因素进行分区切块做好拜访计划和对应话术。（2） 专业市场多数为个体商铺，老板在现场的机会较大，决策链短，销售目的以现场签单为主要目标。（3） 专业市场客户对通信产品的基本需求为固话和宽带，对宽带期望通过互联网平台实现供需信息的采集，宽带业务需求以低带宽接入为主，对业务质量要求不高，但对产品价格较敏感。（4） 神眼、自助建站、电子传真、信息导航、无线上网卡等产品应该成为专业市场推广的重点产品。3、 产品卖点： 无线上网和无线固话：（1）无需接入资源要求，有联通信号即可申请使用；（2）搬迁灵活，无跳线、换号的困扰；（3）随行通使用固定号码形象，享用移动网络优势；（4）开通快，资费低；（5）3G无线上网速度快，提供最高下行7.2Mbps，上行5.76Mbps带宽。 企业宽带互联网专线接入：1）上下行速率对称；2）带宽速率高于ADSL；3）提供公网IP；4）时刻在线，不需拨号，稳定可靠。 企业悦铃：企业悦铃可根据客户的要求向其提供与该企业相关的企业铃音，在设置的时间段内将播放企业铃音作为企业成员该时段的服务悦铃。企业悦铃就象是企业的有声名片，能够起到提升企业形象、促进企业宣传的作用。 网络传真：不需传真机，节省了固定投资，也省掉了纸张和墨盒的耗材费用。 神眼：1）价格低廉：花普通摄像头的价格，仅化很少的投资即可获得上万元专业视频监控系统的感受和服务；2）安防联动：设备可与室内烟感，火感报警设备互联，提供更专业的安防解决方案。开始拜访过程要点自我介绍、说明来意，寒暄过渡，引起客户兴趣。话术示例话术1： 您好，我是广东联通XX分公司的客户经理XXX，今天特别上门拜访，是有一个好消息告诉您，这是我的名片。（双手递上名片）话术2：（观察到客户店铺陈列的装饰品）：这些饰品很漂亮啊，最近生意如何？话术3：（观察到客户正在发传真）：您好，我是联通公司的电信业务专员，到贵店了解一下传真的使用情况。话术4：（拿着宣传单张）：您好，我是联通公司的业务经理，有一项对贵市场的专项优惠介绍给您，耽误您两分钟可以吗？话术5： X总，您好，我是中国联通客户经理XXX，请多多指教！(双手递上卡片) 话术6：X先生您好，打扰您几分钟，我是联通公司负责本楼电信产品的客户经理，知道您在装修，了解一下宽带是否预留可以吗？话术7：X先生您好，我们联通公司最近正在附近做促销活动，有小礼品赠送，我给您拿来一份，希望你能喜欢，顺便也给您带来一些我们产品的资料，看看是否能给贵公司在节约成本和提高效率方面带来帮助。话术8： X先生您好，打扰您几分钟，我是联通公司的客户经理，因为隔壁店的Y老板（您的朋友Y先生）推荐我过来找您，看看是否也能您节省到每月的通话费用。话术9：X先生您好，打扰您几分钟，我是联通公司的客户经理，我们最近推出的集线通优惠能帮助到您节省20%的通话费，不知道你有空了解一下吗？话术10：X先生您好，我是联通公司的客户经理，我们最近在某某专业市场开展促销活动，特地过来征求一下您的意见，看看我们提供哪些产品能比较符合您的通信需求。异议处理异议1：（客户说：我正忙呢）您生意不错啊，什么时间生意最好？(观察客户反应)，下午才能有点空吧？异议2：（客户说：联通公司不做宽带吧）联通公司已经与网通公司合并为新联通了，现在也开展宽带业务。异议3：（客户说：我没时间）我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题异议4：（客户说：不要，走吧）哦，看来您还有其他的事情，比较忙，那我迟一些时候再过来拜访您。注意事项在见面的前3分钟是销售成功的起点，最好注意观察客户的摆设、装饰等，通过与客户寒暄最近热点话题、赞美客户产品等方式，迅速解除客户戒备心理，拉近与客户的距离挖掘需求过程要点打开话题后，迅速地将会谈的主题引向我们想挖掘的方向。话术示例话术1：您这个店是做饰品批发的吗，是不是全国各地的客户都有？（客户:我们还做东南亚的呢），那您现在每月花多少通信费？（客户：300多），其中电话占多少，宽带占多少？话术2：（看见客户桌上有一台笔记本电脑）您的电脑可以上网吗？（客户：不可以）现在网络营销很流行，很多人都是网店加实体，您有兴趣尝试一下吗？ 话术3：（看见客户的电话）您的电话同时开通网络了吗？（客户：还没开），为什么没开呢？（客户：不会上网），我司有一种随身携带的上网本，既可以用来记账也可以上网，是否我带一台给您演示一下？话术4：（客户正在通过QQ聊天）您现在开了网店吗？（客户：是啊），现在是包月还是包时（客户：包月），每月花多少钱啊（客户：每月200元）？话术5：（客户正在打字）您的电脑主要用来做什么呢？（客户：在做表格），现在很多人通过淘宝网做生意，您是否考虑一下？（客户：怎么做？）就是在网上注册一个店铺，然后将您的产品照片及介绍放上去，然后通过QQ或电话联系，您的产品既然是批发，可以考虑通过网络扩大知名度，是否我给您拿上网卡测试一下？话术6：我刚刚去了您旁边的店铺那里？X老板您认识吗？（客户：认识啊），哦，他们说他们现在正在使用内部通话免费的电话哦，不知道您这边有没有使用啊话术7：X老板，不知道您现在主要使用哪些产品？（客户：宽带、电话、交换机）哇，原来x老板您这边的通信产品那么齐全啊，怪不得大家都说你这里是通信样板店，对了，现在我们联通刚推出了3G，不知道您这边需要吗？异议处理异议1（客户：我不是老板，这事别找我）：您老板贵姓?通常什么时候来店里呢？异议2（客户：我们用的好好的，不想换）：您是满意现在的质量还是价格呢?异议3（客户：没钱不想换）：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢异议4（客户：联通的东西很差）：不知道您指的是价格、质量还是服务呢？注意事项挖掘客户需求的关键是找到客户的不满，或引导客户的需求推荐业务过程要点要依据FAQ的方式，将产品的卖点展示给客户，注意有的放矢，结合客户需求，不要泛泛而谈。话术示例话术1：（我现在用的200块一个月的宽带），现在我们正在对贵市场做优惠，原价260元每月的宽带优惠到了120元，您可否给两分钟，我详细介绍一下？话术2：（我的QQ最近老掉线），QQ是深圳腾讯公司的，使用了联通公司的专线，用我们的宽带速度可快了，要不我给您测试一下？话术3：（我们现在上报税的网很慢），现在地税的服务器正加大了用联通的带宽，用我们的宽带上很快哦，您要不要测试一下？话术4：（现在我经常要外出，用手机打回店里来好贵啊）那您就要使用我们的易话通产品了话术5： （我们店里的业务员流动很频繁，经常带走很多客户）正好啊，我们现在有种产品叫商务总机，可以帮您解决这个问题。话术6： （我们现在人手不够，我经常要出去送货，走开的时候客户打电话过来，我就要设来电转移，双重收费，贵啊）那您以后可以放心了，我们公司有种产品叫接听宝，用了之后包您说好啊。异议处理异议1：（以前我用过，效果不好啊）最近我们升级了上联带宽，很多客户都反映效果不错，您要不要现在试一下？异议2：（这么低的价格，质量有保证吗）联通公司是专业电信运营商，我们都是光纤到楼的，质量有保障，不是二道贩子，是租赁了运营商的带宽在批发。异议3：（我们目前还没有确定业务发展会如何）是的，老板，其实您可以先参考一下，看看我给您做的方案优点在哪里，是不是可行，这样吧，我明天再过来一趟异议4：（我们会再和你联系）先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有利益。异议5：（我要回去和我太太商量一下）好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？异议6：（说来说去，还是要推销东西）我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得的，我才敢卖给您啊注意事项推荐业务特别注意“因人而变、因客户需求而变”，迅速将客户的需求与我司产品的卖点匹配，激起客户的购买欲。促成销售过程要点使用各种方法，快速促成销售。话术示例话术1：我们现在是优惠推广期，价格比平时优惠了20%，到本周末结束，您有兴趣的话抓紧时间。话术2：现在申请的话我们还有精美的礼品赠送，我带的5个现在只剩下2个了，要不您选一个?话术3：其实我们这个是好东西，相信您已经了解了，也能帮您节约通信费用，你现在包装，就可以早节约成本。话术4：X先生，如果您现在签约的话，我还可以去和领导申请个优惠折扣给您呢异议处理异议1：(客户：我今天没带公章)：要不您先在受理单上签个字？异议2：（你们按年收取，万一我提前退租怎么办？）我们是大型公司，有完善的客户服务体制，您提前退租我们还是可以返还部分费用。异议3：（你们的报价好像比电信的贵哦）x先生，其实是这样的，我们的报价包含，综合计算起来，我们的报价是绝对是最优惠的。注意事项充分抓住客户的购买点，使用礼品、时间、分步法等因素促成客户签单结束拜访过程要点提示客户我司的服务优势。话术示例话术1：您好，这是我司的服务卡片，请有任何问题可拨打10010服务电话或直接与我联系。话术2：请您收好您的客户联，我司将在一周内为您安装完毕，从开通之日起计费。话术3：X先生，那我赶快回去给您下单安装，我会在安装那天再过来拜访您，到时见异议处理异议1：（客户：你们安装这么慢啊）按照规定是一周，若您有特别要求我可以代为转达安装人员加快速度，争取加快到4天，但有些流程是不能省的。异议2：（客户:你们为何不让装路由器）您使用的是共享带宽产品，不支持使用路由器，若需要路由器请您申请我司专线业务。异议3：（客户:你们为何不送电话机）不好意思，X先生，现在我们公司已经明文规定了取消赠送话机，要不您看这样好吗，我推荐一些购买话机的地方和话机的品牌给您，你自己也可以根据自己的喜好和风格来选购话机。注意事项请履行告知义务，将注意事项提前知会客户，避免客户因不了解而不满意。常见问题解答1、联通宽带太贵了！解答：首先了解这个用户的基本情况，明确这个用户的真实需求。其次就要摸清用户的心态，切忌随便就降价。记住：您的用户永远不会说你的产品便宜的，即使他真的这么认为。然后考虑从以下几个角度进行解释：（1）您觉得是您的公司暂时对宽带需求不大还是我们的价格超出了您的预算？（2）我的一些客户在最开始也和您一样提出过这种问题。但是经过他们专业的比较，最终选择了联通宽带，因为他们都认为我们的宽带上行更快 （3）（ 采用标杆法举例说明，站在用户的立场上帮助用户分析联通的竞争对手的产品情况。）本楼的公司，（或是同业的公司，最好是知名的公司）已经用了我们公司的产品2、听说电信ADSL比联通便宜，速度也比你们还快！解答:（推LAN宽带）ADSL从本质上讲是宽带接入的过渡技术，严格讲不能称之为宽带接入，是电信在短期内挤占宽带接入市场、充分利用已有线路的举措，可以说是无奈之举。资费上的优势并不能掩盖其本身的不足，并且不同下行速率的ADSL服务价格也有差异。实际上，对您的企业来讲，除访问速度外，接入稳定可靠与升级扩展能力也是重要。ADSL的掉线现象已经为大家耳熟能详，试想一下：在业务高峰时间网络中断，对贵公司是一种什么样的打击？以后贵公司业务红火了，计算机要增加，上网人会更多，带宽需求也会增加，而