二手车(准新车)运营管理策略概述.doc

准新车/二手车运营管理策略概述 （张振超 2015.09) 一、概述鉴于二手车销售市场的混乱及消费者对二手车的各方面，特别是其价格、质量、维修历史、售后保障等缺乏足够的信息和信任而不敢轻易购买，也因此制约了二手车辆的交易规模。任何一家新成立的运营准新车/二手车的公司，如果没有当地市场口碑且没有令人放心的售后服务，如想生存并发展下去，就需解决上述存在的问题。在实际业务开展过程中，必须以提供解决销售三要素（信心，需求，购买力）环节核心为方向开展业务管理工作，否则将无法在这个市场上生存下去，更无法涉及今后的发展。二手车销售的难点：稳定的车源，获取消费者的信任，令人放心的售后维修，合理的售后政策售后维修方面难点，在于“零”配件库存与维修工单满足率之间平衡管理。 二、目标 1、以满足客户需求为导向，制定销售策略及售后服务标准及流程，提高客户回报率； 2、结合企业文化，不断优化并完善销售及售后运营体系及标准流程，占领当地市场，并追求合理的利润及资产增值。 三、工作方向： 鉴于市场的情况，以及二手车销售市场的特点，将来可能从如下几个方面着手开展工作：（注：具体的工作细节不在本文中进行叙述）： 1、市场开发：a、建立旗舰店，然后快速布局二级市场，建立分店或加盟店； b、快速在当地网站及汽车类网站建立网上销售端口和相应的推广； c、集中力量在当地公交车及电台、超市进行平面广告推广； d、农村包围城市，通过在农村进行墙体广告和代理人销售方式进行推广营销； e、与保险公司和4S店进行深度的合作，获取更多的业务资源； f、通过技术和改装件，改装和加装二手车，改变产品附加值，提升利润空间 2、销售方面：通过分析二手车销售三要素的构成，形成管理节点，完成关键环节（关键KPI）的把控，最终达成销售目标。1）完成客户信心的建立在整个销售环节中最为重要 说明：拆车销售和历史维修清单，是指销售时为了向客户展示最大的诚意，拆卸部分外观件及提供历史维修清单，以获得客户的信任，同时也能培养客户选购二手车的参考标准，建立市场竞争壁垒 正向的绩效考核，能够刺激员工工作积极性，充分发挥员工价值，且能够促使团队合作 改装及加装此项业务，在销售环节也可实现 2）客户需求的开发程度，关系到客户体验与利润回报的重要关键环节 开发客户真实的需求（主观需求和潜在需求），是决定单车利润的关键点。从上述两个方面着手，根据子环节设置管理节点，进行把控以达成。 3）放大购买力，便于降低客户下决定的心理门槛 通过分期付款等金融产品，可以迅速降低客户的心理危机，利于成交，同时提高销售利润。 3、售后方面： 持续良性发展售后服务不但能够建立客户的忠诚度，也能协助销售完善品牌口碑，提升潜在客户购买信心，并获得可持续营收的利润来源。（售后服务是持续不断的反复销售行为） 1）持续不断的管理客户的服务期望值，有助于提升客户持续接受服务的信心 售后服务特点是：向同一个客户多次反复销售，每一次服务销售完成后，服务体验效果都会影响客户下次是否购买售后服务；客户的评断具有明显的倾向性（价格/维修质量/服务）。 因此，通过上述几个关键环节，多方面为提升客户的信心努力，确保客户拥有良好的体验度，以获得忠诚客户来店。 2）通过培训及服务流程的严格实施，可以充分开发和满足客户的需求，以获得更多的售后服务利润 充分的知识储备和严格的服务流程操作，能够发现客户更多的潜在需求，不但提升客户的消费信心，也可获得更多的利润增长点。 3）便捷灵活的付款方式和途径，能够增强客户的购买力，以及提升客户的满意度和再次消费的信心 客户在消费前，会进行预计消费金额与支付方式的预判。根据客户的消费习惯及每次维修金额的数目在支付前，善意告知客户，会增强客户的购买能力，避免在实际工作中出现购买力不足。4、 售后难点 a、“零”配件库存 鉴于二手车辆的售后保养习惯，如果在销售环节中没有进行售后方面的介绍和转控，就会导致售后业务的不足，特别会导致配件库存的过高，占压流动资金。 解决措施1：根据销售车辆的行使里程、技术状况及后续保养周期进行配件需求推算，然后进行合理的库存配备。此方法可以实现尽可能的接近零库存状态。 解决措施2：与配件供应商达成协议，配件以寄放我店销售的方式计入库存，以实际销售金额结算配件款项。此方法适用于品牌车型集中的店面，可解决配件占压资金及避免呆滞库存的情况出现。 b、维修工单配件满足率 由于追求零库存，就可能在前期出现工单满足率不足的情况出现，随着业务开展的，经验数据的增加，会逐步减少此类情况出现。 解决措施1：寻找配件替代供应商，进行临时库存的补足。（可提供上门送货者最佳） 解决措施2：进行预约维修服务。 四、实施方式 1、调查当地市场及运营环境，困境，突破点；数据分析 2、整理并制定关键流程细则并实施培训、执行 3、根据市场，客户数据，估算销售目标/售后市场规模和本店售后进场台次/产值范围 4、组织培训、实施细则、监督、考核 5