前厅部工作规范之三--接待问讯.doc

前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯组工作流程班 次工 作 流 程早 班 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问请交班事项 了解当天饭店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报 信息，以便回答问讯。 团队离店时，提醒客人交回客房房卡，并将退房房卡清空。 去结帐处收集离店客人留下的客房房卡，并将它们退房房卡清空。 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。 早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。 给当天抵店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。 整理和补充登记单和饭店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。 打印VIP信封，事先填写VIP客人饭店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。 与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。 办理散客入住登记手续。 客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证(Voucher)等，经领班检查复核后一并送到结帐处。 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 交接班。中 班 与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。 掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。 办理散客入住登记手续。 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。 领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。 交接班。夜 班夜 班 与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。 打印制作报表， 如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。 整理检查和核对公安局通缉，协查单。 打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。 检查，清理每一钥匙格，处理过期的留言单。 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。 打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。 交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料 本饭店各种服务的经营特色及营业时间。 本市领事馆，外商办事机构。 本市各大酒店和主要社会餐馆，主要的商店，旅游点。 本市主要娱乐场所。 本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。 船期和火车时刻的问讯服务电话号码。 天气预报。8 教堂的地点及开放日期，时间，世界各地的时间。2、查询客人房号流程查询客人房间号码(1)在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。(2)一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、 按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错；B、 问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字(英文姓名,香港或台湾的拼法)；C、 问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；D、 问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、 问清是何接待单位，何公司的客人；F、 如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、 问对方是否有客人的名片；H、 如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找；I、 还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。查到房号打电话与客人联系未查到房号(1)向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。(2)如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。(3)如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。客人不在房间(1)原则上不把房号告诉查询者；(2)问清查询者是否需要留言。3、预先安排客房流程 每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。 在电脑排房屏幕中挑选Vacant Clean房号。 其次先择Vacant Dirty房号。 如所选择的房号状态是Vacant Dirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。 安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，以便及时安排布置。4、预订散客登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序查预订1 当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。2 如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。3 特殊情况报上级处理。登记验证 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出 示有效证件。 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹请、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间1 尽量根据客人的要求，在电脑中挑选所预订房类的房号，取出钥匙。2 如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。信用保证 请客人压信用卡或收预付金。2 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。3 收预付金，原则上商务散客按每天房金的150%收取，由结账处向客人出具收据。4 有些信用度较高的老客人、VIP和饭店总经理担保的客人可免收预付金。另外一些与饭店有长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部授权，由其订房的客人可免收预付金。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其他帮助1 如有留言及时转交。2 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。祝客人住店愉快。FAST CHECK-IN 办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。 将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。5、持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序查预订1 当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。2 接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否给本店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。3 按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。登记验证 请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清，三核对是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间1 根据记账凭证上所列的房类,在电脑中挑选房号,取出钥匙.2 如客人需要更好的房间,请客人支付差价.信用保证 请客人压信用卡或预付金。2 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。3 收预付金，原则上旅行社散客按每天RMB收取，由结账处向客人出具收据。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡1 字迹工整，客人姓名、抵店店日期必须正确。2 不得写房价，并注意房价保密。提供其他帮助 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。 祝客人住店愉快。FAST CHECK-IN1 办理FAST CHECK-IN，开通电话线路2 将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。6、上门客人登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序介绍房间1 当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好。2 客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客房。登记验证 请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。 登记验证工作必须做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清，三核对是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号,取出钥匙.信用保证 请客人压信用卡或预付金。2 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。3 收预付金，原则上上门客按房金的150%收取，由结账处向客人出具收据。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、房价、抵店日期必须正确。提供其他帮助 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。 祝客人住店愉快。FAST CHECK-IN1 办理FAST CHECK-IN，开通电话线路2 将客人登记单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。注意事项： 办理散客登记手续时，应注意以下几点： 1、登记验证(1) 要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。 (2) 外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。(3) 台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。 (4) 港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。 (5) 中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。(6) 持有身份证的中宾，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书，并在登记单上注明。 (7) 所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。 2、付款方式 (1) 现金支付：请客人在登记单上注明现金支付。(2) 信用卡支付：客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类，请客人出示信用卡并刷卡，并在流水单上请客人签字。(3) 公费转帐：凡须由接待单位委托并认可签字，预订单上必须注明转帐项目，如：房金，餐饮费，洗衣费等。(4) 同意转帐：由另一房间的客人同意支付费用，问清同意转付项目并填写同意转帐单，同时请付费客人签字认可。 (5) 记帐凭证：A、凡持记帐凭证住宿的客人，必须验明其是否有效，签发的旅行社必须和饭店签有合同，否则不能接受。 B、记帐凭证上客人姓名和使用者的姓名一致，否则不能接受。C、记帐凭证上写的是其他饭店名称的或有涂改现象的不能接受。 D、记帐凭证上的住店日期与客人实际要求住店日期不一致时，超过部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情给予折扣。E、记帐凭证上注明的房间类型或数量与客人实际要求的不一致时，超出的房价差额或房数，由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣。F、客人持有记帐凭证而无预订记录时，立即请示总服务台管理员，确认签发记帐凭证的旅行社与合同，可先请客人入住，然后请预订组通过传真，立即与旅行社联系确认，得到旅行社认可后，即通知客人。 G、对所有持有效记帐凭证的客人房价，应绝对保密。 (6) 预付金：对没有信用担保人的客人，应在办理入住手续时，收取住房预付金，原则上，订金金额按住店期间的全部房费加收50%计算，请客人去结帐处付款，并把预付金收据交给客人作离店结帐的凭据。(7) 免收升级差额：如客人原预订的是标准单间，并已得到饭店确认，但入住登记时饭店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，应向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房；如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。 3、其他(1) 接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订易地饭店客房时，应先推荐集团所属成员饭店，告知可享受九折优惠，并协助客人联系订房。(2) 处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理(按大堂经理处理投诉程序)；遇不能处理的事情，可请大堂经理接洽处理，绝不允许以不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。(3) 处理超预订：饭店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合大堂经理向客人礼貌地作解释，帮助客人与集团所属其他同等成员饭店联系住房，并安排车子送客，同时告诉客人明天请客人再来住宿，并确定好派车去接的时间。(4) 处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交市场营销部处理。(5) 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是饭店方面的失误。(6) 通缉、协查：接到保安部转发的通缉，协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保安部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上作注销。(7) 特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。7、VIP接待流程 每天早上接待问讯组领班负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂经理已安排好的房号。 如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。 大堂经理或客户关系员负责VIP抵店前检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在饭店大门口迎接VIP客人到达。 用规定的格式填写好饭店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将房卡装入信封交大堂经理。 VIP客人到店后由大堂经理或客户关系员陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑Check in，并保证房内电话线路开通。8、团体接待流程 每天早班接待问讯组领班负责预排当日进店的团队用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富余的空房。 打印电脑排房表分送客房部，餐饮部和市场营销部。 接待问讯员负责在团体抵店前，开通房内电话线路。 收集房间钥匙送交市场营销部销售代表，由其负责钥匙信封袋打字和将钥匙装入信封。 由销售代表负责团队入住登记手续，填写团体入住登记，并向团队的领队收取团队签名单(注有房号)；如团队无集体签证时，可请领队负责填写团体人员住宿登记表，该表格式及内容类同集体签证。 团队的全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店出行李时间。 团队进店时，要求临时增加房间，应由销售代表认可确定。增加陪同用房时，接待问讯员要严格把关，并按有关规定办理。团队入住登记时，如要求减少房间，由销售部有关人员认可确定，接待问讯员应及时把所减房号从电脑中释放出来。 团队的集体签证和团体入住登记应分别送交接待问讯组，行李组。 电脑输入团队客人名单。9、换房，增住和加床流程 客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。 增住和加床要征得已登记入住客人的同意。 尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期，时间等，请客人签字认可。 在其陪同下，增住或加床的客人必须至总台登记。 更换客人的饭店房卡和房间钥匙。 接待问讯员填写房间/房价变更单，注明房价的变化，请客人签字认可。 更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房的电话线路，开通新房间的电话线路。 增开房卡，电话通知房务中心增住或加床。 修改电脑资料，尤其注意房价，人数的变动。 根据客人的要求，通知礼宾组为客人提供行李服务。 将房间/房价变更单分送客房部，计财部等有关部门，并存档。10、处理客人延期离店流程 每天中班接待问讯员打印出应离未离客人名单，准备处理延期工作。 去结帐处核实是否有同意客人延长结帐时间的房号。 了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。 打电话与客人联系，有礼貌地询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到饭店正设法挽留，而不是赶他走。 接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房