我的美丽是我的骄傲.doc

如何让你的服务形象价值百万中国是个有着千年文明的礼仪大国，而礼仪一说起源于儒家学派的人性说，即“以仁为本，克己爱人，己所不欲，勿施于人”，所谓“重礼”即是“敬天”。因此，古代封建统治者崇尚“以礼教化人”，到了现代社会，我们对“礼”的观念又发生了变化，不再是强制性的“礼制”，“礼治”，而是“知礼”，并衍生出了“礼貌”、“礼节”、“仪表”、“仪式”等内容，反映了人们在社会交往活动中的行为规范和准则，这就是现代礼仪。礼仪是用来沟通思想、交流感情、表达心意的一种形式，美国著名诗人约翰洛克曾经说过一切美德是靠礼仪来推销，酒店经营所推销的就是“服务”这项无形的商品，所以身为服务工作者，应建立一笔的无形资产，不仅仅是形式上的礼仪，应该有个更大的产物，即“形象”。 在西方，很多国际知名的公司早就不再用广告中的美女和俊男来表现公司的形象、寻求公众的信任，公司理解到，个人（职员）的形象就是集体（公司）的形象。许多公司把形象作为一个职员的重要基本素质，因为他们知道职员的形象不仅通过他们的外表，而且还通过沟通行为、职业礼仪等留给客户一种印象。理所当然，成功的酒店应将最美的形象留给客人。那么什么叫形象呢？它不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的印象，酒店职员在形象方面最重要的就是：（1）沟通交流、公众演讲、流利的口才、出色的文笔；（2）出色的外表形象包括穿衣、修饰、个人卫生、发式、指甲、体形、礼仪等等。这种对美的形象的追求，目的只有一个，能得到客人的关注，让进入酒店的客人赏心悦目，同时有助于提升酒店的服务水平，所以，我们在面对每一位客人时，首先应检查自己身上的每一个细节。“细节决定成败”，有的时候，我们与客人的接触也许就短短的两分钟，但这宝贵的两分钟，你只有一分钟展示给客人你是谁，另一分钟让客人喜欢你。个人的形象是由每一个小小的细节展示给客人，它们是无声的，如果你的鼻毛外露、头皮屑掉在外衣上，对每位经过你面前的客人，无疑是对客人的视觉折磨，这就要求我们养成良好的习惯，对于在座的男同志而言：（1）剪掉鼻毛，男人要每天洗澡，刮胡子。（2）每天换袜子，换内裤，不要等到它已经臭不可闻。（3）要经常换衬衣，不要穿领口、袖口有污迹的衬衣。（4）至少一个月理一次发，勤洗头，若有头屑，选用去头皮屑的特殊洗发液。（5）出门前，检查自己的肩上有无头屑和落发。（6）每日至少要早、晚刷两次牙。（7）常去看牙医，不要让口中成为臭味的发源地，做个敏感的人，常问自己：“是否对别人的嗅觉造成污染？”美国心理学家奥伯特麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表，包括服装、个人面貌、体形、发色等；38%是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等等；只有7%才是你所讲的真正内容。通过以上百分比的分配，可以看出，两分钟的好印象包括了以下内容：（1）与人初次相识，要穿着得体、整齐，你的外表就代表了你。这首先是对自己的尊重，然后才是对别人的尊重。（2）面带微笑，表示友好、热情。（3）保持与别人的目光接触，表示你的专注和对别人的重视。（4）要有力紧握别人的手，一定不要用“死鱼”方式握手。（5）用自己的身体语言展示出自信的态度，保持自己的仪态，保持上身挺立。（6）把你的注意力给予别人，做一个专注的“听众”，不要夸夸其谈、自吹自擂，要考虑到别人正在观察你。从这几点表明，我们每天工作前花上数十分钟，精心装饰自己，尤其是女孩子化上淡妆，保持干净、整齐，既是对自己的重视，也是对客人的重视。因为我们重视的是客人的“第一印象”，在心理学上它又叫做“首要效应”，当然这其中就包括酒店所追求的经济和社会效应。我认为，一个成功的服务形象，首先应展示的是自信，即穿上自信的工装；眼睛能与客人直视；保持头部直立，走路和坐姿都不要让自己松懈；坦然地接受客人的赞扬，肯定地回答客人，用坚定、果断、热情的语气说话；还有重要的是运用自信的身体语言。可以这么说，自信的形象是“无NO服务”的前提，其次是热情，“只有你对客人热情，客人才有可能关注你，喜欢你，”它是一种能量的聚集，你的热情会感染客人的情绪，这是一种“光环效应”，热情的服务要义指的是；面对客人时，亲切地招呼，热情地问候，接待陌生客人，我们要求能记住客人的姓氏或全名，方便下次服务。因而“热情”也成为一个优秀服务工作者的基本品质。第三是微笑，这是热情服务的前提。微笑是没有国界的语言，它也是最廉价的商品，英国最大的超级市场连锁店山斯波里，在他们的服务柜台挂的就是“微笑”的牌子。从“SMILE”的字母构成，可以看到以下几点：Smile manage interact listen enthusiasm微笑 管理 互相影响 倾听 热情西方有句谚语：不会笑就别开店，这与中国的俗话“笑口且常开，财源滚滚来”是同样的道理，酒店是打开门做生意，微笑是不可缺少的商品。“最具有魅力”的笑，只有在最真诚地微笑时，才能够出现，它会让你的眼睛也一起在笑。第四是目光，运用目光能迅速地缩短人与人之间的距离，“尽管我们身体的所有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，它在传送最微妙的信息。”在我国，有许多描写目光的形容，神采奕奕、炯炯有神、含情脉脉、眉目传情、眼若秋波等等都是对目光传递感情的真实写照。目光所透出的也是一种无形的力量，它会让你的客人不会感到孤独，在客人发言的时候，你的目光专注表明了对客人的尊重。当然，长时间地盯住不放的目光是不礼貌的，（只有对艺术品才会有凝视的举动，而客人是我们眼中的活物）。第五是倾听，在对客服务的过程中，我们应学会听，再学会说。一个善于沟通的人首先应该是一个听众，在沟通的时间里，你有一半的时间是在倾听。倾听不是被动的活动，一个优秀的听众，要想激起谈话者的情绪，思维，甚至开阔的创造力，不仅要用大脑和双耳吸收、消化和分析言语的内容，还要观察对方的表情、身体语言，并运用自身的面部表情、语言给对方积极的回馈。因此，与客人交谈时：（1）身体微向前倾，表示在聆听对方所说的话。（2）双手以待客姿势放在相应的部位。（3）眼睛迅速上挑对你所讲的很关注。最后是说话，它最能表现一个人，当然愚蠢的人总是让自己的舌头跑得比头脑还快。说话的首要条件是声音，这是沟通中最强烈的乐器，一个动听的声音应该是饱满的，充满了活力的。言语方面，我们要忌说脏话，忌说“喂”一词，另外说话的内容要注意，永远不要把客人和你自己的私生活当成海鲜大餐一样与人共同品尝，永远不要用消极的口吻议论任何人，永远不要把“黑色的悲伤”消息传递给任何人，做个敏感的人，不要触及别人不愿意谈论的话题，不要专揭别人的痛处，（更不要乐不可支地传播黄色笑话，这只能说明你低俗）。以上六个方面都是通过你的身体部位所传递的无形语言，而高品质的形象是在无形的基础上创造有形的资产，所以服装上也有很多的要求，对于平常工作着工装的我们，只有一个要求，那就是干净，整齐，面部整洁，头发清爽，鞋面发亮，酒店服务统一服饰，也是为了降低“不修边幅”出现频率，所以我们应该做一位绅士，一位淑女。如同电影窈窕淑女中所说的台词一般，“你应该像个