五种客户类型.ppt

美国著名心理学家威廉 莫尔顿 马斯顿博 WilliamMoultonMarston 提出的人格分析方法 五种动物类型 外向 内向 以事为主 以人为主 混合 产品优势 利益点 产品特质 逻辑证据 客户性格五大类型与应对方案 1 时间观念很强 讲求高效率 喜欢直入主题 不愿意闲聊 2 属于做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心强权派人物 喜欢支配人和下命令 3 变革者 你若能让他们相信你可以帮助他们 他们行动的速度会很快 做事爽快决策果断时间观念目标明确 性格特点 声音特性 1 电话讲话很快 2 音量也比较高 3 音调变化不大 行为特征 1 可能亟不可待地想知道你是做什么的 可以提供什么东西给他们 2 他们喜欢与人竞争 可能会在电话中刁难你 例 你告诉我这件事到底该如何解决 3 如果建立起信任关系 他们喜欢讲而不是听 4 对销售活动主动提出自己的看法 应对方案 1 时间对他来说很重要 他喜欢直入主题 不会听你耐心的讲解 他想知道什么就告诉他什么 2 这种人是非常要面子的 如果他问完价格不想订 给予他适当的刺激 把他抬的高高的把自己放低 对他奉承及赞美 3 要表现的非常专业 要一针见血地指出对方存在的问题 击中要害 4 在与他们探讨需求的时候 尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇 如 高效 时间 领先 竞争优势 变革 权力 地位 威信 声望和掌握大局 5 直接报价后一定加一句 您是要刷卡还是付现金或您是要网银转帐还是去银行打款 假老虎型 没钱 还很要面子应对 针对这种客户很要面子 多重复客户需求给予他适当的刺激 然后再利用对待老虎型顾客的方法去说服顾客 在产品介绍过程中常见的表现 行动迅速 缺乏耐性 不易听信别人意见 喜欢自己作决定 我们在呈现中要做到 不能直接否定他们的意见 注意产品呈现的过程不要超过10分钟 顾客观点正确的时候 要适当地加以附和 对产品的特点 优势 利益进行描述时要充满自信 跟这类顾客要直话直说不兜圈子 人为中心爱好表现善于沟通追求认可1 同理心强 做事比较爽快 决策果断的人 2 通常以人为中心 而不是以任务为中心 3 很擅长言语表达 具有丰富的面部表情 4 对他们来讲 得到别人的喜欢是很重要的 5 做决策时往往不关注细节 凭感觉做决策 做决策也很快 性格特点 声音特性 1 电话中往往讲话很快 2 音量也比较高 3 音调富有变化 抑扬顿挫 4 他们在电话中也会表现得很热情 对你很友好 你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声 行为特征 1 爱表现 他们追求的是能被其他人认可 希望不辜负其他人对他们的期望 2 他们也喜欢有新意的东西 那些习以为常 没有创意 重复枯燥的事情往往让他们倒胃口 3 如果建立起信任关系 他们喜欢讲而不是听 4 对销售活动主动提出自己的看法 5 他们往往对你所讲的东西反应迅速 有时会打断你 应对方案 1 我们一定要做个倾听者 不要和她抢话 2 多赞美 认同 找准适当的时机要插上关于客户需求产品的话题 把她给拉回来 3 在电话中 要将你的注意力完全放在他们身上 并让他们注意到这一点 从而可以显示你很看重他们 他们对你来讲很重要 4 在与他们探讨他们的需求的时候 尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇 如 上级认可 关系 影响力 容易 变化等 产品呈现过程中常见的表现有 1 说话嗓门比较大 而且愿意多说话 且面部表情丰富 2 他们喜欢提问 提意见 以引起你的注意 3 比较急躁 没有耐心 在呈现中要做到 1 认真倾听顾客表达的看法 尽量多地赞美顾客 2 耐心回答顾客的询问 并且适当提供一些建议 不急不躁优柔寡断按部就班慵懒闲适1 友好 属于特别好的人 2 商量的语气 犹豫的口吻 3 很温顺 很担心 没有安全感 4 不善于改变 优柔寡断 5 他们往往比较单纯 个人关系 感情 信任 合作对他们很重要 他们做事情以稳妥为重 性格特点 声音特性 1 音调变化不大 2 说话慢条斯理 声音轻柔 3 回答问题时 也总是不慌不忙 镇静 行为特征 1 喜欢重复的问问题 2 属于肯支持人的那种人 3 不喜欢冒险 喜欢按程序做事 4 做起事来显得不急不燥 非常的缓慢 5 从容地面对电话销售人员提出来的问题 应对方案 1 同考拉型的客户通电话 销售人员要显得镇静 不可急 讲话速度要慢 音量不要太高 2 相对要控制自己的声音 并尽可能地显示出友好和平易近人 表现得要有礼貌 3 我们要帮他拿主意 多重复客户需求 帮顾客下定决心 4 经常打交道可采用的词汇有 我保证 关系 合作 参与 相互信任 有效等 产品介绍过程中常见的表现有 喜欢和营销人员交换意见 为人和蔼容易接触 对人宽容 很少提出要求 是个很好的倾听者 往往兴趣广泛 但是注意力不是很集中 在呈现中要做到 不要介绍过多的产品 选择一至两种最符合他们需求的产品就可以了 在呈现过程中聊些可以拉近彼此关系的话题 产品呈现以从感性方面加以描述 产品呈现中尽量鼓励他们多表达自己的意见 以此来了解顾客最真实的想法 猫头鹰型 精确型Conformity 不爱讲话注重细节要求精确喜欢分析1 显得有些孤僻 2 喜欢追求完美 喜欢分析 3 对数字很敏感 非常注意细节 4 平时也不太爱讲话 不太喜欢与人打交道 5 很难让人看得懂 他们不太容易向对方表示友好 6 需求就是精确 有条理 做事情会有个圆满的结果 性格特点 猫头鹰型 精确型Conformity 声音特性 1 音调变化不大 2 说话慢条斯理 声音轻柔 3 回答问题时 也总是不慌不忙 镇静 猫头鹰型 精确型Conformity 行为特征 1 做事动作缓慢 2 喜欢切入主题 不太配合销售人员的工作 3 可能经常会 嗯嗯 让销售人员无从下手 讲起话来一般毫无面部表情 4 他们更喜欢通过大量的事实 数据来作判断 以确保他们做的是正确的事情 5 如果销售人员表现得很热情的话 他们往往觉得不适应 对事情也不主动表达看法 让人觉得难以理解 应对方法 1 对待他们要认真 不可马虎 凡事考虑的要仔细 2 注意一些平时不太注意的细节 3 在电话中 不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西 不要显得太过热情 要直入主题 4 他们会问到非常专业的数据 所以我们一定要做到让她感觉到我们很专业 问什么都能对答自如 忌 不要急着告诉结论 要注意逻辑推理 猫头鹰型 精确型Conformity 在产品介绍过程中常见的表现有 对产品的呈现认真仔细倾听 发表自己意见的时候经过详细斟酌 喜欢详细的资料 数字 证明 进行反复比较 疑心较重 反应平淡 喜怒不形于色 我们在呈现中要做到 不要过于热情 以避免他们对产品呈现真实性的怀疑 不急不躁 耐心向他们解释 产品呈现尽量多使用数据 资料和证明 理性地进行呈现过程 在顾客面前体现出产品专家的风范 帮助他们分析产品 猫头鹰型 精确型Conformity 变色龙型 整合型1 2Sigma 性格善变处事圆融适应性强没有原则1 综合老虎 孔雀 考拉 猫头鹰的特质 2 适应强 协调性强 配合度高 理智 3 时而严肃 时而认真 时而幽默 具有高度的应变能 能够掌握全局 4 性格善变 处事极具弹性 能为了适应环境的要求而调整其决定甚至信念 5 没有突出的个性 擅长整合内外信息 兼容并蓄 不会与人为敌 以中庸之道处世 性格特点 行为特征 1 会通过不同的问题来考察你 同一个问题换种方式来问 2 善于在工作中调整自己的角色去适应环境 具有很好的沟通能力 3 处事圆融 弹性极强 处事处处留